在美國，谷歌是一家以精確搜索和恪守價(jià)值觀(guān)而聞名的公司，它的英文搜索引擎是全世界最精準的搜索引擎。
    谷歌改變了互聯(lián)網(wǎng)的新格局。它以搜尋精確和索引巨大，迅速贏(yíng)得了網(wǎng)民的歡心。谷歌能夠搜到別的搜索引擎搜索不到的信息，并且精確、客觀(guān)地給出排名，導致谷歌成為廣告宣傳、趨勢分析，以及收集市場(chǎng)調查、統計數據的重要渠道和指標，也使google一詞成為了英語(yǔ)詞典中的一個(gè)動(dòng)詞！
    谷歌的商業(yè)模式就是在搜索結果旁邊顯示清晰標注的廣告，它的巨大使用量保證了谷歌商業(yè)模式的成功。
    除了搜索外，谷歌還陸續推出其他的新產(chǎn)品。比如在谷歌地球，上面可以真實(shí)呈現每一個(gè)山丘、每一座建筑，用戶(hù)如同在一架飛機上，從空中俯瞰這個(gè)世界，使得人們有一種身臨其境的感覺(jué)；而谷歌的Gmail更是讓人驚奇，不但云計算功能把用戶(hù)的郵件海量存儲在服務(wù)器上，使Gmail的用戶(hù)永遠不用刪除郵件，而且只要鍵入幾個(gè)關(guān)鍵詞，就可以在往來(lái)郵件中輕松找到任何有關(guān)的郵件。
    這些各種各樣美妙的產(chǎn)品能在中國得以“復制”嗎？
    在團隊初建的時(shí)候，很多員工開(kāi)始想把這些又炫又酷的“殺手級”應用引入中國，然后迅速吸引眼球，進(jìn)而取得立竿見(jiàn)影的成功�！摆s緊做谷歌地球中文版!那是最酷的產(chǎn)品！”“國外YouTube最火，模仿YouTube做一個(gè)視頻網(wǎng)站！”“Web 2��0時(shí)代來(lái)臨了，像MySpace一樣做一個(gè)社區！”“國內博客最火，做博客搜索！”甚至有人提出，“為什么我們不能賣(mài)頁(yè)面左邊的廣告呢？”這樣的聲音在谷歌中國的辦公室里此起彼伏。我能感覺(jué)到這些來(lái)自全國各地的天才們求勝若渴的心態(tài)。
    但是，“天才們”往往沒(méi)有考慮清楚：這些產(chǎn)品是否適合中國的國情與法律？谷歌能否得到相關(guān)的牌照？這些產(chǎn)品要做多久？這些產(chǎn)品是否能由一個(gè)欠缺經(jīng)驗的團隊做成？還有，最重要的一個(gè)問(wèn)題在于，這些產(chǎn)品是否真的是當務(wù)之急？
    其實(shí)在當時(shí)，更嚴重的問(wèn)題是谷歌的中文搜索還做得非常不完善。從中文搜索的歷史來(lái)看，谷歌中文搜索雖然最早在2000年上線(xiàn)，但在進(jìn)入中國之前，谷歌美國總部只有一個(gè)五六人的小團隊負責中文搜索，服務(wù)器在美國，使用全球統一網(wǎng)址google�眂om。而其他幾個(gè)搜索引擎公司在中國很早就有了很大的團隊，它們更理解中國的國情和法律。在谷歌進(jìn)入中國之前，互聯(lián)網(wǎng)上還在流傳著(zhù)一個(gè)名叫“我知道你不知道”的搞笑視頻，大意是對尚未進(jìn)入中國的谷歌的一種冷嘲熱諷。它在暗示，一個(gè)外國公司不可能做好中文搜索。
    其實(shí)，搜索是整個(gè)谷歌公司的立業(yè)之本，不但是最核心的產(chǎn)品，也是用戶(hù)最需要、最常用、最不能缺少的產(chǎn)品。而其他的服務(wù)則都是在搜索服務(wù)成功之后圍繞著(zhù)它推出的，所以我們做產(chǎn)品絕對不能本末倒置。
    在2006年3月不到10位工程師、到年底也最多有100名工程師的前提下，我意識到，谷歌中國必須臥薪嘗膽、踏踏實(shí)實(shí)地專(zhuān)注于網(wǎng)頁(yè)搜索質(zhì)量。如果分心去追逐其他更炫更酷的產(chǎn)品，那一定會(huì )紕漏百出。就像是一艘航船，如果不先補好船上的漏洞卻急于航行，那么航船早晚會(huì )像泰坦尼克號一樣沉沒(méi)在汪洋大海中，先做好搜索幾乎是谷歌中國的唯一出路。
