自1月26日以來(lái)，上海、長(cháng)春、昆明、哈爾濱、長(cháng)沙、深圳、武漢等地多家家樂(lè )福門(mén)店因陰陽(yáng)價(jià)簽問(wèn)題被相關(guān)部門(mén)調查處罰，受罰金額共計550萬(wàn)元。
在“價(jià)簽門(mén)”尚無(wú)任何緩解跡象之際，又有消費者向本報記者爆料，她在家樂(lè )福購物時(shí)遭遇了兩次陰陽(yáng)價(jià)簽之后又遭遇了差價(jià)索賠難的窘境。
本報記者隨即聯(lián)系家樂(lè )福公關(guān)總監陳波，但近日陳波的電話(huà)不是處于通話(huà)狀態(tài)，就是無(wú)人接聽(tīng)，或者干脆就處于關(guān)機狀態(tài)�！拔乙呀�(jīng)辭職好些天了�！�2月14日，在接通電話(huà)后，陳波向本報記者透露，他春節后已經(jīng)正式離開(kāi)家樂(lè )福去了上海復星集團，目前在復星集團也是負責媒體關(guān)系，這些天一直在休假。
5倍差價(jià)索賠難
2011年2月14日，深圳消費者吳國美向本報記者回憶起在家樂(lè )福維權的經(jīng)歷時(shí)還心有余悸。
2010年11月7日，吳國美在深圳家樂(lè )福紅寶店購買(mǎi)了一臺奇田JSG13-A熱水器，銷(xiāo)售價(jià)為798元。
在購買(mǎi)熱水器的時(shí)候，吳國美注意到了家樂(lè )福紅寶店里張貼著(zhù)“便宜到家5倍退差”活動(dòng)海報。海報稱(chēng)：“若您在本超市購買(mǎi)的商品價(jià)格高于本市距離本超市2公里內其他營(yíng)業(yè)面積超過(guò)5000平方米的超市同一商品(促銷(xiāo)商品等除外)的價(jià)格，我們將給予您該商品差價(jià)5倍的補償！”
然而，購買(mǎi)該款熱水器之后，吳國美在不遠處的沃爾瑪店卻看到同品牌、同型號的熱水器售價(jià)僅為598元，而沃爾瑪該款產(chǎn)品并沒(méi)有“促銷(xiāo)”、“特價(jià)”字樣。
因為家樂(lè )福有“5倍退差”的承諾，吳國美于是返回家樂(lè )福拍照，留下證據，以期索取5倍差價(jià)的賠償。
令她想不到的是，家樂(lè )福紅寶店負責此事的李小姐卻告知吳國美，要確定沃爾瑪是否屬于家樂(lè )福紅寶店2公里賠償范圍內，所以吳國美要等到星期一才能得到答復。
聽(tīng)到這番話(huà)后，吳國美又到了附近的好又多超市調查，結果好又多相同品牌及型號的熱水器標價(jià)也是598元，也沒(méi)有“特價(jià)”、“促銷(xiāo)”和“廠(chǎng)價(jià)銷(xiāo)售”等字樣。但是家樂(lè )福仍然以各種理由不愿賠償差價(jià)。
“好又多就在家樂(lè )福的不遠處，作為家樂(lè )�？头�(jīng)理不可能連這都不清楚�！眳菄勒J為家樂(lè )福明顯不想賠。
2010年11月8日，家樂(lè )�；貜蛥菄勒f(shuō)，沃爾瑪門(mén)店是在家樂(lè )福紅寶店2公里范圍內，但需要確定沃爾瑪是否低于出廠(chǎng)價(jià)在銷(xiāo)售。對于吳國美的賠償要求，家樂(lè )福再次拖延答復。
又過(guò)了一些日子，家樂(lè )福的答復終于明確�！敖�(jīng)過(guò)調查，供應商提供了一份證明顯示，沃爾瑪那邊是以進(jìn)貨價(jià)格在銷(xiāo)售，是沒(méi)有賺錢(qián)的，‘5倍退差’兌現不了�！奔覙�(lè )福李小姐告訴吳國美，沃爾瑪是低于出廠(chǎng)價(jià)在銷(xiāo)售，所以不在5倍退差的范圍內。
百般無(wú)奈的吳國美，決定向深圳市工商行政管理局(物價(jià)局)12358舉報中心反映家樂(lè )福的違規問(wèn)題。
