近日，建行周家渡支行榮獲由上海市精神文明建設委員會(huì )、上海市迎世博600天行動(dòng)社會(huì )動(dòng)員指揮部、上海市迎世博600天行動(dòng)城市管理指揮部、上海市迎世博600天行動(dòng)窗口服務(wù)指揮部表彰并授予的“迎世博貢獻獎”。這份殊榮中凝聚著(zhù)建行上海市分行在迎世博600天行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，全行上下根據上海市委、市政府關(guān)于迎世博工作的總體部署與安排，共同努力發(fā)揮創(chuàng )建功效，搭建共享平臺，建立長(cháng)效機制的真情和汗水。
　　周家渡支行位于世博會(huì )展館區的中心位置，與中國館隔路相望，是建行各網(wǎng)點(diǎn)中離世博場(chǎng)館最近的一家網(wǎng)點(diǎn)。該網(wǎng)點(diǎn)以良好的職業(yè)形象、規范的服務(wù)行為、高效的工作態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能帶給客戶(hù)標準化的服務(wù)，先后贏(yíng)得了分行青年文明崗、分行巾幗示范崗、巾幗建功標兵、分行先進(jìn)集體、上海市金融系統五星級“優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”以及上海職工迎世博窗口服務(wù)行業(yè)立功競賽“世博服務(wù)品牌獎”等多項榮譽(yù)。

　　從細節出發(fā)，恪守服務(wù)承諾

　　建行周家渡支行根據迎世博會(huì )600天行動(dòng)綱要的內容要求，對網(wǎng)點(diǎn)硬件設施進(jìn)行了更新，不斷改善服務(wù)態(tài)度、美化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量，調動(dòng)全員積極性，充分發(fā)揮建行“大廳制勝”的部署，不斷完善個(gè)人業(yè)務(wù)和窗口服務(wù)。他們根據網(wǎng)點(diǎn)所處地區的特點(diǎn)，在細節方面狠下功夫，把各項服務(wù)做深做細。為了以全新面貌迎接世博，網(wǎng)點(diǎn)去年進(jìn)行了全面裝修，更新硬件，美化環(huán)境，優(yōu)化布局，完善了各類(lèi)服務(wù)設施，先后添置了13臺自助設備，極大方便了周?chē)�居民、世博�?huì )參觀(guān)游客、世博會(huì )建設者和世博場(chǎng)館工作人員。還配備了不同度數的老花眼鏡提供給客戶(hù)使用，準備了免費的糖果、醫療保健箱、針線(xiàn)包、創(chuàng )可貼等便民服務(wù)用品。
　　多一句問(wèn)候已成為該網(wǎng)點(diǎn)員工的日常習慣。面對每一位走進(jìn)周家渡支行的大廳的客戶(hù)，無(wú)論是大堂經(jīng)理，還是柜面員工，總會(huì )主動(dòng)遞上一句親切的問(wèn)候：“請問(wèn)您需要我們的幫助嗎？”大堂引導員現場(chǎng)咨詢(xún)和疏導，有效緩解了柜臺的壓力和客戶(hù)等候的急躁心理。針對中老年客戶(hù)對銀行業(yè)務(wù)不熟悉，對銀行的各項新規定、新制度不適應的情況，網(wǎng)點(diǎn)員工不厭其煩，耐心解釋?zhuān)�獲得了客戶(hù)的好評，意見(jiàn)簿上常常留下客戶(hù)夸獎的留言。

