北京市工商局日前公布２０１０年度消費投訴熱點(diǎn)，“霸王條款”侵權仍是投訴“重災區”。北京市消費者協(xié)會(huì )正向社會(huì )征集“霸王條款”，３月１日至１０日共征集到１５２條，全部“隱藏”在消費者日常生活中。
北京市消協(xié)將在５月份公布、點(diǎn)評征集到的“霸王條款”。北京市工商局表示，工商執法人員將嘗試與消協(xié)聯(lián)動(dòng)，對侵害消費者權益嚴重的“霸王條款”進(jìn)行查處。
套牢顧客“二次收費”
統計顯示，“霸王條款”投訴集中在壟斷行業(yè)、公共服務(wù)等領(lǐng)域，個(gè)別商家利用自己的強勢地位和信息不對稱(chēng)等優(yōu)越條件，用不平等的格式條款維護單方面利益。
熱水器安裝要收材料費；平板電視安裝要收掛架費；洗衣機安裝要加收輔料費……
日常生活中許多大宗家用電器，往往是“半成品”。消費者購買(mǎi)時(shí)，廠(chǎng)家承諾“免費送貨，負責安裝調試”。然而，上門(mén)安裝“二次收費”卻普遍存在，而且收多少得由人家“定價(jià)”。
在北京工作的董瑞燕花１６８０元錢(qián)購買(mǎi)了一臺燃氣熱水器。安裝時(shí)，釘螺絲、排煙管、排煙管彎頭、閥門(mén)、燃氣連接管都要收費。董瑞燕說(shuō)：“購買(mǎi)時(shí)，廠(chǎng)家并沒(méi)有告知安裝要付費，不曾想安裝共花了４８０元�！�
如果消費者認為收費高，轉而找其他人安裝。安裝工人表示，“出現安全故障不負責，也不再負責售后維修”。董瑞燕向消協(xié)投訴時(shí)說(shuō)：“這不是‘霸王條款’是什么，花了第一筆錢(qián)后還要讓你再掏錢(qián)�！�
此前，北京市消協(xié)將需要上門(mén)安裝的洗衣機、油煙機、燃氣熱水器、壁掛式空調等２７個(gè)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行調查發(fā)現，大部分產(chǎn)品的隨機管件長(cháng)度過(guò)短，迫使消費者二次購買(mǎi)相應的配件產(chǎn)品。而且，購買(mǎi)產(chǎn)品隨機安裝管件等輔料價(jià)格明顯高于市場(chǎng)上同類(lèi)商品，有的甚至高出５０％。
記者調查發(fā)現，“二次付費”的現象在很多領(lǐng)域存在。北京市谷延松在婚紗攝影店選定了４８８０元婚紗照套餐，預付了５００元拍攝款。店主承諾后期不會(huì )有任何收費。
然而，谷延松的未婚妻試穿婚紗拍照時(shí)才發(fā)現，婚紗分精品館、禮服館兩個(gè)檔次，而４８８０元套餐大多是精品館的服裝，質(zhì)量較差。谷延松想選好點(diǎn)的婚紗，就必須再交８００元。
婚紗照制作完畢，婚紗店共拍了１００多張底片，店方承諾谷延松可從中選５０張，制作兩個(gè)相冊。消費者若要帶走余下的底片，則每張收費１０元。谷延松不解地問(wèn)：“花錢(qián)拍照，底片本來(lái)就是我自己，憑啥要另外交錢(qián)購買(mǎi)？”店方說(shuō)：“這是行規�！�
北京市消協(xié)表示，家電安裝和婚紗照等“二次收費”，違背了《反不正當競爭法》，經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品，不得違背購買(mǎi)者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。這些行為嚴重侵害了消費者購買(mǎi)商品的知情權、自主選擇權和公平交易權，屬于“霸王條款”。
優(yōu)惠促銷(xiāo)難優(yōu)惠
日常生活中最常見(jiàn)的另一種“霸王條款”是經(jīng)營(yíng)者對所發(fā)放優(yōu)惠卡的“自我解釋權”。商家為吸引消費者，發(fā)放了各種優(yōu)惠卡、打折券。然而，消費者消費時(shí)才發(fā)現，很少能享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。
