日本航空客運業(yè)比較發(fā)達，全國不同規模的航空公司有十余家，業(yè)界競爭激烈。為爭奪客源，各家航空公司均在設法提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，建立了比較完善的應對航班延誤等突發(fā)事件的應急機制。
第一時(shí)間向乘客發(fā)布航班延誤信息
通過(guò)各自的網(wǎng)站、售票網(wǎng)點(diǎn)和向購票乘客發(fā)送手機短信等方式發(fā)布信息，以使乘客盡快了解情況，及時(shí)調整行程。
日本各家航空公司的普遍做法是：一旦航班出現延誤或取消等情況致使乘客無(wú)法按時(shí)抵達目的地，航空公司都會(huì )在最短時(shí)間內通過(guò)各自的網(wǎng)站、售票網(wǎng)點(diǎn)和向購票乘客發(fā)送手機短信等方式發(fā)布信息，以使乘客盡快了解情況，及時(shí)調整行程。
各家航空公司的網(wǎng)站和售票點(diǎn)還向乘客詳細介紹了出現不同特殊情況時(shí)，航空公司和乘客各自所需承擔的責任和費用，一旦航班延誤或取消，航空公司都會(huì )按照規定迅速履行承諾，盡可能向乘客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，而乘客通常也會(huì )根據自身需求做出選擇。
如果由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及乘客自身等不可預測的客觀(guān)原因導致飛機不能按時(shí)起降、乘客長(cháng)時(shí)間滯留時(shí)，航空公司會(huì )安排乘客的食宿，但住宿費用由乘客承擔；如果是由于航班調度和飛機機械故障等航空公司的原因而發(fā)生航班延誤時(shí)，則由航空公司承擔乘客的全部食宿費用。
此外，日本各航空公司在機票變更方面有比較詳細的規定，同一航線(xiàn)內的機票有效期可以延長(cháng)30天；普通票、往返打折票、兒童票和殘疾人票在機票有效期內和期滿(mǎn)的10天內都可全額退票；乘客在乘飛機后未到原定目的地而中途改變行程，其剩余航程的票價(jià)也可全部退還不收取任何手續費。
以乘客為本 防患于未然
健全應急機制，備用機組和人員能在發(fā)生特殊情況時(shí)迅速就位執行任務(wù)。
日本航空業(yè)界的“領(lǐng)頭羊”日本航空公司(簡(jiǎn)稱(chēng)日航)2009年共飛行近21.65萬(wàn)個(gè)航班，準點(diǎn)到達率為90.9596，在全球46家知名航空公司中居首位。日航使用先進(jìn)技術(shù)適時(shí)監控機場(chǎng)、航線(xiàn)及飛機的運行狀況，及時(shí)調整航班。
記者在日航總部大樓的運控中心看到，總調度組、氣象組、機場(chǎng)組、飛機保養組等工作人員在各自的電腦前分別監視著(zhù)各個(gè)機場(chǎng)、各條航線(xiàn)的氣象情況及飛機運行狀況等動(dòng)態(tài)。針對近日沖繩遭遇臺風(fēng)導致大量航班延誤的情況，日航總部的氣象組以最直觀(guān)的數據求得乘客的諒解和配合，而不是僅以一句“因天氣原因……”籠統答復。
同時(shí)，日航健全應急機制，備用機組和人員能在發(fā)生特殊情況時(shí)迅速就位執行任務(wù)。日航運控中心飛行日程統籌室企劃組經(jīng)理佐野圭介紹說(shuō)，以國內航線(xiàn)為例，日航每天都有3到4架備用飛機�？坑鹛餀C場(chǎng)，后備機組人員在羽田機場(chǎng)待命以應對各種突發(fā)事件導致的航班延誤。
據日航空港企劃部乘客組經(jīng)理岡田敏志介紹，2009年發(fā)生在泰國曼谷的游行示威一度造成曼谷機場(chǎng)關(guān)閉，日航曼谷分公司工作人員在告知日本國土交通省后，成功通過(guò)曼谷郊外一座軍用機場(chǎng)將大批滯留當地的日本乘客運送回國。為此，分公司工作人員在曼谷市內的辦公場(chǎng)所為乘客辦理了登機手續，并盡可能為沒(méi)有事先預訂日航客票的乘客協(xié)調空余座位，并安排乘客統一乘坐巴士到軍用機場(chǎng)登機回國。
此外，在今年冰島火山噴發(fā)導致歐洲航空運輸系統癱瘓期間，日航也成為全球第一個(gè)將本國滯留乘客成功運送回國的航空公司。日航運營(yíng)控制中心企劃部的森智彥介紹說(shuō)，日航從日本飛往歐洲的航班通常經(jīng)由俄羅斯上空飛抵歐洲各大機場(chǎng)，但在冰島火山灰覆蓋歐洲大面積空域后，日航派出飛機跨越太平洋抵達紐約待命，并在獲悉羅馬機場(chǎng)由于位置偏南可以允許飛機起降的消息后，第一時(shí)間抵達羅馬機場(chǎng)接回本國乘客。
提前告知乘客與航空公司各自應承擔的責任和義務(wù)
對乘客進(jìn)行安全教育和常識教育。
值得注意的是，一些人為因素已成為導致航班延誤增多的原因，如何減少因個(gè)別乘客的行為而造成的航班延誤問(wèn)題，困擾著(zhù)各大航空公司。
根據日航的要求，乘客必須在飛機起飛10分鐘前到達登機口，過(guò)時(shí)不候。乘客購買(mǎi)的機票上明確寫(xiě)有關(guān)于航班延誤的處理措施以及乘客與航空公司各自應承擔的責任和義務(wù)。日航的網(wǎng)站和售票點(diǎn)也都對乘客進(jìn)行詳細告知，對乘客進(jìn)行安全教育和常識教育。