“蘋(píng)果的售后服務(wù)我不是第一次接觸，我在英國讀書(shū)的時(shí)候，也曾經(jīng)因為iPhone的軟件問(wèn)題去當地的蘋(píng)果店接受過(guò)售后服務(wù)。對比在國內和國外的蘋(píng)果售后體驗，我簡(jiǎn)直覺(jué)得不是同一家公司所為�！弊蛱�(3月24日)，曾于上周到《每日經(jīng)濟新聞》投訴其蘋(píng)果售后服務(wù)遭遇的聯(lián)通版iPhone用戶(hù)劉雷(化名)對記者表示。他說(shuō)，“相比國內蘋(píng)果售后的‘傲慢’和‘霸道’，英國蘋(píng)果售后卻體現出了‘以顧客為上帝’�！�
對于劉雷的上述看法，蘋(píng)果中國方面未予回應。一位家電渠道人士在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪(fǎng)時(shí)指出，之所以中國和英國的蘋(píng)果售后服務(wù)質(zhì)量會(huì )給劉雷留下完全不同的印象，最主要的原因在于蘋(píng)果公司在中國和美國等市場(chǎng)的渠道架構區別較大：“在美國本土，iPhone這樣的產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道和售后服務(wù)基本都是由蘋(píng)果公司直營(yíng)的蘋(píng)果店(AppleStore)來(lái)提供的，而在國內市場(chǎng)，蘋(píng)果產(chǎn)品相當一部分的銷(xiāo)售都是由分銷(xiāo)渠道完成的，售后服務(wù)、尤其是硬件維修的提供方也是各地資質(zhì)較好的經(jīng)銷(xiāo)商，而非近兩年才開(kāi)業(yè)的蘋(píng)果店�！�
用戶(hù)：蘋(píng)果售后“中外有別”
據劉雷敘述，他在英國求學(xué)期間使用的iPhone曾因軟件問(wèn)題不能打電話(huà)，他打電話(huà)到蘋(píng)果售后反映情況，蘋(píng)果售后在電話(huà)里教他做了一些軟件調試失敗后，就直接讓他去零售店換了一部新的iPhone。而此時(shí)他的手機已經(jīng)超過(guò)了一年的保修期。
但在國內，劉雷在為他的聯(lián)通版iPhone尋求售后服務(wù)的過(guò)程中卻感覺(jué)到，不論是蘋(píng)果的授權維修點(diǎn)還是技術(shù)支持熱線(xiàn)，“他們首先想到的不是怎樣幫助消費者處理問(wèn)題，而是想辦法推托他們的責任�！眲⒗讛⑹�，他一共給蘋(píng)果技術(shù)支持熱線(xiàn)打過(guò)3次電話(huà)，該熱線(xiàn)工作人員“每次都需要再花很長(cháng)時(shí)間查詢(xún)蘋(píng)果的保修條款，才能理解我遇到的情況，并且每次都是在不能確定是否能保修的情況下，就建議我去維修點(diǎn)檢測�！�
而在蘋(píng)果授權維修點(diǎn)，劉雷面對的，也是對方給出的“用相當于一臺手機的錢(qián)修一個(gè)音量鍵”的維修方案。在劉雷表示對該維修方案的異議時(shí)卻被告知，授權維修點(diǎn)的責任就是根據保修條款保修，用戶(hù)有異議可以向蘋(píng)果技術(shù)支持熱線(xiàn)投訴。但劉雷投訴時(shí)，卻又被告知，保修與否應以授權維修點(diǎn)的意見(jiàn)為準。
“這不就是一個(gè)死循環(huán)嗎，最終的結果就是誰(shuí)也不解決問(wèn)題�！眲⒗渍f(shuō)。
那么，蘋(píng)果公司究竟有沒(méi)有針對不同市場(chǎng)執行不同的售后服務(wù)標準呢？對此，蘋(píng)果中國公司方面未予回應。
業(yè)內人士：渠道造成售后短板
