短短兩周時(shí)間，家樂(lè )福在中國區的11家門(mén)店被處以約550萬(wàn)元的罰款，這可能是中國零售業(yè)有史以來(lái)最高額度的罰款。然而，在家樂(lè )福遭遇如此危機時(shí)，其全國一些門(mén)店還存在虛假價(jià)格問(wèn)題。記者調查后獲悉，大量管理人才流失、公共關(guān)系處理不當等都是造成家樂(lè )福此次價(jià)格風(fēng)波失控的癥結所在。
《第一財經(jīng)日報》記者昨日走訪(fǎng)部分家樂(lè )福門(mén)店看到，在門(mén)店醒目位置，擺放有關(guān)5倍差價(jià)賠付的聲明：“若您在本超市購買(mǎi)的商品價(jià)格高于本市距離本超市3公里內其他同類(lèi)超市同一商品(促銷(xiāo)品除外)的價(jià)格，或者商品實(shí)際收銀價(jià)格高于賣(mài)場(chǎng)內價(jià)標簽標示價(jià)格，我們將給予您該商品差價(jià)5倍的補償�！�
據北京日報等相關(guān)媒體報道，有消費者在濟南一家家樂(lè )福購買(mǎi)了一種標價(jià)6.9元的抹布，收銀臺結算時(shí)收了8.9元，該家樂(lè )福工作人員只給了該消費者2個(gè)選擇，要么退貨，要么把多收的2元錢(qián)退還，在整個(gè)過(guò)程中，工作人員壓根就沒(méi)有提到5倍退還差價(jià)的事。另外，春節期間，有一名石女士在北京家樂(lè )福大鐘寺店購買(mǎi)食用油，其稱(chēng)購買(mǎi)的1升食用油價(jià)格是18.6元，結賬時(shí)價(jià)格變成了76元，賣(mài)場(chǎng)退了貨并送她一瓶18.6元的食用油算是補償。廈門(mén)一家家樂(lè )福在春節期間也發(fā)生類(lèi)似情況，有一名何先生2月6日在當地家樂(lè )福購買(mǎi)1張“迪斯尼”拼圖，標簽價(jià)為8.9元，結賬后發(fā)現商家收取了15.1元。
由于虛假價(jià)格事件接二連三，家樂(lè )福也受到了相應的處罰。據統計，截至昨日，已經(jīng)有11家家樂(lè )福門(mén)店被罰款，且每家門(mén)店的罰款金額都是上限最高額50萬(wàn)元，也就是說(shuō)，家樂(lè )福在短短兩周內共計被處以約550萬(wàn)元巨額罰款。
究竟是什么原因使得這家全球零售巨頭在中國接二連三出現虛假價(jià)格事件呢？
“沒(méi)有一家零售商會(huì )故意損壞自己的名譽(yù)，家樂(lè )福不是不想改，而是已經(jīng)失控了，全國這么多家門(mén)店無(wú)法在短期內一下子改好，這從根本上來(lái)說(shuō)還是一個(gè)管理的問(wèn)題�！痹�(jīng)在家樂(lè )福任職的管理層向《第一財經(jīng)日報》透露，家樂(lè )福原有的7~8名比較能干的區域級別管理人才相繼離職，同時(shí)也流失了一批店長(cháng)，這造成各個(gè)門(mén)店管理出現漏洞。比如標價(jià)，必須有嚴格體系和大量理貨人員執行，然而當管理人員流失，缺乏監管時(shí)，很容易出現標價(jià)與條形碼不符合的情況。
上述知情者同時(shí)透露，一般一家門(mén)店需要的工作人員大約為500人，除去促銷(xiāo)員，直屬于賣(mài)場(chǎng)的人員應該在300多人。然而家樂(lè )福為了節省成本，大量使用促銷(xiāo)員，部分家樂(lè )福門(mén)店的促銷(xiāo)員可以占到100人至250人，即賣(mài)場(chǎng)直屬人員僅200人左右，完全沒(méi)有足夠人手去更新價(jià)格標簽并做理貨管理。促銷(xiāo)員不會(huì )去管賣(mài)場(chǎng)本身的理貨和標價(jià)，他們是以銷(xiāo)售抽傭來(lái)計算收入的。因此，很多門(mén)店會(huì )出現電腦系統價(jià)格已調高，但貨架標簽并未更換的情況。而理貨人員的缺乏也造成貨物擺錯方位、價(jià)物不符等。
業(yè)內人士透露，家樂(lè )福一線(xiàn)員工流失嚴重，目前部分門(mén)店內明顯缺少人手。此外，記者還獲悉，幾位關(guān)鍵的涉及公共關(guān)系的管理人員已經(jīng)或即將離職，且相關(guān)人員離職后，部分關(guān)鍵職位至今沒(méi)有接班人補上，這不僅造成家樂(lè )福目前在多方公共關(guān)系上處于少人甚至無(wú)人管理的狀態(tài)，也使得家樂(lè )福很難在短期內完善所有門(mén)店的所有價(jià)簽和理貨管理。
同濟大學(xué)危機管理專(zhuān)家李雅茹指出，企業(yè)的公共關(guān)系包括媒體關(guān)系、政府關(guān)系、消費者關(guān)系甚至是內部員工關(guān)系，不容小覷。一旦各方關(guān)系不平衡或缺乏溝通，則會(huì )帶來(lái)很大麻煩。比如家樂(lè )福在本次事件發(fā)生后，對消費者號稱(chēng)賠償，但執行不夠，對媒體除了一份聲明也沒(méi)有再多實(shí)質(zhì)解釋?zhuān)@些都會(huì )嚴重損害企業(yè)聲譽(yù)。假如其不補充管理人員，之后的麻煩可能會(huì )更大。