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| 2010-04-15 作者:唐燁 來(lái)源:解放日報 |
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一向口碑不錯的肯德基最近陷入一場(chǎng)信任危機�？系禄现馨l(fā)起秒殺活動(dòng)，稱(chēng)“使用肯德基優(yōu)惠券，原價(jià)64元的‘外帶全家桶’可半價(jià)購買(mǎi)”。供秒殺商品通常有數量限制，因為價(jià)格非常便宜甚至低于成本，但這次肯德基的優(yōu)惠券上同時(shí)寫(xiě)明“需打印使用，復印有效”，這就意味著(zhù)，理論上半價(jià)全家桶是無(wú)限供應的�；顒�(dòng)開(kāi)始不久，肯德基可能先發(fā)現了疏漏，也可能面對持券而來(lái)超出預計的消費者感到難以招架，當機立斷“止損”，不僅拒絕兌現，還指責消費者用假券。消費者不滿(mǎn)于肯德基言而無(wú)信，強烈要求給說(shuō)法，全國數十上百家連鎖店被消費者圍堵。事情鬧大了，肯德基選擇了報警，并要求消費者自己證明拿來(lái)的優(yōu)惠券是正當渠道獲得的，只要你能證明，就予以承認。
筆者相信，半價(jià)優(yōu)惠失之交臂固然使人有點(diǎn)“胸悶”，還不至于激發(fā)大量消費者如此較真，每個(gè)人所花的時(shí)間成本就不止32元。是肯德基的應對舉措和態(tài)度，一步步激怒了消費者。
第一，根據報道、網(wǎng)帖爆料結合筆者周?chē)笥训挠H歷，肯德基各連鎖店開(kāi)始拒絕消費者使用優(yōu)惠券的時(shí)間不一致，拒絕的理由也不一致，有的店讓消費者下午4點(diǎn)再來(lái)�？梢�(jiàn)起初公司層面還沒(méi)有作出統一決策，停是決定停了，找個(gè)什么借口沒(méi)想好，先敷衍著(zhù)。企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中作出的承諾，是企業(yè)和消費者之間的協(xié)議，本應遵守，如此單方面違約連個(gè)像樣的理由都不給，實(shí)為店大欺客。
第二，即便在策劃中出現一些失誤，企業(yè)想要減少經(jīng)濟損失，在如今全球經(jīng)濟不太景氣、利潤分毫必較的背景下，也不是不能取得消費者的諒解，問(wèn)題是肯德基拿出誠意了嗎？
第三，讓消費者證明優(yōu)惠券的“正當”，這個(gè)要求相當可笑，如果援引“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”原則，那么該是肯德基先證明優(yōu)惠券之“不正當”從而拒絕兌現。而在證明正不正當之前，先得給“正當”下個(gè)定義。
豆漿油條齊上陣的本土化戰略，讓肯德基嘗盡甜頭，這樣一家跨國公司不會(huì )不了解中國人喜歡好吃共分享，長(cháng)久以來(lái)，肯德基和麥當勞都通過(guò)將不同套餐的優(yōu)惠券印在一起，大量發(fā)放，鼓勵消費者呼朋喚友結伴前來(lái)。此次秒殺活動(dòng)的電子優(yōu)惠券下載自肯德基官方網(wǎng)站，電子優(yōu)惠券本身具有不限次數打印的特性，肯德基又寫(xiě)明復印有效，消費者得到后互相轉發(fā)，可謂合情合理合法。熱心轉發(fā)的人，說(shuō)不定還覺(jué)得自己幫肯德基做了推廣，肯德基卻說(shuō)人家是假的、偽造的，口不擇言傷感情��！
一家跨國大公司，難道不懂得危機公關(guān)嗎？筆者估計，如果發(fā)生在美國本土，肯德基絕不敢食言，只能對所有的半價(jià)優(yōu)惠券照單全收，否則就可能因涉嫌欺詐，面對消費者的高額索賠甚至監管部門(mén)的罰款。很多外企在本國的服務(wù)意識非常好，但是到了中國就變了樣，他們以為中國的法律法規不健全，消費者好糊弄。其實(shí)，這種想法完全過(guò)時(shí)了，中國的消費者維權意識強著(zhù)呢。不過(guò)，筆者建議激動(dòng)的消費者們，現場(chǎng)圍攻之類(lèi)的方法，容易把自己置于不利地位，不如聯(lián)合起來(lái)，把一時(shí)熱情轉化為長(cháng)久的理性，用法律手段維權。
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