北京市居民劉偉在單位附近一飯店辦了張貴賓卡，卡上說(shuō)明可享受８．８折優(yōu)惠。周日他請朋友在這家酒店花費８９０元，買(mǎi)單時(shí)卻僅有２６元優(yōu)惠。服務(wù)員解釋?zhuān)骸熬频暌幎熅撇淮蛘�、特價(jià)菜不打折、海鮮不打折”。
劉偉認為，貴賓卡上并未說(shuō)明特價(jià)菜、海鮮不享受折扣。酒店所謂“最終解釋權歸酒店”屬于典型的“霸王條款”。
另一個(gè)案例是，消費者在北京某電訊器材銷(xiāo)售有限公司花３８０元購買(mǎi)了一部三星牌手機。購買(mǎi)時(shí)商家說(shuō)是特價(jià)銷(xiāo)售，并在購貨發(fā)票上寫(xiě)了“特價(jià)機不退不換只保修”字樣，還要求消費者在此發(fā)票上簽了字。
消費者買(mǎi)回手機后使用１個(gè)月就發(fā)生故障，更換電池后仍然經(jīng)常出現自動(dòng)關(guān)機故障，后雖多次找到經(jīng)銷(xiāo)商要求退換，經(jīng)銷(xiāo)商都以“特價(jià)銷(xiāo)售”為由答復消費者“只負責修理，不負責退機和換機”。
北京市消費者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)董青稱(chēng)，該手機銷(xiāo)售商首先以特價(jià)銷(xiāo)售為由，免除手機退換責任，此舉違反了《消費者權益保護法》，“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定”，這個(gè)協(xié)議屬于“霸王條款”。
宣戰“霸王條款”加強對壟斷行業(yè)監督
國家工商行政管理總局去年發(fā)布了《合同違法行為監督處理辦法》，其中部分內容直指“霸王條款”，“本公司擁有最終解釋權”“客戶(hù)不得以任何理由退貨”等說(shuō)法，被列為違法條款。然而，記者調查發(fā)現這樣的“霸王條款”如今在消費領(lǐng)域仍隨處可見(jiàn)。
董青指出，在市場(chǎng)經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，“霸王條款”的“霸氣”如此橫行，主要是因為經(jīng)營(yíng)者使用
“霸王條款”的成本很低，甚至沒(méi)有成本，在“利益最大化”的驅使下，把“霸王條款”寫(xiě)入格式合同，成為潛規則的理由。
北京市工商局分析，“霸王條款”多集中在壟斷行業(yè)、公共服務(wù)等行業(yè)，集中體現為保險、電信、汽車(chē)銷(xiāo)售等領(lǐng)域的“行業(yè)慣例”。例如，固定電話(huà)運營(yíng)商每月都向消費者收取基本月租費，即使消費者不使用也照樣收取。
董青指出，壟斷企業(yè)尤其是通信企業(yè)其提供服務(wù)定價(jià)往往依托政策指導，價(jià)格變動(dòng)需要相關(guān)部門(mén)干預。北京市消協(xié)建議電話(huà)運營(yíng)商降低逐步固定電話(huà)月租費，此建議已正式遞交給國家發(fā)改委和工信部。國家發(fā)改委專(zhuān)門(mén)致函北京市消協(xié)，提出高度認同北京市消費者協(xié)會(huì )對電信資費的看法。
“北京市消協(xié)將加強對壟斷行業(yè)和公共服務(wù)企業(yè)的社會(huì )監督，開(kāi)展金融、保險、航空等公共服務(wù)領(lǐng)域的消費者滿(mǎn)意度調查，”董青說(shuō)，“消協(xié)將持續進(jìn)行對‘霸王條款’及不合理行業(yè)‘潛規則’進(jìn)行點(diǎn)評，對其中嚴重侵害消費者權益的行為進(jìn)行公開(kāi)披露�！�
北京市工商局消費者權益保護處處長(cháng)曹中生表示，下一步工商部門(mén)將進(jìn)行全面摸底調查“霸王條款”，對找到的不公平格式條款進(jìn)行專(zhuān)家論證，之后對商家進(jìn)行行政指導，如果商家被責令改正后仍置若罔聞，工商部門(mén)將依法處罰。
曹中生說(shuō)，這是北京市工商部門(mén)首次明確，對制定使用“霸王條款”的商家由“勸誡”升級至處罰，嚴重侵犯消費者權益的商家最高罰款可達３萬(wàn)元。