    盡管我認為提高搜索質(zhì)量是谷歌當下最重要的任務(wù)，但我還是盡量讓所有的員工經(jīng)過(guò)討論，都認同這個(gè)戰略方向。因為，谷歌的文化就是每個(gè)人都應該是自愿工作的，不應該被強迫。中國用戶(hù)最需要哪一種產(chǎn)品？經(jīng)過(guò)無(wú)數個(gè)戰略會(huì )議的討論，大家開(kāi)始理解專(zhuān)注搜索的重要性。記得在一次關(guān)鍵性的溝通中，產(chǎn)品總監俞可說(shuō)：“如果我們網(wǎng)頁(yè)搜索取得成功，而所有其他的一切都失敗，那我們依然是成功的。但如果我們做好了視頻、社區、地球，但放棄了搜索，那我們依然是失敗的�！碑敃r(shí)，我發(fā)現幾位“產(chǎn)品多元派”，都在這句話(huà)的“當頭棒喝”之下想通了。
    達成共識后，我匯集了大家的意見(jiàn)，飛到總部和CEO艾瑞克?施密特匯報。在開(kāi)始我那份20多頁(yè)的PPT的演講前，我是這么說(shuō)的：“Our China strategy is simply to focus on web search, attend to every detail and win over users，before working on any other products.(我們的中國戰略就是專(zhuān)注于網(wǎng)頁(yè)搜索，不放過(guò)任何一個(gè)細節，以此贏(yíng)得用戶(hù)。之后，我們才考慮其他產(chǎn)品。）”
    艾瑞克非常贊同這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，他說(shuō)：“搜索業(yè)務(wù)是谷歌成功的奧秘，如果搜索做不好，那么其他的業(yè)務(wù)想做好就是紙上談兵。何況，網(wǎng)頁(yè)搜索業(yè)務(wù)也是做好網(wǎng)頁(yè)廣告業(yè)務(wù)的基礎�！�
    在總部認可并決定谷歌中國先做好搜索的基礎上，我們開(kāi)始了提高中文搜索的歷程。在做中文搜索之前，我對工程師們說(shuō)：“那些最酷最吸引眼球的業(yè)務(wù)，我們肯定都會(huì )去做。但不是現在去做，而是將來(lái)。在我們作出決定之前，大家可以各抒己見(jiàn)。而現在，一旦公司作了決定，我們希望大家都能夠全力以赴，專(zhuān)注搜索業(yè)務(wù)！”
    從那時(shí)開(kāi)始，只要有任何員工想做搜索以外的產(chǎn)品，我都儼然成為一個(gè)Mr�盢o（“說(shuō)不”先生）！我總是說(shuō)：“做好搜索后再說(shuō)！”
    統一思想后，我們就開(kāi)始在搜索頁(yè)面的每一個(gè)細節上鉆研，在每一個(gè)可能的選擇上進(jìn)行測試。當然，我們選擇提高頁(yè)面搜索質(zhì)量，讓谷歌“讀懂中文”，也意味著(zhù)谷歌中國要忍受產(chǎn)品很少的“批評”。面對媒體的批評，面對外在的質(zhì)疑，我們只有像一個(gè)堅持己見(jiàn)卻暫時(shí)沒(méi)有票房的電影導演那樣堅持自己的理想，我們就像一個(gè)沉默的劍客一樣在聒噪的環(huán)境中專(zhuān)注修煉內功。
    頂住壓力，不要盲從，向來(lái)是成功者必須具備的重要素質(zhì)之一。
    修復中文搜索并不是一件簡(jiǎn)單的事情。其中可能有一萬(wàn)個(gè)細節需要工程師們一一進(jìn)行認證。而這種修正不可能“跟著(zhù)感覺(jué)走”，而是需要先研究中國用戶(hù)的搜索習慣，然后再根據這些習慣提供用戶(hù)喜歡的搜索。
    在谷歌中文搜索2000年上線(xiàn)的時(shí)候，出現了一個(gè)嚴重的技術(shù)問(wèn)題，谷歌中文總是把握不好“分詞”的問(wèn)題。有一天我看到一篇清華的分析，說(shuō)在搜索引擎里面，谷歌的精確度還是不錯的，甚至領(lǐng)先其他中文搜索網(wǎng)站，但是分詞做得不夠好，原因就在于投入不夠。因為當時(shí)谷歌只有五位工作在美國的華人工程師，他們無(wú)法集中精力做好這件事情。
    當系統無(wú)法準確分詞時(shí)，就會(huì )鬧出很多笑話(huà)。比如，用戶(hù)輸入“電腦”兩個(gè)字，正常的情況是，頁(yè)面左側應出現“電腦”的搜索結果，右側應該出現電腦產(chǎn)品廣告，但因為分詞的錯誤，可能會(huì )把“電腦”分成“電”和“腦”兩個(gè)字，出現的結果和廣告居然是關(guān)于“電話(huà)”和“腦白金”的，真令人啼笑皆非。
