2010年，對于廣汽豐田人來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是格外困難的一年。歲末年初，帶著(zhù)對企業(yè)和員工命運的幾份關(guān)切與好奇，《經(jīng)濟參考報》記者專(zhuān)訪(fǎng)了廣汽集團副總經(jīng)理、廣汽豐田執行副總經(jīng)理馮興亞。然而，隨著(zhù)訪(fǎng)談的深入，記者從馮總儒雅的言笑中感受到的是一份苦盡甘來(lái)的輕松與自信。
2010年，在外部環(huán)境不利和沒(méi)有全新產(chǎn)品國產(chǎn)的情況下，廣汽豐田秉承“回歸原點(diǎn)”的戰略方針，經(jīng)受住了市場(chǎng)考驗，續寫(xiě)了屬于廣汽豐田人的新輝煌：實(shí)現全年銷(xiāo)量26.9萬(wàn)輛，不僅超額完成了銷(xiāo)售目標，而且以同比28.5%的增速，居于日系主流車(chē)企首位。2011年，他們將在謹慎樂(lè )觀(guān)的車(chē)市中繼續踐行“顧客第一”。
困難中，勇敢地選擇“回歸原點(diǎn)”
《經(jīng)濟參考報》記者：2010年對于廣汽豐田人來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是格外困難的一年，在這一年，你們感受最深的是什么？采取的措施怎樣？業(yè)績(jì)又如何？
馮興亞：2010年，在外部環(huán)境不利和沒(méi)有全新產(chǎn)品國產(chǎn)的情況下，廣汽豐田秉承“回歸原點(diǎn)”的方針，以“顧客第一”作為各項工作的立足點(diǎn)，著(zhù)重落實(shí)了以下措施：
一是立足消費者需求，持續強化產(chǎn)品力。去年，為了更好地滿(mǎn)足消費者不斷變化的需求，廣汽豐田對旗下產(chǎn)品進(jìn)行了持續強化，先后推出了2010款凱美瑞、凱美瑞混合動(dòng)力和新雅力士，以更高的科技含量和更貼合中國消費者需求的改進(jìn)，為旗下產(chǎn)品注入新的活力。
二是增強二三線(xiàn)城市覆蓋力度，為消費者購車(chē)用車(chē)提供更多便利。2010年，廣汽豐田在鞏固東南沿海等一線(xiàn)城市優(yōu)勢地位的同時(shí)，實(shí)現了銷(xiāo)售渠道和銷(xiāo)售重心的“雙轉移”，把銷(xiāo)售渠道拓展的重點(diǎn)延伸到中西部城市以及二、三線(xiàn)城市。目前已經(jīng)建成超過(guò)265家銷(xiāo)售店，中西部城市覆蓋率增加至約30%，比2009年翻了一番。2011年底預計銷(xiāo)售渠道將達到350家。
三是進(jìn)一步落實(shí)區域營(yíng)銷(xiāo)制，滿(mǎn)足多樣化需求。為了更好地滿(mǎn)足各地消費者的用車(chē)需求，廣汽豐田進(jìn)一步落實(shí)區域營(yíng)銷(xiāo)制，有針對性地推行了系列推廣措施。加大了對地方車(chē)展的支援力度，全年共舉行車(chē)展超過(guò)200次，車(chē)展次數大約是2009年的5倍。此外，針對二三線(xiàn)城市和內陸偏遠地區開(kāi)展凱美瑞巡展活動(dòng)。
四是貫徹基礎流程，打造渠道品牌。去年，我們持續貫徹各項基礎流程并進(jìn)行改善，全面提升渠道的服務(wù)水平，打造“尊貴、貼心”的品牌形象。作為打造渠道品牌的一部分，我們推出了“心悅服務(wù)”品牌，將“專(zhuān)業(yè)、安心、便利、尊貴、信賴(lài)”五大承諾落實(shí)到服務(wù)顧客的每一個(gè)細節，全面刷新顧客的服務(wù)體驗。
通過(guò)以上四項措施，廣汽豐田經(jīng)受住了市場(chǎng)考驗，取得了良好業(yè)績(jì)。實(shí)現全年銷(xiāo)量26.9萬(wàn)輛，不僅超額完成了銷(xiāo)售目標，而且以同比28.5%的增速，居于日系主流車(chē)企首位。
其中，凱美瑞銷(xiāo)量超過(guò)15.7萬(wàn)，上市第5年仍穩居中高級車(chē)銷(xiāo)量前三位；漢蘭達銷(xiāo)量約8萬(wàn)臺，成為2010年車(chē)市增速最快的SUV車(chē)型之一；雅力士銷(xiāo)量超過(guò)2.5萬(wàn)輛，同比增長(cháng)20%。
逆境里，企業(yè)合力更足亮點(diǎn)盡顯
《經(jīng)濟參考報》記者：在外部環(huán)境相對困難的情形下，企業(yè)內部形成了怎樣的合力？迸發(fā)出哪些亮點(diǎn)？