“在該中心的協(xié)調下，深圳家樂(lè )福紅寶店終于賠了我1000塊錢(qián)�！眳菄勒f(shuō)，她這次維權很艱難，經(jīng)歷了大概一個(gè)多月，期間反反復復調查取證，最后她總算討了個(gè)說(shuō)法，但如今她內心卻很疲憊。
再三受騙
吳國美介紹，在這次維權之前，她在深圳家樂(lè )福紅寶店還遭遇過(guò)兩次“價(jià)簽門(mén)”。
2010年7、8月份，吳國美在深圳家樂(lè )福紅寶店購買(mǎi)了一款500毫升的沐浴露，家樂(lè )福當時(shí)用了一個(gè)很大的牌子標出了“特價(jià)28.9元”的字樣。但等到收銀臺付完款之后，吳國美的家人無(wú)意中卻發(fā)現她上當受騙了，因為購物發(fā)票上顯示的價(jià)格是36.9元。
吳國美返回家樂(lè )福協(xié)調，經(jīng)過(guò)2個(gè)多小時(shí)的等待，她最終只獲得了8塊錢(qián)的賠償。
“我用了好幾個(gè)小時(shí)，討回了我本應該得到的權益�！眳菄揽嘈χ�(zhù)告訴記者，家樂(lè )福并沒(méi)有賠償她的誤工費。
另一次價(jià)格欺詐發(fā)生在不久前她購買(mǎi)“南北特麻辣條”零食時(shí)，她發(fā)現自己被家樂(lè )�！颁獭绷�。家樂(lè )福的標價(jià)是1.1元，但是當去收銀臺付款時(shí)，磁條上的顯示卻是1.6元。吳國美總共買(mǎi)了3包零食，相當于多付了1.5元。
“我去找上貨的工作人員反映，工作人員卻不讓我聲張，額外贈送了我一袋酸奶和一個(gè)兒童玩具�！眳菄勒J為這件事情很小，自己就沒(méi)有太在意。
在同家樂(lè )福經(jīng)歷了如此多的糾紛以后，吳國美認定家樂(lè )福的誠信度存在很大問(wèn)題。
事實(shí)上，不僅僅吳國美在家樂(lè )福購物時(shí)遭遇過(guò)“價(jià)格欺詐”，越來(lái)越多的網(wǎng)民正在網(wǎng)上爭相曬自己在家樂(lè )福的“受騙記”。他們紛紛表示，有價(jià)格欺詐行為的家樂(lè )福超市，遠不止被點(diǎn)名的那些。
“證據是一切維權的前提�！庇坡蓭熓聞�(wù)所律師王科峰在接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)認為，消費者維權首先要注意保存好相關(guān)證據，購物時(shí)要注意索要發(fā)票或者收據。
對于消費者的小額維權時(shí)間成本過(guò)高的現狀，王科峰律師認為，現在的訴訟程序門(mén)檻比較高，程序也比較復雜，他建議我國相關(guān)部門(mén)應該盡快建立消費者商家小額糾紛仲裁庭，這樣就能夠快速處理消費者維權類(lèi)的案件，也能解決國內目前小額維權困難的現狀。
“對于造成如此惡劣影響的價(jià)格欺詐事件，僅僅罰款50萬(wàn)元，我覺(jué)得實(shí)在太輕�！敝袊鐣�(huì )科學(xué)院財政與貿易經(jīng)濟研究所物價(jià)研究室研究員溫桂芳說(shuō)，家樂(lè )福在法國本土不敢這么做，是因為違法成本很高，面臨的處罰是非常嚴厲的。
“價(jià)簽門(mén)”致公關(guān)總監離職
事實(shí)上，近年來(lái)，家樂(lè )福在中國消費者心目中的形象一直欠佳。
2008年，因其高管發(fā)表對北京奧運會(huì )的不當言論后，家樂(lè )福遭到中國消費者普遍抵制。兩年過(guò)去了，在家樂(lè )福的品牌形象正處于修補期的當口，2010年歲末的“康師傅斷貨門(mén)”風(fēng)波又把家樂(lè )福推上了輿論的風(fēng)口浪尖。此后，家樂(lè )福在全國各地紛紛爆發(fā)“價(jià)簽門(mén)”。
業(yè)內人士分析，家樂(lè )福在中國被輿論廣泛質(zhì)疑，顯然給作為其公關(guān)總監的陳波造成了巨大的壓力。陳波在近期的角色被人們普遍定位成救火隊員。
