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　　消費者：高檔車(chē)質(zhì)量不高檔

　　溫州的徐秀娣女士最近有點(diǎn)煩，心儀已久的奔馳買(mǎi)回了家，但是卻開(kāi)不了。
　　9月6日，徐女士告訴《經(jīng)濟參考報》記者，她在2010年1月中旬購買(mǎi)了一輛奔馳B200，在購買(mǎi)不到半個(gè)月的時(shí)間就發(fā)生了兩次熄火。最開(kāi)始以為是新車(chē)磨合的問(wèn)題，直到后來(lái)嚴重到已經(jīng)完全不能啟動(dòng)，才覺(jué)得應該是車(chē)子的質(zhì)量問(wèn)題。找到4S店后，“返修了三次，調用了德國的技師都沒(méi)有修好�！倍鴱馁I(mǎi)車(chē)到現在，徐女士開(kāi)自己車(chē)的時(shí)間還不到一個(gè)月。
　　徐女士表示，奔馳中國和4S店都先后派人來(lái)協(xié)商過(guò)，她最初要求維修好即可，但在數次維修之后，已經(jīng)完全不能接受這款車(chē)的質(zhì)量，要求更換新車(chē)。奔馳4S店曾提出用店內的試駕車(chē)交換徐女士的這輛問(wèn)題車(chē)，但遭到徐女士的拒絕。在徐女士看來(lái)，這完全是不等價(jià)的交換。最新的進(jìn)展是，9月2日奔馳4S店告知徐女士，她的要求已經(jīng)轉交給奔馳中國，會(huì )在一個(gè)星期之內給予答復，但是截止到記者發(fā)稿時(shí)徐女士仍然沒(méi)有得到答復。
　　徐女士遇到的問(wèn)題并不是個(gè)案�！督�(jīng)濟參考報》記者了解到，今年以來(lái)奔馳B200新車(chē)高速行駛時(shí)會(huì )突然熄火的問(wèn)題已經(jīng)有多起投訴，此外，奔馳C200車(chē)型也有幾個(gè)類(lèi)似的案例。
　　家住北京的周女士告訴《經(jīng)濟參考報》記者，她去年7月購置了一臺全新的奔馳C200汽車(chē)，然而在12月底，車(chē)行不足4000公里時(shí)，就出現了一次在60km/h正常勻速行駛的情況下突然熄火的現象。在幾次重新啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機后好容易打著(zhù)車(chē)，但轉速表又出現了非常不平穩的波動(dòng)，車(chē)身也隨波動(dòng)而出現抖動(dòng)。隨即，周女士馬上將車(chē)拖至購車(chē)的4S店，其維修人員表示，電腦檢測結果顯示是發(fā)動(dòng)機的增壓泵出現問(wèn)題，需要更換零件，而這一換要等一個(gè)月。當時(shí)維修人員稱(chēng)，該車(chē)的零部件均由德國進(jìn)口，因此等件時(shí)間是無(wú)法左右的。由于車(chē)還處于保修期，周女士除了抱怨無(wú)車(chē)可開(kāi)的不便之外，并未做過(guò)多的投訴。
　　今年6月，同樣的情況再次發(fā)生。而送修的結果也顯示，還是同樣的部件出現了問(wèn)題。這一次周女士致電客服投訴，但回應也只是安排維修部門(mén)進(jìn)行更換檢修而已。盡管到目前為止，周女士并未面臨修車(chē)費的問(wèn)題，但她還是表示：“如果是車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題，過(guò)了保修期后，又該如何面對高昂的維修費呢？”最令人不滿(mǎn)的是，奔馳方面的維修人員表示：“遇到這樣的情況，我們只能酌情在維修費用上給些折扣�！�
　　《經(jīng)濟參考報》記者從多方面了解到，奔馳汽車(chē)不光是突然熄火的問(wèn)題，還有輪胎鼓包、爆胎、轉向系統轉向重等多個(gè)問(wèn)題，在最近兩個(gè)月內，奔馳汽車(chē)已經(jīng)多次因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而遭到消費者投訴，僅汽車(chē)投訴網(wǎng)今年以來(lái)就接到相關(guān)投訴35起，投訴車(chē)型集中在B200和C200以及一些S系列車(chē)型。