馮興亞：為了更好地滿(mǎn)足顧客的需求，2010年廣汽豐田針對顧客的新需求持續強化產(chǎn)品力，先后推出2010款凱美瑞和新雅力士，國產(chǎn)了凱美瑞混合動(dòng)力，并進(jìn)口了豪華旗艦MPV ALPHARD埃爾法在渠道銷(xiāo)售。
2010款凱美瑞攜“科技、豪華、性?xún)r(jià)比”三大突破，引領(lǐng)行業(yè)標準，使其成為中高級車(chē)市場(chǎng)的標桿車(chē)型。凱美瑞混合動(dòng)力以“科技、豪華、環(huán)�！钡漠a(chǎn)品價(jià)值，成為當前新能源潮流中最成熟最現實(shí)的產(chǎn)品，全面滿(mǎn)足客戶(hù)積極履行社會(huì )責任和追求豪華車(chē)使用價(jià)值的雙重需求。
新雅力士以“大氣、動(dòng)感、實(shí)用”的全新價(jià)值，全面滿(mǎn)足客戶(hù)的新需求。
廣汽豐田渠道引進(jìn)的進(jìn)口車(chē)型ALPHARD埃爾法，擁有尊貴、奢華、自如三大突出優(yōu)勢，強勢刷新國內MPV旗艦車(chē)型的定義，被譽(yù)為“明星保姆車(chē)”。
2011年中，從滿(mǎn)足新家庭用車(chē)需求出發(fā)，我們還將引進(jìn)國內首款FUV時(shí)尚多功能車(chē)逸致“E’Z”。逸致是國內首款按中高級轎車(chē)標準打造的時(shí)尚多功能車(chē)，主打家庭用車(chē)市場(chǎng)，集合轎車(chē)的舒適性和燃油經(jīng)濟性、MPV的大空間和多用途、城市SUV的動(dòng)感外觀(guān)和高安全性于一體，全面兼顧單一車(chē)型所不能滿(mǎn)足的多種需求，成為當下時(shí)尚活力新家庭用車(chē)的首選。
在技術(shù)研發(fā)方面，廣汽豐田一直貫徹豐田之道和本地化的結合，培養技術(shù)人才，持續提升品質(zhì)并提高企業(yè)的改善能力，為顧客提供更高質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
廣汽豐田一直秉承“自立化”的方針，通過(guò)系列措施逐步培養技術(shù)人才。廣汽豐田成立的技術(shù)中心，如今已擁有一支近100人的隊伍。除了常規的系統培訓之外，廣汽豐田還通過(guò)ICT的方式派遣中方人員到日本豐田進(jìn)行學(xué)習，從而培養出更多技術(shù)人才，為品質(zhì)提升以及企業(yè)改善能力的提升奠定堅實(shí)的基礎。
在品質(zhì)提升方面，廣汽豐田為徹底實(shí)現“顧客第一”的宗旨，不僅依照當地的法規和企業(yè)技術(shù)標準對品質(zhì)標準進(jìn)行判斷，而且高度重視消費者的聲音，以消費者的角度進(jìn)行判斷。豐田公司在總部專(zhuān)門(mén)成立了“全球產(chǎn)品質(zhì)量特別委員會(huì )”，并在中國成立了“中國質(zhì)量特別委員會(huì )”。
作為成員，廣汽豐田在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等全部流程中開(kāi)展提升質(zhì)量的專(zhuān)項活動(dòng)，進(jìn)一步將中國市場(chǎng)及顧客的意見(jiàn)反映到具體的實(shí)施項目中，取得了突出的成果：廣汽豐田在廣州成立了技術(shù)分室，并開(kāi)始試運行，同時(shí)配備了解析問(wèn)題的設備，迅速地開(kāi)展現車(chē)確認活動(dòng)及追究原因活動(dòng)，致力于問(wèn)題迅速有效的解決。
技術(shù)人才的培養初見(jiàn)成效，還體現在改善能力的提升上。其中，員工對公司創(chuàng )意改善提案的參與度和技術(shù)含量的提升便是一個(gè)具體、有力的例子。例如，廣汽豐田設施科員工黃錢(qián)順的“關(guān)于沉淀反應池、氣浮池攪拌方式的改善提案”，每個(gè)月可以讓工廠(chǎng)少排放CO2約15.69t。據統計，2010年，廣汽豐田7000多名員工共提出137528件創(chuàng )意改善提案，涉及品質(zhì)、工藝、流程、安全、環(huán)境等各個(gè)環(huán)節，直接經(jīng)濟效益達601萬(wàn)元。
在服務(wù)方面，廣汽豐田成立6年來(lái)，成功導入了豐田全球領(lǐng)先的頂級設備和生產(chǎn)方式，構筑起完善的銷(xiāo)售服務(wù)體系。