蘋(píng)果官方網(wǎng)站信息顯示，蘋(píng)果公司在國內30個(gè)省級行政區設有授權維修點(diǎn)，但上述家電渠道人士認為：“雖然蘋(píng)果的售后網(wǎng)絡(luò )表面上很多、很完善，但其實(shí)這些網(wǎng)點(diǎn)不是蘋(píng)果自己直接管理的，基本不可能做到像劉雷經(jīng)歷過(guò)的那樣‘直接換機’。而造成這種區別的，就是蘋(píng)果當前層級眾多、情況復雜的渠道結構�！�
據介紹，蘋(píng)果當前的銷(xiāo)售渠道架構按照iMac、iPod、iPhone、iPad四大類(lèi)產(chǎn)品劃分，每個(gè)產(chǎn)品大類(lèi)下面又分不同的渠道銷(xiāo)售。
由于iPhone的特殊性，目前蘋(píng)果在內地市場(chǎng)的iPhone銷(xiāo)售渠道包括蘋(píng)果官網(wǎng)在線(xiàn)商店、蘋(píng)果直營(yíng)店和運營(yíng)商中國聯(lián)通。其中，中國聯(lián)通授權蘇寧銷(xiāo)售部分合約iPhone手機；蘋(píng)果官網(wǎng)在線(xiàn)商店和其設在北京三里屯、大悅城以及上海國金中心、香港廣場(chǎng)的4家蘋(píng)果店有蘋(píng)果全線(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售權。
除了iPhone以外，蘋(píng)果的iPod、iMac和iPad的銷(xiāo)售渠道都包括蘋(píng)果官網(wǎng)在線(xiàn)商店、蘋(píng)果店和授權經(jīng)銷(xiāo)商。在經(jīng)銷(xiāo)商總代理這個(gè)層級，蘋(píng)果選擇了北京翰林匯信息產(chǎn)業(yè)公司、四川長(cháng)虹佳華信息產(chǎn)品公司、佳杰科技(上海)公司和北京方正世紀信息系統公司4家總代理商。再由這4家總代進(jìn)行各地的分銷(xiāo)。而在經(jīng)銷(xiāo)商中，蘋(píng)果又進(jìn)行了AppleShop、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商、授權經(jīng)銷(xiāo)商和行業(yè)授權經(jīng)銷(xiāo)商等的劃分，以分別面對不同的客戶(hù)群，銷(xiāo)售不同的產(chǎn)品。其中AppleShop為專(zhuān)營(yíng)蘋(píng)果產(chǎn)品的商店或者店鋪，優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商為經(jīng)銷(xiāo)包括蘋(píng)果在內的多品牌電腦電子產(chǎn)品的商店或店鋪，其余兩類(lèi)授權經(jīng)銷(xiāo)商則主要針對不同行業(yè)客戶(hù)或者大客戶(hù)。
上述家電渠道人士指出，相比只依靠官方網(wǎng)站在線(xiàn)商店和經(jīng)銷(xiāo)商的時(shí)代，現在蘋(píng)果的銷(xiāo)售渠道最大的變化，就是多了4家蘋(píng)果直營(yíng)店。去年，蘋(píng)果公司負責零售業(yè)務(wù)的高級副總裁羅恩？約翰遜在上海國金中心蘋(píng)果店開(kāi)幕時(shí)透露，2012年前蘋(píng)果將在中國大陸市場(chǎng)開(kāi)25家蘋(píng)果店�！跋啾纫郧�，蘋(píng)果對中國市場(chǎng)的注重程度去年開(kāi)始加大，從兩年內開(kāi)出25家直營(yíng)店的計劃來(lái)看，蘋(píng)果正在大力拓展中國市場(chǎng)。但當前渠道狀況造成的售后短板，可能將讓蘋(píng)果正在進(jìn)行的中國擴張計劃受阻�！