昨日，國家郵政局就2011年3月份郵政業(yè)消費者申訴情況作出通告，其中，特別就“快件丟失短少”問(wèn)題，點(diǎn)名批評韻達、圓通、申通3家企業(yè)。
　　通告指出，“快件丟失短少”占這3家公司有效申訴量的比重分別達37.8%、28.1%、24.9%，反映出上述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，應引起足夠重視。
　　對此，《每日經(jīng)濟新聞》記者昨日(5月4日)采訪(fǎng)了韻達、圓通的相關(guān)負責人。

　　問(wèn)題70%集中在中轉環(huán)節

　　快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇對記者表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問(wèn)題，它看似一個(gè)表面現象，實(shí)際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)、低成本競爭等綜合問(wèn)題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉變發(fā)展方式，尤其加速從加盟向自營(yíng)和代理轉型。
　　徐勇告訴記者，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)和派送途中，有內部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉移中心(中轉)和站點(diǎn)(末端)，內盜比重較大，派送途中則多為外盜。
　　“內盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監管不到位，以及員工素質(zhì)不一，外盜則主要因為國內快遞派送員所使用的交通工具多為簡(jiǎn)單的電動(dòng)自行車(chē)等，防范措施難以到位�！毙煊路治�。
　　韻達客戶(hù)服務(wù)中心總監苑慶輝對 《每日經(jīng)濟新聞》記者解釋說(shuō)，韻達通過(guò)近年對“快件延誤”進(jìn)行整治，目前準點(diǎn)率基本可以達到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問(wèn)題在比例上就會(huì )上升而相對凸顯。
　　苑慶輝從企業(yè)的具體操作層面對記者分析，在派送員“收、中轉、派”三個(gè)環(huán)節，70%的問(wèn)題都出自中轉。
　　“目前，韻達已經(jīng)拿出有史以來(lái)對監控最大的一筆投入1000萬(wàn)元對全國70個(gè)中轉站進(jìn)行監控設備的安裝，力爭做到中轉區域無(wú)盲區，這也反映我們對此(快件丟失短少)問(wèn)題的重視和決心�！痹窇c輝說(shuō)。
　　苑慶輝告訴記者，為防止快件“丟失”“短少”，中轉站通常采取“到件掃描”及“稱(chēng)重”的方式，今后快遞員手上也將陸續配備手持終端，要求在收件和送件時(shí)，當著(zhù)客戶(hù)的面對快件進(jìn)行掃描，這樣快件信息通過(guò)終端GPS會(huì )直接傳送到總部，就能80%地有效規避由于“內盜”而導致的快件“丟失”。
　　不過(guò)，苑慶輝坦承，盡管“稱(chēng)重”是辦法之一，但從現狀來(lái)講，快件“短少”問(wèn)題還是很難杜絕。
　　對此，徐勇告訴記者，“稱(chēng)重”這一環(huán)節消耗的時(shí)間成本——即使只有幾秒鐘，在時(shí)間效率上的損失也至少會(huì )提高快件20%的成本。在一些快遞旺季尤其是 “爆倉”頻發(fā)的時(shí)候，許多快遞企業(yè)迫于量及成本的壓力，會(huì )直接跳過(guò)“掃描”和“稱(chēng)重”。這也從一個(gè)側面反映了快遞行業(yè)不能依靠漲價(jià)來(lái)保障服務(wù)質(zhì)量，只能通過(guò)自身成本壓縮的困境。
　　至于關(guān)鍵問(wèn)題是否70%集中在中轉環(huán)節，徐勇認為需要視不同企業(yè)的具體情況而定。

　　應避免過(guò)度低端競爭

　　國家郵政局通告數據顯示，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話(huà)和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴8691件，，在已處理申訴中有效申訴 (確定企業(yè)責任的)4333件，涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題4131件，占有效申訴量的95.3%。
　　事實(shí)上，除了快遞業(yè)務(wù)，在郵政方面，3月消費者反映 “郵件丟失及內件短少”有效申訴也同比增長(cháng)177.8%。
　　那么，快遞、郵政究竟又該如何防范快件丟失短少？徐勇表示，首先要在招工把關(guān)，其次建立黑名單制度，從這兩點(diǎn)在人員素質(zhì)上嚴防內盜，同時(shí)，企業(yè)加強技術(shù)監管，包括監控裝備、車(chē)輛及貴重物品的分類(lèi)管理等，還要對員工進(jìn)行法制教育培訓。政府也要加大處罰力度，加大監管和曝光。
　　徐勇告訴記者，目前法律監管的尷尬在于，“內盜”屬于“職務(wù)侵占”，若涉及不到2萬(wàn)元，公安機關(guān)通常不予立案，這也是快件丟失短少屢禁不止的重要因素之一。
　　徐勇同時(shí)對記者指出，需要鼓勵投資快遞行業(yè)，目前快遞的服務(wù)能力遠遠不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，通過(guò)鼓勵投資同時(shí)使競爭充分，也能促進(jìn)行業(yè)重組，避免過(guò)度的低端競爭。
　　圓通相關(guān)負責人昨日在接受記者采訪(fǎng)時(shí)則表示，公司將把國家郵政局“主要快遞企業(yè)申訴率”納入圓通速遞“服務(wù)質(zhì)量提升年”專(zhuān)項活動(dòng)中。同時(shí)，加強規范操作管理和監控。對服務(wù)質(zhì)量達不到標準的分公司實(shí)施專(zhuān)項培訓和教育。
　　此外，記者梳理發(fā)現，無(wú)論郵政還是快遞業(yè)務(wù)，目前，主要問(wèn)題依然集中在“延誤”，同比增長(cháng)分別達171.4%、284.2%。而3月份，主要快遞企業(yè)的申訴率排在前三的分別是宅急送、匯通快運、CCES。韻達、圓通和申通則分別排在第七、第八和第四位。
　　通告顯示，經(jīng)調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失83.4萬(wàn)元，消費者對申訴處理滿(mǎn)意率為94.7%。