2010年12月15日，隨著(zhù)“康師傅斷貨門(mén)”的逐步曝光，康師傅北京辦事處態(tài)度強硬，通過(guò)媒體發(fā)表了聲明：“由于通路端屢次違反誠信原則，不合理強勢要求提高銷(xiāo)售返還幅度，再加上受限于成本壓力，我司無(wú)法以原條件繼續供應袋面產(chǎn)品，通路商遂暫停采購我司產(chǎn)品，并消極對應我司提出之協(xié)商邀請�！�
對此，陳波的反擊是：“家樂(lè )福日前接到康師傅的漲價(jià)通知。在目前通脹背景之下，家樂(lè )�？紤]到穩定物價(jià)，暫未同意調價(jià)，因此出現斷貨現象�！�
針?shù)h相對就此展開(kāi)，緊接著(zhù)中糧集團、九三油脂等供應商頻頻曝出與家樂(lè )福合作過(guò)程中存在摩擦的事實(shí)，同時(shí)家樂(lè )福勞務(wù)關(guān)系復雜，工資原地踏步也被輿論所詬病。
而陳波負責的家樂(lè )福公關(guān)部對家樂(lè )福同供應商關(guān)系惡化的回應卻是：“‘合作共贏(yíng)’是家樂(lè )福與廣大供應商合作的目標和原則。目前，家樂(lè )福已經(jīng)與2萬(wàn)多個(gè)供應商建立了合作，絕大多數供應商對與家樂(lè )福的合作表示滿(mǎn)意，其中不少合作伙伴都獲得了長(cháng)足的發(fā)展。在相關(guān)供應商費用方面，我們會(huì )和供應商按照合同約定進(jìn)行，也會(huì )根據成本情況做出相應調整�！�
1月26日，多地消費者舉報“家樂(lè )福等部分超市價(jià)簽標低價(jià)結賬收高價(jià)”，惡意坑害消費者。國家發(fā)改委對此高度重視。經(jīng)查實(shí)，確實(shí)有一些城市的家樂(lè )福部分超市存在虛構原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結算、不履行價(jià)格承諾、誤導性?xún)r(jià)格標示等欺詐行為。于是乎，家樂(lè )�！皟r(jià)簽門(mén)”浮出水面，并且占據了春節前后各大媒體的顯著(zhù)位置。
當日晚間，對于家樂(lè )福因價(jià)格欺詐被發(fā)改委處罰一事，家樂(lè )�；貞Q(chēng)，將加強內部監督檢查工作及檢查頻率，積極與各地物價(jià)局等監管部門(mén)進(jìn)行溝通，并邀請各地物價(jià)檢查部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員對其加強培訓。
3天后，對于家樂(lè )�！皟r(jià)簽門(mén)”，陳波在接受記者采訪(fǎng)時(shí)曾向消費者致以“由衷歉意”，并表示差價(jià)5倍賠償的政策將作為家樂(lè )福在全國范圍內的承諾“一直執行下去”。但是這種道歉并沒(méi)有起到多大效果，媒體有關(guān)家樂(lè )福的負面消息依然不斷。
“一直以來(lái)，家樂(lè )福在中國市場(chǎng)的危機公關(guān)都不甚高明�！敝袊鴤髅酱髮W(xué)BBI商務(wù)品牌戰略研究所信息中心主任呂艷丹在接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)認為，面對集中爆發(fā)的負面新聞，家樂(lè )福仍不改傲慢姿態(tài)，反應不及時(shí)、應對不主動(dòng)、態(tài)度不誠懇、舉措不給力，實(shí)為危機公關(guān)大忌，其中國區公關(guān)總監的離職恰恰也印證了家樂(lè )福的公關(guān)失誤。品牌易毀難建，倘若家樂(lè )福不能盡快建立起危機預警及反應機制，重塑品牌形象，將很難再獲得消費者的信賴(lài)。