近日，中國聯(lián)通因手機上網(wǎng)超流量沒(méi)有任何提醒，導致用戶(hù)欠費700多元并停機，被用戶(hù)司女士投訴至工信部。在工信部的調解下，聯(lián)通出于滿(mǎn)意度的考慮，最終同意賠償一半的費用。但司女士對此并不滿(mǎn)意。她告訴本報記者，現在感到非常被動(dòng)和無(wú)奈。
此案源起河南鄭州司女士4月8日購買(mǎi)了聯(lián)通一部iphone4手機，并開(kāi)通了286的套餐，其中包含每月1.1G的流量。但4月17日在沒(méi)有任何提醒的情況下突然停機。司女士在補交話(huà)費時(shí)語(yǔ)音提示告訴她欠費700多元。司女士遂去聯(lián)通當地的營(yíng)業(yè)大廳查詢(xún)，被告知700多元是由于其上網(wǎng)流量超額了。司女士質(zhì)疑為什么沒(méi)有任何提醒，工作人員稱(chēng)，正常情況下是有提醒的，這是后臺操作的問(wèn)題。營(yíng)業(yè)廳無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，建議司女士進(jìn)行投訴。之后司女士向聯(lián)通投訴后得到的回復是：聯(lián)通沒(méi)有承諾有這項提醒服務(wù)。并稱(chēng)此前是客服人員說(shuō)錯了。
流量超額是否應有提醒
那么，運營(yíng)商究竟有沒(méi)有提醒告知的義務(wù)？武漢大學(xué)法學(xué)院教授孟勤國在接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)表示，運營(yíng)商當然負有此義務(wù)。此前有律師認為，此案的關(guān)鍵是雙方對“通知義務(wù)”是否有所約定。但孟勤國反對這一看法。他指出，對“通知義務(wù)”是否有所約定，是從《合同法》的層面來(lái)看，但此案要遵循的并不是《合同法》，而應是《消費者權益保護法》。根據《消費者權益保護法》，消費者有知情權，經(jīng)營(yíng)者有告知義務(wù)。
本報記者5月3日聯(lián)系上司女士，她告訴記者，聯(lián)通態(tài)度比較強硬，雖然承認是它們的工作失誤，解釋出錯，出于滿(mǎn)意度的考慮，賠償方案就是返還一半的話(huà)費，不管司女士接受與否，這就是最終的結果。而且如果司女士不同意這個(gè)方案，其手機將繼續被停機，且要再等待30個(gè)工作日。因為手機綁定了兩年的話(huà)費，4月份200多元的話(huà)費就沒(méi)有用，如果繼續停機的話(huà)等于又損失200多元，而如果棄用聯(lián)通的手機，就等于損失了5000多元，而且停機給工作和生活帶來(lái)了極大的不便，司女士表示很無(wú)奈。聯(lián)通河南分公司稱(chēng)五一后將返還一半的話(huà)費，節后第一天，司女士尚未接到任何通知。
孟勤國表示，像司女士的案子，不僅全額索賠是合理的，而且其手機在停機期間不應該有任何費用，應該順延。他承認，維權成本確實(shí)過(guò)高，消費者往往因此而過(guò)于被動(dòng)。
聯(lián)通服務(wù)短板何時(shí)改善？
手機上網(wǎng)突然產(chǎn)生巨大流量的情況時(shí)有發(fā)生，而且由于目前用手機上網(wǎng)的各運營(yíng)商都沒(méi)有全包月的收費制度，所有的套餐都是按照流量來(lái)計費，一旦超出包月的額度，勢必就會(huì )產(chǎn)生巨額的費用。用戶(hù)與運營(yíng)商之間會(huì )因此產(chǎn)生糾紛。如何有效地解決這種現象，是運營(yíng)商們不可回避的一個(gè)問(wèn)題。
本報記者就此致電聯(lián)通客服，詢(xún)問(wèn)手機流量套餐快要超額的時(shí)候會(huì )不會(huì )有提醒�？头藛T稱(chēng)不會(huì )有提醒。如果有此需要，可以發(fā)送TCYL至10010查詢(xún)套餐余量，或者發(fā)送ATTX至10010開(kāi)通按天提醒的服務(wù)。這兩項服務(wù)都是免費，但如果沒(méi)有發(fā)送開(kāi)通的話(huà)，聯(lián)通就不會(huì )有提醒。
