資料照片

    由《經(jīng)濟參考報》與銀率網(wǎng)聯(lián)合主辦的2010年度360°銀行評測活動(dòng)12日在京落幕，主辦方發(fā)布了“2010年度360°銀行評測報告”。報告結果顯示，近六成被訪(fǎng)用戶(hù)稱(chēng)沒(méi)買(mǎi)過(guò)理財產(chǎn)品，三成多用戶(hù)表示曾被銀行誤導，在理財產(chǎn)品的購買(mǎi)過(guò)程中誤導最易發(fā)生。而誤導率排名前三位的銀行分別為中國郵政儲蓄銀行(31.94%)、建設銀行(20.10%)和招商銀行(18.84%)。

　　三成多用戶(hù)稱(chēng)曾被銀行誤導

　　報告指出，被訪(fǎng)用戶(hù)中，有31.57%的用戶(hù)表示其在銀行有過(guò)被誤導的經(jīng)歷，較2009年的22.20%有明顯上升。從容易發(fā)生誤導現象的產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)看，有被誤導經(jīng)歷的受訪(fǎng)用戶(hù)中，41.90%的用戶(hù)表示其在購買(mǎi)理財產(chǎn)品時(shí)容易受到誤導，31.38%的用戶(hù)表示其在辦理存取款等常規業(yè)務(wù)時(shí)容易受到誤導，而在辦理黃金、貴賓理財、個(gè)人貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，表示容易受到誤導的用戶(hù)比例較少。另外，用戶(hù)反映較為集中的容易受到誤導的業(yè)務(wù)有網(wǎng)上銀行、手機銀行、開(kāi)卡等。
　　從誤導現象發(fā)生的具體表現來(lái)看，發(fā)生最為頻繁的是誤導用戶(hù)購買(mǎi)不合適的保險產(chǎn)品，其次是銀行理財產(chǎn)品和基金產(chǎn)品，這可能是因為保險產(chǎn)品相對于其他理財產(chǎn)品而言，流動(dòng)性、收益空間較小，僅適用于有特定需求的客戶(hù)，因此如果在銷(xiāo)售時(shí)沒(méi)有很好的對客戶(hù)的需求進(jìn)行分析，就容易讓用戶(hù)有被誤導的感受。
　　在最容易受到誤導的銀行理財產(chǎn)品的購買(mǎi)過(guò)程中，從誤導現象發(fā)生的具體表現來(lái)看，發(fā)生最為頻繁的是夸大產(chǎn)品收益，占比為24.11%；其次是忽略、隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險，占比為23.47%；而誤導客戶(hù)買(mǎi)保險，占比為16.96%。記者注意到，報告對誤導率前三位的銀行進(jìn)行了排名，分別為中國郵政儲蓄銀行(31.94%)、建設銀行(20.10%)和招商銀行(18.84%)。
　　報告分析稱(chēng)，造成用戶(hù)感覺(jué)受到誤導的主要原因可能有：銀行工作人員出于考核要求，強行推銷(xiāo)不適合客戶(hù)的產(chǎn)品，或在介紹產(chǎn)品過(guò)程中，為了促成客戶(hù)成交，隱瞞產(chǎn)品的風(fēng)險，夸大產(chǎn)品收益，混淆產(chǎn)品預期收益與實(shí)際收益的概念，對產(chǎn)品的認購，投資期限不予以說(shuō)明或少說(shuō)；一些銀行工作人員由于自身的專(zhuān)業(yè)度不夠，對產(chǎn)品不了解，誤導客戶(hù)或不能把產(chǎn)品給客戶(hù)講清楚；保險公司駐點(diǎn)工作人員著(zhù)裝與銀行工作人員相似，客戶(hù)很難區分，把駐點(diǎn)人員推銷(xiāo)的保險產(chǎn)品誤當銀行的儲蓄或定存產(chǎn)品。

　　近六成被訪(fǎng)用戶(hù)未購買(mǎi)過(guò)理財產(chǎn)品

　　記者注意到，在被訪(fǎng)用戶(hù)中，購買(mǎi)過(guò)銀行理財產(chǎn)品的用戶(hù)占40.35%，與2009年調查得到的數據相比，購買(mǎi)過(guò)理財產(chǎn)品的用戶(hù)占比增長(cháng)0.36%，有近6成的被訪(fǎng)用戶(hù)沒(méi)有購買(mǎi)過(guò)理財產(chǎn)品，表明銀行理財產(chǎn)品的業(yè)務(wù)覆蓋率依然較低，有較大提升空間。
　　在購買(mǎi)過(guò)銀行理財產(chǎn)品的用戶(hù)中，6成以上的用戶(hù)購買(mǎi)過(guò)工商銀行的理財產(chǎn)品，超過(guò)第二名交通銀行近2倍；第三名至第六名占比在15%至8%左右；第七名至第十名占比均低于4.5%。其中，工商銀行和建設銀行占比較高，主要是因為這兩家銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率較高，廣告宣傳力度大，相對于其他銀行而言，這兩家銀行在銀行理財產(chǎn)品的發(fā)行量、用戶(hù)購買(mǎi)的便捷性上具有明顯優(yōu)勢。
　　除了理財產(chǎn)品發(fā)行量大，工行的貴賓理財服務(wù)覆蓋面也相對較廣。從被訪(fǎng)用戶(hù)貴賓理財服務(wù)銀行的選擇情況來(lái)看，使用比例較高的分別為工商銀行的理財金賬戶(hù)，建設銀行的建行財富，招商銀行的金葵花理財。其中選擇工商銀行貴賓理財服務(wù)的人數占比為59.91%，遠高于其他銀行的使用比例，這主要是由于工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)多，覆蓋了更多的客戶(hù)群體，而且工商銀行的貴賓服務(wù)門(mén)檻低，僅為30萬(wàn)元，故受眾群體也比較多。

　　外資法人銀行品牌信賴(lài)度遠不及品牌知名度

　　本次測評將銀行品牌知名度和信賴(lài)度評測得到的結果進(jìn)行了對比，結果顯示，除了外資法人銀行，其他各類(lèi)型銀行的品牌知名度和信賴(lài)度評測情況較為近似，大型商業(yè)銀行的品牌知名度略高于其信賴(lài)度，而股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行的品牌信賴(lài)度略高于其品牌知名度。
　　外資法人銀行的品牌知名度遠高于其品牌信賴(lài)度，可能與其業(yè)務(wù)開(kāi)展范圍相對較窄、而且主要開(kāi)展的理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)在前期全球金融危機中受影響較大，導致其用戶(hù)的信賴(lài)度下降較快，相對于其知名度而言顯得過(guò)低。
　　從各銀行常用用戶(hù)在銀行遇到誤導現象的發(fā)生頻率上看，所有銀行總體行發(fā)生誤導現象的頻率為15.40%(加權平均)，而被訪(fǎng)用戶(hù)在外資法人銀行遇到誤導現象的頻率最高，為17.57%，其次是大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行，發(fā)生誤導現象的加權平均頻率分別為16.31%和12.80%，而城市商業(yè)銀行發(fā)生誤導現象的頻率較低，加權平均為9.16%。