 |
| 資料圖片 |
中國質(zhì)量認證中心產(chǎn)品三處處長(cháng)謝鵬鴻前不久透露，汽車(chē)“三包”政策目前正在進(jìn)入深入研討，制定可操作的細則規范，將有望在2011年上半年出臺。
就在此消息透露不久，一位接近國家質(zhì)檢總局的消息人士在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)透露，目前國內汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)都已經(jīng)接到了國家質(zhì)檢總局下發(fā)的汽車(chē)“三包”規定征求意見(jiàn)稿，但正式出臺時(shí)間并非今年上半年，而很可能是今年8月。
為此，《經(jīng)濟參考報》記者日前采訪(fǎng)了多位業(yè)內人士，他們認為，多年來(lái)一直懸而未決的汽車(chē)“三包”政策應盡快出臺，刻不容緩。這一政策的出臺，可為越來(lái)越多的汽車(chē)消費糾紛問(wèn)題提供依據，同時(shí)引領(lǐng)汽車(chē)廠(chǎng)商轉戰售后市場(chǎng)。
業(yè)界高度關(guān)注“三包”政策能否順利出臺
2010年中國汽車(chē)全年銷(xiāo)量為1806萬(wàn)輛，穩居全球第一，在中國汽車(chē)業(yè)已經(jīng)持續十年增長(cháng)的態(tài)勢下，旨在保證消費者權益的汽車(chē)“三包”規定遲遲無(wú)法出臺，業(yè)界對于該政策此次能否順利出臺多予以高度關(guān)注。
事實(shí)上，作為汽車(chē)消費者權益保障的法規依據，汽車(chē)“三包”規定出臺的消息流傳數年。隨著(zhù)中國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不斷加速，消費者維權的案例越來(lái)越多。2010年，我國汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)兩旺，汽車(chē)投訴量增長(cháng)也很快。全國消協(xié)組織共受理汽車(chē)投訴14093件，同比增長(cháng)51.1%，創(chuàng )歷史新高。其中，因汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的投訴占比55.5%�！叭币幎ǖ娜笔�，使得消費者索賠無(wú)門(mén)、維權舉步維艱。
統計數據顯示，汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴占全年投訴量五成左右。消費者反映的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題主要有發(fā)動(dòng)機總成系統燒機油、異響、熄火；變速箱零部件磨損、損壞、漏油等質(zhì)量問(wèn)題。而由購車(chē)合同簽訂不規范引發(fā)的投訴占全年投訴量近三成。多表現為消費者常與廠(chǎng)商僅僅達成口頭約定，沒(méi)有任何證據輔助的糾紛。另外，與4S店等汽車(chē)維修服務(wù)態(tài)度、維修技術(shù)不到位有關(guān)糾紛，占全年投訴總量?jì)沙梢陨�。近年�?lái)，汽車(chē)維修一直是消費者投訴的熱點(diǎn)，一些汽車(chē)修理店和4S店的維修人員資質(zhì)不夠，車(chē)輛多次送修仍不能排除故障，以及誘使消費者更換零配件等問(wèn)題十分突出。
《經(jīng)濟參考報》記者走訪(fǎng)得知，出現汽車(chē)消費糾紛時(shí)，消費者往往直面基層經(jīng)銷(xiāo)商，但經(jīng)銷(xiāo)商面對這些糾紛時(shí)，多采取直接把責任推卸給廠(chǎng)家的手段。于是“出了問(wèn)題找廠(chǎng)家解決”，成為消費者收到的最多答復。
汽車(chē)“三包”旨在健全法律制度
幾乎所有的業(yè)內人士都表示，問(wèn)題的根源在于汽車(chē)沒(méi)有“三包”的規定。汽車(chē)一直被排斥在商品“包修、包換、包退”規定之外，造成經(jīng)銷(xiāo)商、生產(chǎn)廠(chǎng)家以及消費者之間權利與義務(wù)不清。等到出現了問(wèn)題，往往互相扯皮，推諉不決。
某汽車(chē)知名網(wǎng)站此前針對汽車(chē)“三包”政策進(jìn)行的業(yè)界調查顯示，參與調查的業(yè)內人士中絕大多數人認為，多年來(lái)一直懸而未決的汽車(chē)“三包”政策應在2011年盡快出臺，刻不容緩。
據了解，面對維權，消費者往往舉證難。根據我國的行業(yè)管理慣例——“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”，一旦消費者所購車(chē)輛的質(zhì)量有問(wèn)題，進(jìn)行車(chē)輛檢測需要花費高額的鑒定費用，然后經(jīng)過(guò)復雜的申報程序。與普通商品不同，汽車(chē)擁有數萬(wàn)個(gè)零部件以及數量眾多的供貨商，維權舉證操作十分復雜。
業(yè)內人士認為，汽車(chē)“三包”規定的深層次意義并不是讓消費者高枕無(wú)憂(yōu)，而是在于建全產(chǎn)品責任的法律制度。這一規定將明確汽車(chē)行業(yè)生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商、維修商與消費者之間的權利與義務(wù)，制度化、規范化汽車(chē)產(chǎn)品的權責關(guān)系。以此為依據，質(zhì)量問(wèn)題舉證、鑒定機構選擇以及索賠流程等一系列在現行制度下無(wú)法徹底解決的難題將迎刃而解。
引領(lǐng)汽車(chē)廠(chǎng)商轉戰售后市場(chǎng)
近年來(lái)，隨著(zhù)中國汽車(chē)制造水平的整體提升，國產(chǎn)車(chē)與進(jìn)口車(chē)之間，合資企業(yè)各品牌之間，合資品牌與自主品牌之間，從整體上看差距不大，同一級別的競爭車(chē)型同質(zhì)化傾向明顯。為了搶占更多的市場(chǎng)份額，各企業(yè)都在服務(wù)上下功夫，國內某著(zhù)名品牌高層曾說(shuō)，中國汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)競爭已經(jīng)到了服務(wù)戰階段，并且這種競爭還將逐漸升級。
以全國各地“限量”治堵方案的出臺為例，以往汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商依靠銷(xiāo)量來(lái)提升業(yè)績(jì)的模式已然無(wú)效，汽車(chē)流通行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式、經(jīng)營(yíng)方式、流通方式和服務(wù)方式將面臨重大調整和轉變，售后服務(wù)市場(chǎng)將成為汽車(chē)行業(yè)的新商機和新戰場(chǎng)。
北亞車(chē)市副總經(jīng)理顏景輝表示，今后汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)力將從政策拉動(dòng)變?yōu)楦偁庲寗?dòng)，從注重增量資源轉變?yōu)閾屨即媪抠Y源的產(chǎn)值和效益。因此，經(jīng)銷(xiāo)商應該將重點(diǎn)從銷(xiāo)售轉向服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏(yíng)得市場(chǎng)，擴展收入渠道。
業(yè)內人士分析，對于汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車(chē)“三包”是一次不小的考驗，能否提供經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗的產(chǎn)品，售后服務(wù)能否讓消費者更滿(mǎn)意，將決定企業(yè)的生死。
專(zhuān)家建議，經(jīng)銷(xiāo)商應該實(shí)現三個(gè)轉變：服務(wù)主體由廠(chǎng)家轉為消費者、經(jīng)營(yíng)策略由賣(mài)車(chē)型轉為服務(wù)型、營(yíng)銷(xiāo)方式由等待顧客上門(mén)轉變?yōu)橹鲃?dòng)尋找顧客，這樣才能提高顧客滿(mǎn)意度，提高市場(chǎng)競爭力。通過(guò)完善和發(fā)展，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)未來(lái)的路會(huì )越走越寬。