    在搜索引擎領(lǐng)域，分詞是中文特有的一個(gè)挑戰，我們需要做的不是做一個(gè)符合語(yǔ)言學(xué)的分詞，而是一個(gè)符合用戶(hù)使用習慣的分詞。比如說(shuō)，除了要把常用詞正確分開(kāi)外，還應該分清最新的網(wǎng)上用詞，比如“打醬油”、“芙蓉姐姐”等等。
    而即使分詞正確也仍可能造成匹配的問(wèn)題。比如說(shuō)，如果有一篇文章里面提到“清華大學(xué)”，但搜索“清華”，這篇文章就出不來(lái)了。但如果分詞時(shí)把文章里的“清華大學(xué)”分成“清華/大學(xué)”，那么搜索“清華大學(xué)”又出不了結果了，谷歌對這個(gè)問(wèn)題研究了很久。
    有一天，谷歌中國工程研究院副院長(cháng)劉駿跑來(lái)興奮地說(shuō)：“開(kāi)復，你的語(yǔ)音搜索論文可以用在分詞上。如果我們把中文的字當做語(yǔ)音，然后用語(yǔ)音識別的方法和統計語(yǔ)言模式來(lái)識別出所有可能的分詞方法，那么匹配正確時(shí)，‘清華’和‘清華大學(xué)’就可能同時(shí)出來(lái)。還有，我們有這么大的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)料庫，可以訓練出一個(gè)非常巨大而精確的語(yǔ)言模型�！焙髞�(lái)，他帶領(lǐng)團隊真的實(shí)現了這方面的突破。
    在2006年下半年到2007年上半年，我們的工程師一一檢查嘗試各種領(lǐng)域的各種搜索詞，并統計出所有不合理的搜索結果，然后再向美國的工程師學(xué)習如何在系統里進(jìn)行修正�？梢哉f(shuō)，今天谷歌中文搜索的每一點(diǎn)進(jìn)步都是在工程師付出的辛勤努力下得來(lái)的。
    那時(shí)，每天都有很多有關(guān)提高搜索質(zhì)量的會(huì )議在清華科技園大廈召開(kāi)，谷歌內部的監測系統每天都在對各家搜索引擎作出比較，我們評估搜索相關(guān)度、網(wǎng)頁(yè)索引大小、即時(shí)更新能力和對垃圾網(wǎng)站的識別性。為了衡量我們的進(jìn)度，在我辦公室外面就有一個(gè)大牌子，上面可以看到我們當天的四個(gè)指標表現如何，以及和競爭對手的差距又如何。
    這是一項極其辛苦而回報率又相當低的工作。有時(shí)一個(gè)由五名工程師組成的團隊努力半年，也只不過(guò)把某一個(gè)指標提升0��1%而已。但我總是苦口婆心地鼓勵大家：這樣的工作是積少成多的。五個(gè)人半年做出的成果有限，但一百個(gè)人做兩年就會(huì )有巨大的變化。
    為了增加中文搜索產(chǎn)品的親和力，谷歌中國成立了一支用戶(hù)體驗團隊，成員中不乏心理學(xué)博士和碩士。我們將一間辦公室隔開(kāi)，讓一些普通網(wǎng)民像平時(shí)那樣使用計算機。在隔壁的實(shí)驗室里，我們通過(guò)安裝在計算機上的特殊攝像頭將用戶(hù)使用互聯(lián)網(wǎng)的習慣記錄下來(lái)。這種記錄非常精密，比如用戶(hù)每一秒眼睛停留在哪里，鼠標停留在哪里等等。通過(guò)這樣的實(shí)時(shí)監測，我們能夠真切感受和精確了解中國互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的使用習慣！
    在研究用戶(hù)體驗的過(guò)程中，我們也發(fā)現了中美用戶(hù)很多不一樣的地方。比如，美國互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)搜索的目標都比較直接，他們以找到自己想要的信息為目標，一般只點(diǎn)擊搜索結果的前三個(gè)，之后就離開(kāi)頁(yè)面。但中國用戶(hù)的目光更多是四處瀏覽，他們愿意嘗試更多的搜索結果，停留的時(shí)間也更長(cháng)。中國用戶(hù)把搜索當成一種探索，去點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上各種有趣的東西。