　　將建行特色融入社區文化

　　周家渡支行通過(guò)建行系統實(shí)施的網(wǎng)點(diǎn)轉型，實(shí)現了對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的標準化、規范化、流程化，在統一和規范的同時(shí)，又進(jìn)一步注重發(fā)揮每位員工個(gè)性化服務(wù)的特色。
　　“規范服務(wù)，真誠待客”已成為周家渡支行服務(wù)品質(zhì)快速提升的強大力量，增加了服務(wù)的文化內涵。該網(wǎng)點(diǎn)堅持“客戶(hù)永遠都不錯，我們永遠有不足”的理念，用心用情服務(wù)，爭做社區服務(wù)志愿者，通過(guò)金融進(jìn)社區、便民咨詢(xún)等一系列愛(ài)心活動(dòng)，擴大了網(wǎng)點(diǎn)在社區的影響，樹(shù)立了建行在地區內的特殊地位和優(yōu)質(zhì)品牌，也贏(yíng)得了客戶(hù)的好評和回饋。很多客戶(hù)為了親身感受周家渡支行的真誠而周到的服務(wù)，主動(dòng)將存款、基本賬戶(hù)和理財業(yè)務(wù)轉到網(wǎng)點(diǎn)辦理。在迎世博600天及世博開(kāi)園三個(gè)月中，網(wǎng)點(diǎn)員工以有聲服務(wù)、微笑服務(wù)、規范服務(wù)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在建行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監測中，該網(wǎng)點(diǎn)不僅獲得高分，也獲得周家渡街道頒發(fā)的“迎世博先進(jìn)單位”的榮譽(yù)稱(chēng)號。

　　提高防范意識，保護客戶(hù)利益

　　為客戶(hù)著(zhù)想，不僅體現在辦理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)，更落實(shí)在時(shí)時(shí)刻刻維護客戶(hù)的切身利益上，針對近期社會(huì )上發(fā)生多起詐騙案件情況，周家渡支行加強了對保安和全體員工的防范意識，堅持每月兩次安保專(zhuān)題學(xué)習培訓和每天早上的晨會(huì )演練。在大堂、高低柜和自助設備渠道，落實(shí)了三道防線(xiàn)，及時(shí)采取“溫馨提示、問(wèn)清事由、耐心勸導”等方式提醒客戶(hù)，防止被騙。在近半年多時(shí)間內，該網(wǎng)點(diǎn)成功堵截多起電信詐騙、短信詐騙和虛假存單取款案件，堵截詐騙金額達100多萬(wàn)元。在這些防詐騙活動(dòng)中，該網(wǎng)點(diǎn)多次與周家渡派出所合作，獲得周家渡派出所公開(kāi)表?yè)P，也被周家渡街道推薦成為該地區的市級平安單位。

　　用真心解難題，疏解客戶(hù)壓力

　　為了服務(wù)世博，周家渡支行將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(cháng)至18點(diǎn)，員工們經(jīng)常超時(shí)上班，做到真正急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想。每當有參觀(guān)世博后急著(zhù)回家的外地客戶(hù)、急著(zhù)回崗的世博會(huì )工作人員遭遇取款失敗、卡被吞、存款不成功時(shí)，該行就組織力量在半小時(shí)內完成自助銀行清機工作，及時(shí)解決客戶(hù)困難，獲得客戶(hù)好評。目前，該網(wǎng)點(diǎn)負責人擔任大堂經(jīng)理的時(shí)間超過(guò)50%，適時(shí)調節網(wǎng)點(diǎn)資源，增設窗口，落實(shí)啟動(dòng)緊急預案，減少客戶(hù)排隊等候時(shí)間，緩解大堂壓力，以避免矛盾產(chǎn)生。世博會(huì )開(kāi)幕以來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶(hù)的平均等待時(shí)間維持在5到7分鐘，平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)間也控制在5分鐘/人以?xún)�，大大減少客戶(hù)排隊等候的時(shí)間；自助銀行開(kāi)通率提高到了98.57%。每個(gè)柜員堅持以細致、耐心、周到的態(tài)度，對有疑問(wèn)的客戶(hù)進(jìn)行溝通和安撫，完善綠色通道的建立，通過(guò)特殊客戶(hù)優(yōu)先接待、特別業(yè)務(wù)優(yōu)先處理的人性化服務(wù)，在力所能及的范圍內及時(shí)解決客戶(hù)難處，保證“零有效”投訴。世博開(kāi)幕至今，該網(wǎng)點(diǎn)堅持做好安保維穩、全過(guò)程保障工作，承擔起了為世博提供安全、便利、高效的金融服務(wù)的社會(huì )責任。