張先生是位熱心公益的律師，近日他又多了一項義務(wù)活動(dòng)——定期對新華保險的柜面服務(wù)中心明察暗訪(fǎng)，給新華保險的客戶(hù)服務(wù)“打分”。
    像張先生這樣的“服務(wù)質(zhì)量監督員”還將有很多。在2011年“3·15”國際消費者權益日到來(lái)之際，新華保險圍繞“透明服務(wù)、誠信新華”主題啟動(dòng)“全國百名服務(wù)質(zhì)量監督員誠聘活動(dòng)”，在保險業(yè)內率先嘗試面向社會(huì )廣泛誠聘服務(wù)質(zhì)量監督員，通過(guò)建立健全有效的外部質(zhì)量監督體系，進(jìn)一步完善社會(huì )監督機制；同時(shí)建立一整套監督、檢查、測評和改進(jìn)規范的服務(wù)標準和流程，全面提升服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
    此外，新華保險還在“3·15”期間推出保單質(zhì)押貸款優(yōu)化項目，“更快、更易、更關(guān)懷”理賠等專(zhuān)項特色活動(dòng)，并通過(guò)投訴風(fēng)險排查強化內部自檢，多舉措促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)全面升級。

    規范化管理讓社會(huì )監督落到實(shí)處

    作為此次新華保險“3·15”客服專(zhuān)項活動(dòng)的一大亮點(diǎn)，“全國百名服務(wù)質(zhì)量監督員誠聘活動(dòng)”為期1個(gè)月左右，主要包括三方面內容：一是評選客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監督員；二是組織服務(wù)質(zhì)量監督員現場(chǎng)懇談會(huì )；三是建立健全服務(wù)監督員監督體系，做好客戶(hù)信息的溝通、收集、反饋以及服務(wù)改進(jìn)等，提升公司服務(wù)品質(zhì)。
    新華保險還制定了規范的服務(wù)質(zhì)量監督員管理辦法：要求“服務(wù)質(zhì)量監督員”的職業(yè)或行業(yè)涵蓋消協(xié)、保險同業(yè)公會(huì )、代理合作銀行，新聞、律師、教師、居委會(huì )、個(gè)體等公眾性行業(yè)人員，從事工作在行業(yè)中具有一定的代表性和權威性；服務(wù)質(zhì)量監督員聘期為1年，負責對公司客戶(hù)服務(wù)平臺、流程、項目等進(jìn)行監督，并了解、收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，提出處理意見(jiàn)或建議；新華保險還在柜面設置“意見(jiàn)箱”、開(kāi)設服務(wù)質(zhì)量監督電話(huà)熱線(xiàn)等，為服務(wù)質(zhì)量監督員提供通暢的信息反饋渠道，并定期組織服務(wù)質(zhì)量監督員現場(chǎng)專(zhuān)項檢查和交流會(huì )，以確保服務(wù)質(zhì)量監督工作的落實(shí)和有序開(kāi)展。

    誠信、特色服務(wù)凸顯客戶(hù)權益

    “3·15”客服專(zhuān)項活動(dòng)期間，為了提升服務(wù)質(zhì)量，新華保險一方面將啟動(dòng)“3·15”客戶(hù)服務(wù)工作風(fēng)險排查工作，有效防范客戶(hù)服務(wù)重大突發(fā)事件，消除矛盾隱患，保障客戶(hù)的合法權益，充分體現新華保險“立信于心、盡責至善”的經(jīng)營(yíng)理念。
    另一方面，新華保險還從客戶(hù)角度推出多項人性化的特色服務(wù)，如經(jīng)過(guò)全面優(yōu)化的“保全服務(wù)”讓一次交清（躉交）保單（含保單質(zhì)押貸款功能的險種）的投�？蛻�(hù)在猶豫期過(guò)后的任何保單有效期時(shí)點(diǎn)內，都可進(jìn)行保單質(zhì)押貸款申請；開(kāi)通理賠短信秘書(shū)服務(wù)，及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行報案知道、理賠進(jìn)程和解案領(lǐng)款；建立專(zhuān)業(yè)規范的 7×24小時(shí)不間斷服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)；進(jìn)行100%電話(huà)回訪(fǎng)通知等。柜面服務(wù)中心簡(jiǎn)化辦理手續，提高服務(wù)效率，方便客戶(hù)。