2010年6月19日，在渠道成立四周年之際，廣汽豐田發(fā)布了“心悅服務(wù)”品牌，以“專(zhuān)業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴(lài)”五大承諾為載體，以全力構筑一次性修復體系、最快30分鐘快速保養、預約0等待、100%純正零部件、工時(shí)及零部件價(jià)格透明等多項服務(wù)承諾為強有力支撐，強化“尊貴？貼心”的渠道理念，全面實(shí)現“服務(wù)品牌No.1”。
同時(shí)，開(kāi)展了夏季服務(wù)雙周、售后車(chē)間開(kāi)放日、80萬(wàn)車(chē)主征文大賽、老客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)四大心悅行動(dòng)，為車(chē)主帶來(lái)“尊貴？貼心”的“心悅體驗”，受到廣大車(chē)主的好評。
“心悅服務(wù)”品牌是廣汽豐田為更好滿(mǎn)足消費者對汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的更高需求，在渠道建設上的又一次全新突破，它并非只是一個(gè)具有標志性的事件，而是意味著(zhù)對服務(wù)品牌持續的深耕。
迷離中，繼續踐行“顧客第一”
《經(jīng)濟參考報》記者：在撲朔迷離的2011年，廣汽豐田將面臨怎樣的挑戰與機遇？廣豐今年的目標與措施是什么？
馮興亞：2011年的中國車(chē)市，挑戰與機遇并存。對于今年的車(chē)市，我們持謹慎的樂(lè )觀(guān)態(tài)度。
由于2010年汽車(chē)市場(chǎng)快速增長(cháng)提前釋放了部分消費力，而且受北京治堵限購政策的影響，今年中國汽車(chē)市場(chǎng)的增長(cháng)速度將放緩，但預計依然會(huì )有超過(guò)兩位數的增幅。
首先，中國宏觀(guān)經(jīng)濟將繼續保持平穩、快速的增長(cháng)。今年，中國經(jīng)濟發(fā)展的重點(diǎn)是“保增長(cháng)、防通脹”。宏觀(guān)經(jīng)濟的快速增長(cháng)將對今年車(chē)市發(fā)展起積極的促進(jìn)作用。
其次，中國汽車(chē)市場(chǎng)的剛性需求依然比較大，尤其是二三線(xiàn)城市汽車(chē)消費需求逐漸釋放，將成為新的增長(cháng)點(diǎn)。
與此同時(shí)，在中國汽車(chē)市場(chǎng)的高速增長(cháng)下，也涌現了一些冒進(jìn)的情緒，容易重視數量而忽視品質(zhì)。在這個(gè)背景下，廣汽豐田致力于實(shí)現徹底的“顧客第一”，真正做到為顧客著(zhù)想，將如何體現并落實(shí)“顧客第一”作為各項工作的重中之重，以更高的標準、在更高的層次上為顧客打造更完美的品質(zhì)。
新車(chē)導入。今年上半年，我們將引進(jìn)國內首款時(shí)尚多功能車(chē)逸致，滿(mǎn)足時(shí)尚活力新家庭的全新需求。同時(shí)，我們將繼續悉心研究市場(chǎng)的新需求趨勢，并據此適時(shí)導入相應的新車(chē)型。
產(chǎn)品強化。針對現有車(chē)型，我們將以超越顧客期望為目標，持續進(jìn)行產(chǎn)品力的強化，為消費者呈獻更高的產(chǎn)品價(jià)值。
全面導入二手車(chē)業(yè)務(wù)。今年我們將大力推進(jìn)二手車(chē)置換業(yè)務(wù)，同時(shí)導入零售認證業(yè)務(wù)、發(fā)布廣汽豐田二手車(chē)品牌。
加強品牌建設。今年，廣汽豐田將致力于打造更為“尊貴、貼心”的品牌形象：強化“心悅服務(wù)”品牌，進(jìn)一步落實(shí)五大心悅承諾，切實(shí)將服務(wù)水平推上一個(gè)新臺階。不斷完善e-CRB系統的功能，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)流程的全面優(yōu)化；進(jìn)一步拓展渠道建設，重點(diǎn)推進(jìn)二三線(xiàn)市場(chǎng)的布局，讓更多消費者可以享受更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；進(jìn)一步落實(shí)區域營(yíng)銷(xiāo)制，為不同的市場(chǎng)量身定做各種營(yíng)銷(xiāo)策略和政策，滿(mǎn)足當地需求。