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豐田汽車(chē)贏(yíng)取市場(chǎng) 提升服務(wù)
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2010-05-18 作者： 來(lái)源：中國財經(jīng)網(wǎng)
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汽車(chē)市場(chǎng)日益火爆的背后，是對產(chǎn)品質(zhì)量的更高要求。隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)競爭格局的變化，消費者正在從單純的產(chǎn)品訴求到以服務(wù)訴求為主導階段的轉變，服務(wù)成為企業(yè)在新競爭時(shí)代中決勝的重要籌碼。車(chē)主的維權意識、汽車(chē)廠(chǎng)商的產(chǎn)品管理意識，不斷敦促和推動(dòng)著(zhù)整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)和社會(huì )對產(chǎn)品安全與質(zhì)量的關(guān)注和提升。
為了盡早挽回消費者信心，豐田全力改善“安全”、“質(zhì)量”體系，回歸到“顧客第一”的原點(diǎn)，虛心傾聽(tīng)顧客的聲音，把安全性和質(zhì)量放在第一位。
調查顯示，汽車(chē)售后服務(wù)對于準備購車(chē)或換車(chē)的消費者的影響正在不斷提升，服務(wù)將接替價(jià)格成為消費者購車(chē)首要考慮的因素。消費者認為，除了汽車(chē)自身的質(zhì)量，最關(guān)心的就是售后服務(wù)的質(zhì)量。
豐田從細微之處著(zhù)手，切實(shí)站在消費者的角度，想消費者所想，全心全意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今年5月上旬，突然而來(lái)的一場(chǎng)特大暴雨襲擊廣東，東莞轄區內出現“水浸街”、“水浸車(chē)”的慘劇,
廣汽豐田靈活應對、快速反應，第一時(shí)間趕到現場(chǎng)實(shí)施救援。因為救援及時(shí)，處理規范，為車(chē)主減少了損失，贏(yíng)得了用戶(hù)的贊譽(yù)。
汽車(chē)銷(xiāo)售本質(zhì)上是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，不像電視機一次消費以后，客戶(hù)基本上不需要做維護。汽車(chē)從銷(xiāo)售之后，接下來(lái)就是不斷在維護。專(zhuān)家認為，汽車(chē)業(yè)的服務(wù)可以分為多個(gè)梯度，基本是做好汽車(chē)售后維修、提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性，這其中尤其要強調服務(wù)過(guò)程里面的誠信，提高汽車(chē)消費的便利性。對消費者來(lái)講，售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和品質(zhì)，不僅表現在把問(wèn)題解決掉，更重要的是它要確保安全和生命。
今年，豐田汽車(chē)將繼續以用戶(hù)滿(mǎn)意度為中心，對服務(wù)流程和維修作業(yè)進(jìn)行規范，提升服務(wù)形象、技術(shù)能力、人員素養，從產(chǎn)品規劃到服務(wù)建設，豐田對客戶(hù)導向的理解，做到具有前瞻性、戰略性和競爭力。只要客戶(hù)購買(mǎi)豐田車(chē)，就能在經(jīng)銷(xiāo)商那里享受各種高標準服務(wù)。讓用戶(hù)感觸到豐田的真心與真情，樹(shù)立自己的服務(wù)品牌，提升服務(wù)的品質(zhì)，貼心地為每一位消費者服務(wù)，形成以用戶(hù)為中心的服務(wù)體系，讓用戶(hù)們感覺(jué)到尊榮的享受。
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