　　廠(chǎng)商：用保密協(xié)議制約消費者

　　徐州市王先生曾在汽車(chē)投訴網(wǎng)反映，自己去年底在蘇州利星奔馳4S店購買(mǎi)的奔馳S600，行駛一段時(shí)間后四個(gè)輪胎的鋼圈嚴重變型。當時(shí)對于這個(gè)故障，4S店維修人員否認存在質(zhì)量問(wèn)題。之后，在媒體的幫助下，王先生的問(wèn)題很快得到了解決。不過(guò)在接受汽車(chē)投訴網(wǎng)回訪(fǎng)時(shí)，王先生表示因為雙方簽有保密協(xié)議，無(wú)法詳述具體的處理結果�！督�(jīng)濟參考報》記者撥打王先生之前發(fā)表投訴時(shí)留下的手機號，已經(jīng)聯(lián)系不上。之后在撥打幾位曾發(fā)表投訴的車(chē)主電話(huà)時(shí)，也均以“雙方簽有保密協(xié)議”為由被拒絕接受采訪(fǎng)。
　　一紙保密協(xié)議既阻礙了其它車(chē)主獲取知情權，更可能會(huì )造成同類(lèi)問(wèn)題出現不同解決方案的結果，這樣制約消費者的做法是否合法？
　　法律專(zhuān)業(yè)人士就此表示，消費者購買(mǎi)汽車(chē)，在質(zhì)保期內到指定維修站處理汽車(chē)出現的問(wèn)題，并不需要簽訂任何協(xié)議。消費者對汽車(chē)出現的維修方面的問(wèn)題有知情權，而對于其它消費者，也有知曉汽車(chē)質(zhì)量性能的權利，保密的要求是很無(wú)理的。
　　汽車(chē)投訴網(wǎng)的后臺數據顯示，目前奔馳中國的投訴解決率僅為15.38%，意味著(zhù)大部分投訴仍然處于企業(yè)處理狀態(tài)。而在體現企業(yè)投訴處理服務(wù)好壞的QT得分上也僅為44.92分，連及格水平都沒(méi)有達到。
　　記者在與車(chē)主溝通中更是發(fā)現，大多數車(chē)主的問(wèn)題并未得到奔馳的重視與解決。

　　經(jīng)銷(xiāo)商：敏感問(wèn)題不做回應

　　9月6日，為進(jìn)一步了解奔馳廠(chǎng)家在處理客戶(hù)投訴問(wèn)題上的細節，記者特地致電梅賽德斯奔馳400客服電話(huà)，但總是處于無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)。在16點(diǎn)29分終于撥通后，記者以有意購車(chē)者的身份對其工作人員進(jìn)行了咨詢(xún)。
　　接線(xiàn)員劉紅(音)表示，奔馳進(jìn)口車(chē)系和國產(chǎn)車(chē)系的售后是屬于兩個(gè)不同的部門(mén)，而記者在奔馳主頁(yè)上所找到的號碼則是專(zhuān)門(mén)處理進(jìn)口車(chē)型的。由于進(jìn)口車(chē)和國產(chǎn)車(chē)在維修以及售后上存在程序差異，因此她并不了解國產(chǎn)車(chē)系的有關(guān)情況�！盎�本上如果客人購車(chē)后發(fā)現任何問(wèn)題都應該與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，因為經(jīng)銷(xiāo)商比我們更了解具體車(chē)型的實(shí)際狀況。但我們這里也會(huì )直接接受客人的投訴。在處理方面，我們會(huì )具體情況具體分析，然后再聯(lián)絡(luò )相關(guān)部門(mén)，進(jìn)而決策如何解決�！钡�當記者詢(xún)問(wèn)“相關(guān)部門(mén)”具體涉及哪些部門(mén)時(shí)，該客服人員說(shuō)：“我也不太清楚�！�
　　《經(jīng)濟參考報》記者走訪(fǎng)多家奔馳4S店，也沒(méi)有得到正面回應。一位不愿意透露姓名的銷(xiāo)售經(jīng)理告訴本報記者，這個(gè)問(wèn)題近期比較敏感，我們不做回應。

　　專(zhuān)家：盡快提升質(zhì)量管理和售后服務(wù)水平

　　業(yè)內專(zhuān)家指出，在過(guò)去的兩年間，奔馳的銷(xiāo)售量呈現出超常規的增長(cháng)速度，但光鮮表面的背后卻是服務(wù)質(zhì)量的加速下降。據權威的汽車(chē)市場(chǎng)咨詢(xún)公司7月30日發(fā)布的2010年中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數研究報告表明，奔馳中國2010年的售后服務(wù)滿(mǎn)意度以重力加速度的方式從2008年的行業(yè)第一極速跌到行業(yè)的第23名。其813分的成績(jì)甚至比行業(yè)的平均水平819分還要低。
　　有關(guān)專(zhuān)家認為，豪華品牌的售后只有這樣的得分實(shí)在有些說(shuō)不過(guò)去。也許奔馳靠著(zhù)此前積下的老本還會(huì )在一段時(shí)間內保持快速增長(cháng)，但這種只追求銷(xiāo)量而輕視售后服務(wù)的現象，遲早會(huì )印證中國那句古話(huà)：水能載舟，亦能覆舟。
　　有關(guān)專(zhuān)家在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，漂亮的銷(xiāo)售數據難掩售后的不盡如人意，希望奔馳盡快將質(zhì)量管理和售后服務(wù)落到實(shí)處。但愿“奔馳價(jià)值升華計劃”不僅僅是口號，更應該成為行動(dòng)。