    還有一個(gè)很有意思的現象，就是中國用戶(hù)有時(shí)候在搜索框里并不完全鍵入所有的關(guān)鍵字，而是在鍵入之后直接拉到搜索頁(yè)面的最下方去點(diǎn)擊相關(guān)搜索。比如，一位用戶(hù)想搜索“秦皇島地圖”，但他只輸入了“秦皇島”三個(gè)字，搜索結果頁(yè)面出來(lái)后，他直接在最下方的相關(guān)搜索中點(diǎn)擊秦皇島地圖。他說(shuō)：“已經(jīng)習慣使用相關(guān)搜索這個(gè)功能了�！�
    谷歌中國的工程師認為，造成這種差別的理由有以下幾個(gè)：第一，中國用戶(hù)使用搜索引擎進(jìn)行探索的概率很高；第二，一些搜索引擎將前幾個(gè)搜索結果出售為廣告，用戶(hù)因此習慣了不信任排名較前的結果；第三，中文的輸入相對來(lái)說(shuō)較慢，因此，中國的用戶(hù)寧愿用鼠標多點(diǎn)擊幾次來(lái)完成搜索，而不是長(cháng)時(shí)間敲打鍵盤(pán)。
    用戶(hù)的體驗給了谷歌工程師們很多靈感，比如，為了滿(mǎn)足中國用戶(hù)的搜索習慣，谷歌在用戶(hù)鍵入搜索內容的時(shí)候，就給予一系列的搜索提示，這樣就省去了用戶(hù)向下拉頁(yè)面的麻煩。而我們也按照中國用戶(hù)的習慣，改變了搜索摘要的長(cháng)短、排版的版式、字體的大小，甚至字體的亮度。同時(shí)，我們還考慮了中國用戶(hù)普遍使用的顯示器規格，進(jìn)而重新設置版面的安排。
    每天，我都和工程師們用巨大的投影屏幕，檢測每一像素的排版、顏色、字體等等。我們對各種指標進(jìn)行現場(chǎng)比較，然后研究決定如何改進(jìn)我們的中文界面和用戶(hù)體驗。
    但是，所有的改進(jìn)都必須有數據的支持。比如，我們曾經(jīng)針對互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)做過(guò)一項調查，問(wèn)題如下：“如果使用搜索引擎，你是喜歡第一頁(yè)搜索結果有10項，還是有20項？”結果90%的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)都選擇有20項結果，因為他們想象第一頁(yè)結果多可以省時(shí)間。但事實(shí)卻并非如此，在真實(shí)的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境測試中，我們卻發(fā)現大部分用戶(hù)喜歡第一頁(yè)有10項搜索結果！這是因為，第一頁(yè)呈現20個(gè)搜索結果要比呈現10個(gè)搜索結果慢0��15秒。在搜索過(guò)程中，不少用戶(hù)恰恰因為這0��15秒帶來(lái)的負面感覺(jué)，就無(wú)法忍受了。
    我們在一遍遍地嘗試和探索著(zhù)。工程師們都沉浸在專(zhuān)注的努力中樂(lè )此不疲。對待員工一向寬容的我，在產(chǎn)品的研發(fā)方面有時(shí)候就沒(méi)有那么放松了。我還是那個(gè)Mr�盢o,不支持做任何不對搜索有直接幫助的工作，同時(shí)要求團隊仔細分析每一個(gè)細節，從字體、空格以及翻譯，都絕對不能有一個(gè)錯誤存在。公司面臨的困境以及我們心中的夢(mèng)想都在激勵著(zhù)我們不斷前進(jìn)。
    那一段日子，我睡覺(jué)、洗澡、吃飯的時(shí)間都想著(zhù)如何把搜索做好。真的像走火入魔一般。就算去餐館吃飯，我對服務(wù)員也不放過(guò)，總是問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)過(guò)谷歌嗎？”如果得到肯定的回答，我就會(huì )進(jìn)一步追問(wèn)對我們的產(chǎn)品的感覺(jué)；如果得到否定的回答，我就會(huì )鼓勵他們不妨去試試。
    雖然我在過(guò)去的工作中曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)無(wú)數次做產(chǎn)品的成功與喜悅、失敗與挫折，但我對成功的渴望卻從來(lái)沒(méi)有如此強烈過(guò)。
