記者 吳華國/攝

　　品牌服務(wù)成大勢

　　在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)流傳著(zhù)這樣一句話(huà)：第一批車(chē)是由銷(xiāo)售人員賣(mài)出的，而后面的車(chē)則是由完善而體貼的服務(wù)賣(mài)出的�？梢�(jiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是真正樹(shù)立品牌形象、創(chuàng )造銷(xiāo)售奇跡的企業(yè)立身之本。
　　J.D.Power亞太公司在2009年中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數調研(CSI)報告中指出，在售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的品牌中，高達34%的客戶(hù)表示“一定會(huì )”向親戚朋友推薦自己使用的汽車(chē)品牌，另有16%的客戶(hù)表示他們“一定會(huì )”再次購買(mǎi)該品牌的汽車(chē)。
　　相比之下，對于售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度較低的汽車(chē)品牌，表示愿意“一定會(huì )”推薦和再次購買(mǎi)該品牌汽車(chē)的客戶(hù)比例分別下降至20%和8%。所以，如何提高品牌價(jià)值，增強品牌的感知力和親和力，成為擺在每個(gè)汽車(chē)廠(chǎng)商眼前的首要課題。目前，國內一些汽車(chē)廠(chǎng)商的售后服務(wù)正向著(zhù)品牌化經(jīng)營(yíng)邁進(jìn)，各大主流汽車(chē)廠(chǎng)商紛紛使出渾身解數大打服務(wù)牌。
　　業(yè)內專(zhuān)家認為，面對激烈的市場(chǎng)競爭，國內汽車(chē)企業(yè)只有制定自己的品牌戰略并逐步予以實(shí)施，才能使企業(yè)在市場(chǎng)上立于不敗之地。汽車(chē)企業(yè)不僅要進(jìn)行持續的品牌化服務(wù)推廣，同時(shí)在服務(wù)形式、理念等方面也應力求創(chuàng )新。只有通過(guò)完善、周到、優(yōu)質(zhì)、并且富有個(gè)性的售后服務(wù)，才能培養用戶(hù)忠誠度，穩定住客戶(hù)關(guān)系。

　　消費者的新福音

　　廣汽豐田在渠道建設剛滿(mǎn)四周歲之際及時(shí)推出“心悅服務(wù)”品牌，可謂給消費者帶來(lái)了新的福音。
　　福意之一：全力構筑一次性修復體系。廣汽豐田承諾準時(shí)在顧客約定、滿(mǎn)意的時(shí)間內，全力做到將車(chē)輛的問(wèn)題一次性修好，交付給顧客，為消費者徹底解決在汽車(chē)維修中反復出現的“返工”苦惱。為此他們對售后服務(wù)人員實(shí)施了豐田資格培訓和認證，配備了快速高效的智能檢測設備，制定了嚴格的豐田全球標準服務(wù)流程，導入了豐田全球售后服務(wù)管理體系——TSM。
　　福音之二：實(shí)施“預約零等待”、“30分鐘高效快速保養”。廣汽豐田匯集豐田在車(chē)載通信領(lǐng)域的新技術(shù)，率先在凱美瑞車(chē)型中導入G -Book智能副駕系統，為顧客提供了便利舒適的用車(chē)體驗和安全安心的用車(chē)保障。此外，客戶(hù)服務(wù)看板、專(zhuān)人服務(wù)的智能電話(huà)業(yè)務(wù)管理系統、維修進(jìn)度管理看板和專(zhuān)屬預約服務(wù)等八大便利服務(wù)手段，確保了“預約零等待”、“30分鐘高效快速保養”的實(shí)現。
　　福音之三：24小時(shí)救援等安心服務(wù)。及時(shí)保養提醒、汽車(chē)養護學(xué)堂、維修后三日內回訪(fǎng)、全年無(wú)休的800客戶(hù)服務(wù)中心等內容，能較好解決車(chē)主出行在外，可能出現的安全隱患及突發(fā)性故障等問(wèn)題。車(chē)輛一旦出現故障，其24小時(shí)救援服務(wù)將全天候啟動(dòng)。
　　福音之四：一對一主動(dòng)關(guān)懷、可視化維修等尊貴服務(wù)。廣汽豐田一對一的主動(dòng)關(guān)懷，將全面超越車(chē)主期待，讓他們盡情享受從容豐富的汽車(chē)生活。而在愛(ài)車(chē)維修保養期間，廣汽豐田還將提供顧客休息區及可視化維修服務(wù)，顧客通過(guò)落地窗可以全程觀(guān)看維修保養全過(guò)程。
　　福音之五：100%純正零部件供應。廣汽豐田確保銷(xiāo)售店使用100%純正的零部件進(jìn)行維修服務(wù)，保證了車(chē)輛的品質(zhì)，更有利于延長(cháng)車(chē)輛的使用壽命。同時(shí)，廣汽豐田將通過(guò)透明化的管理，制作了零部件及工時(shí)價(jià)格看板，為顧客提供透明公開(kāi)的零部件價(jià)格和工時(shí)價(jià)格。

　　五項承諾有基石

　　作為一家年輕的主流乘用車(chē)企業(yè)，廣汽豐田在短短六年時(shí)間完成了“三位一體”的高品質(zhì)保障體系建設。2009年5月，總投資額超過(guò)42.6億元的第二工廠(chǎng)落成投產(chǎn)，使廣汽豐田的產(chǎn)能由20萬(wàn)輛躍升至36萬(wàn)輛。廣汽豐田的兩個(gè)工廠(chǎng)都采用了豐田最先進(jìn)的生產(chǎn)設備和技術(shù)，徹底貫徹豐田生產(chǎn)方式，成為豐田“T PS革新基地”和“21世紀海外模范工廠(chǎng)”。
　　在銷(xiāo)售店的軟硬件建設方面，目前廣汽豐田已建立221家銷(xiāo)售店，預計到年底將達到300家。從去年開(kāi)始，廣汽豐田在全體銷(xiāo)售店中推行基本流程貫徹，以“觸手可及的尊貴感、安心便利的享受、及時(shí)準確的信息”為核心內涵的“凱美瑞體驗”，已成為國內中高級車(chē)市場(chǎng)的服務(wù)坐標；在服務(wù)人才積累方面，80%以上的技師通過(guò)了豐田全球認證。
　　如今，廣汽豐田已經(jīng)擁有的三款高品質(zhì)車(chē)型，覆蓋了中高級車(chē)、大中型SU V、小型車(chē)三大主流市場(chǎng)。其中，凱美瑞繼去年“40個(gè)月50萬(wàn)輛”創(chuàng )下行業(yè)累計銷(xiāo)售最快紀錄之后，今年底將突破70萬(wàn)輛大關(guān)；漢蘭達和雅力士的累計銷(xiāo)量也已經(jīng)突破10萬(wàn)輛。這就意味著(zhù)，年輕的廣汽豐田即將擁有80萬(wàn)輛的市場(chǎng)保有量。
　　“此時(shí)此刻，我們推出‘心悅服務(wù)’這個(gè)品牌，不僅必要，而且可行、可信�！瘪T興亞說(shuō)。