與此同時(shí)，記者也就此問(wèn)題咨詢(xún)了移動(dòng)客服。移動(dòng)客服人員稱(chēng)，不需要任何操作，移動(dòng)會(huì )免費提供提醒服務(wù)，但有時(shí)會(huì )有些微的延遲。用戶(hù)也可以發(fā)送CXYL到10086查詢(xún)余量，就會(huì )收到剩余流量的回復短信，此項服務(wù)也是免費。
在這個(gè)問(wèn)題的解決上，在3G時(shí)代頗占先機的聯(lián)通顯然遜色于通信老大哥移動(dòng)。
雖然有律師稱(chēng)，如果聯(lián)通設置了查詢(xún)通道，就不應該承擔超額話(huà)費的賠償，但作為3G時(shí)代的先鋒隊，聯(lián)通不主動(dòng)提醒的舉動(dòng)比起移動(dòng)似乎的確不大氣。
有通信行業(yè)分析師告訴記者，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，聯(lián)通只需稍作改動(dòng)便可，并不難。他指出，網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢和服務(wù)質(zhì)量是兩回事。聯(lián)通畢竟過(guò)去的服務(wù)就很一般，這兩年開(kāi)始有所改觀(guān)，但要馬上達到移動(dòng)的水平還是比較困難的。因為除了網(wǎng)絡(luò )，還涉及到網(wǎng)絡(luò )運維的支撐系統。還有運營(yíng)商開(kāi)展的很多增值業(yè)務(wù)，在這些業(yè)務(wù)方面的數據挖掘分析和創(chuàng )新方面，聯(lián)通與移動(dòng)相比還是有一定差距的。
不主動(dòng)提醒的背后考量
中央人民廣播電臺《經(jīng)濟之聲》評論員張立棟認為，流量提醒這是一個(gè)商業(yè)道德的問(wèn)題，而在服務(wù)條款中商家對自己的約束偏寬。這其實(shí)暗含了商家希望消費者多消費的心理。聯(lián)通考慮的是收入的最大化，而不是顧客感受的最大化。
從聯(lián)通的發(fā)展情況來(lái)看，有這樣的心理也不是沒(méi)有可能。
聯(lián)通3G發(fā)展三步曲是要從用戶(hù)規�！б妗放疲旱谝徊绞且越K端差異、積極營(yíng)銷(xiāo)策略獲取用戶(hù)規模優(yōu)勢；第二步是以網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢、開(kāi)放環(huán)境提升網(wǎng)絡(luò )效率，降低離網(wǎng)率，改善業(yè)績(jì)；第三步是優(yōu)化人力資源、增加戰略性資源投資，提升品牌形象。
國金證券報告認為，當前聯(lián)通正處于拓展3G用戶(hù)發(fā)展的攻堅階段，用戶(hù)規模與網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量是雙重考核指標，一方面用戶(hù)規模上來(lái)了對網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量帶來(lái)更大考驗，畢竟用戶(hù)體驗是保留用戶(hù)的關(guān)鍵指標，另外一方面發(fā)展用戶(hù)的根本是為了賺錢(qián)，如果不能在降低補貼率的前提下降低離網(wǎng)率的話(huà)，必將導致發(fā)展用戶(hù)規模越大虧損越大的囚徒困境，所以我們認為用戶(hù)規模、網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、降低離網(wǎng)率是評價(jià)聯(lián)通基本面根本性好轉的核心指標，用戶(hù)規模僅僅是第一步。
出于降低離網(wǎng)率的考慮，聯(lián)通的不提醒策略或的確有此心理投射。但同時(shí)正如國金證券分析師陳運紅所言，“用戶(hù)體驗是保留用戶(hù)的關(guān)鍵指標”，聯(lián)通或許也應該考慮以更高的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量來(lái)留住用戶(hù)了。