    這樣艱苦努力一年之后，2006年10月的某一天，我在辦公室外面的牌子上終于看到了我們的四個(gè)指標都已經(jīng)勝出！2007年4月，我們評估了過(guò)去9個(gè)月對中文搜索的改進(jìn)成果，發(fā)現中文精確度的提升速度超過(guò)了公司內部其他任何的語(yǔ)言。另外，中文的網(wǎng)絡(luò )索引數量在過(guò)去一年也增加了一倍（2008年又增加了10倍）；對于新網(wǎng)頁(yè)敏感度也降低到幾分鐘（就是重要網(wǎng)站的新內容幾分鐘后就可能搜索到）；作弊網(wǎng)站在網(wǎng)頁(yè)出現的頻率則下降到原來(lái)的1/40。
    在搜索質(zhì)量不斷改善的同時(shí)，我們在2007年6月也終于獲得了ICP牌照，谷歌把google�眂n的服務(wù)器逐步搬入中國，然后把上google�眂om的用戶(hù)指向google�眂n，斷網(wǎng)的問(wèn)題終于徹底得以解決。
    可以說(shuō)，在2006年這一年，谷歌中國的工作遠遠沒(méi)有外界想象得那樣有趣，與之相反，改善搜索引擎是最平淡、最不能帶給市場(chǎng)驚喜的，但長(cháng)期來(lái)看，它是一切競爭的根本，是谷歌中國的立足之本。在這一段時(shí)間里，擺在工程師面前更多的是改進(jìn)，而不是創(chuàng )新；是對細節的不斷改進(jìn)，而不是炫酷產(chǎn)品的推出；是以辛勤耕耘一步步贏(yíng)得中國用戶(hù)的心，而不是耀眼的廣告和推廣。我們幾乎把所有的精力都用在這里，讓用戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡卣J可我們的中文搜索。
    在這個(gè)過(guò)程中，我們要忍受和拒絕的誘惑有很多。在競爭對手依然不斷推出各種眼花繚亂的產(chǎn)品的時(shí)候，我們必須沉下心來(lái)做我們應該做的事情�？梢哉f(shuō)，這需要超強的韌性和定力才可以實(shí)現。
    那段時(shí)間除了內部的壓力，外部壓力也紛至沓來(lái)。媒體和用戶(hù)紛紛批評谷歌中國“水土不服”，不做創(chuàng )新，在產(chǎn)品方面“鮮有建樹(shù)”，必將重蹈跨國公司注定要遭遇的滑鐵盧魔咒。當然，更有調查公司在毫不留情地用數字說(shuō)明，谷歌的市場(chǎng)份額在迅速滑落！
    這真是一件讓我感覺(jué)孤獨又無(wú)奈的事情。有時(shí)候我會(huì )對朋友或親人說(shuō)，做一個(gè)跨國公司的高級管理者常有“高處不勝寒”的感覺(jué)。但這種感覺(jué)并非所有人都能理解，很多時(shí)候都只能自己默默承受�？鐕�公司的高管在巨大的壓力下，不僅要做好被誤解、被質(zhì)疑、被冤枉的準備，也要忍受在前進(jìn)的過(guò)程中那些突破瓶頸之前的煎熬，同時(shí)還要做好員工的心理工作。這其中的心理承壓能力絕非一日能夠練就。
    事實(shí)證明，我們是正確的。盡管在這種努力的初期，員工因搜索質(zhì)量的提升并未迅速帶來(lái)流量的提升而悲觀(guān)失望，甚至在2006年年底市場(chǎng)份額滑落時(shí)還有員工選擇了離職。但是，我們最終戰勝了自己，迎來(lái)了陰霾之后的晴朗天空。2007年初，谷歌的“粉絲”終于認識到谷歌搜索的巨大進(jìn)步，發(fā)出“谷歌中文搜索變好了”的聲音，這種肯定很快便蔓延到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)。而谷歌搜索的市場(chǎng)份額在2007年、2008年的逐漸回升，正體現了網(wǎng)民最大程度的認可。
    這也激勵我們后來(lái)成功推出谷歌地圖、視頻搜索、博客搜索、移動(dòng)搜索、音樂(lè )搜索等等一系列更好的產(chǎn)品。有人說(shuō)，谷歌中國走的是“慢熱”路線(xiàn)，我覺(jué)得，谷歌中國走的是穩扎穩打的路線(xiàn)。
    直到今天，依然有不理解谷歌的人在質(zhì)疑，谷歌為什么不能推出一款改變世界的“殺手級”產(chǎn)品，我想他們并不懂谷歌的真諦。