序 言 
引 言
第一部分 企業(yè)微博的組織管理
第1章 企業(yè)微博的系統構成 
1.1 企業(yè)微博成員的身份認定 
1.1.1 微博的類(lèi)別劃分 
1.1.1.1企業(yè)官方微博 
1.1.1.2企業(yè)官方微群/社區   
1.1.1.3企業(yè)領(lǐng)導人官方微博
1.1.1.4 專(zhuān)家微博
1.1.1.5 員工微博 
1.1.2 微博的級別劃分 
1.1.2.1 一級官方微博 
1.1.2.2 二級官方微博 
1.1.2.3 三級官方微博 
1.1.2.4 四級官方微博 
1.2 企業(yè)成員的微博權利 
附圖1-1 企業(yè)微博系統構成圖 

第2章 企業(yè)微博的組織管理 
2.1 新聞辦公室 
2.2 微博新媒體發(fā)言人 
2.3 微博管理委員會(huì ) 
2.3.1 微博管理委員會(huì )的職能定位 
2.3.2 微博管理委員會(huì )的人員編制 
2.3.3 微博管理委員會(huì )的職權 
2.4 微博編輯部 
2.4.1 微博編輯部的組成與職責 
2.4.1.1微博編輯部的職責 
2.4.1.2微博編輯部的組成 
2.4.1.3微博編輯的通用素質(zhì)能力要求
2.4.1.4微博編輯部廉潔自律條約 
2.4.2 微博編輯部總編輯 
2.4.3 微博主任編輯 
2.4.4 微博責任編輯 
2.4.4.1 微博責任編輯的職責 
2.4.4.2 微博圖片編輯 
2.4.4.3 微博多媒體編輯 
2.4.4.4 微博特邀通訊員 
2.4.5 微博監測編輯 
2.4.5.1 微博監測編輯的職責 
2.4.5.2 微博監測的信息元素 
2.4.5.3 信息搜索編輯 
2.4.5.4 數據統計編輯 
2.4.6 微博客服編輯 
2.4.6.1 微博客服編輯的職責 
2.4.6.2 微博客服編輯的工作規范 
2.4.6.3 微博客服編輯的基本規范話(huà)術(shù) 
2.4.6.4 微博客服編輯在線(xiàn)服務(wù)的禁用規范 
2.4.6.5 特邀客服顧問(wèn) 
2.4.7 微博電子商務(wù)編輯
2.4.7.1 微博電子商務(wù)編輯的職責 
2.4.7.2 特邀電子商務(wù)顧問(wèn) 
2.5 微博輿情監測與危機應對小組 
附圖2-1 企業(yè)微博組織架構圖 
附圖2-2 矩陣式微博編輯部架構圖 
附表2-1 微博監測系統的信息元素 

第二部分 企業(yè)微博的運營(yíng)管理
第3章 企業(yè)微博的形象管理 
3.1 官方微博的基本形象管理 
3.1.1 微博頭像的使用規范 
3.1.2 微博昵稱(chēng)的使用規范 
3.1.3 背景模板的使用規范 
3.2 企業(yè)官方微博的身份信息管理 
3.2.1 企業(yè)官方微博的“介紹資料”規范 
3.2.2 微博標簽規范管理 
3.2.3 個(gè)性域名規范管理 
3.2.3.1 個(gè)性域名的規范原則 
3.2.3.2 個(gè)性域名的選取辦法 
3.2.4 關(guān)注話(huà)題規范管理 
3.2.4.1 關(guān)注話(huà)題的關(guān)鍵詞選擇策略 
3.2.4.2 使用話(huà)題關(guān)鍵詞的注意事項 
3.2.4.3 企業(yè)領(lǐng)導人、專(zhuān)家及員工微博的關(guān)注話(huà)題關(guān)鍵詞 

第4章 企業(yè)微博的內容管理 
4.1 企業(yè)微博的內容基本規范 
4.1.1 關(guān)于原創(chuàng )微博的內容發(fā)布界定 
4.1.2 關(guān)于文字及圖片的侵權規避 
4.1.3 關(guān)于微博評論的界定 
4.1.4 關(guān)于微博轉發(fā)的界定 
4.2 微博的內容結構與規范 
4.2.1 主題 
4.2.2 正文 
4.2.3 附加信息 
4.3 轉發(fā)類(lèi)微博的形式結構與規范 
4.4 企業(yè)微博的體裁與題材
4.4.1 百科知識稿 
4.4.2 新聞資訊稿 
4.4.3 文化/品牌故事稿 
4.4.4 產(chǎn)品/服務(wù)說(shuō)明稿 
4.4.5 活動(dòng)宣傳稿 
4.4.6 公示類(lèi)稿 

第5章 企業(yè)各級門(mén)戶(hù)微博的內容規劃 
5.1 內容規劃
5.2 客戶(hù)服務(wù)官方微博 
5.3 投訴中心官方微博 
5.4 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)官方微博 
5.5 人力資源中心官方微博 
5.5.1 微博招聘 
5.5.1.1 微博招聘的綜合優(yōu)勢 
5.5.1.2 招聘微博的創(chuàng )作技巧
5.5.1.3 微博面試
5.5.2 微博職業(yè)咨詢(xún)輔導 
5.6 文化中心官方微博 
5.6.1 文化中心官方微博的價(jià)值 
5.6.2 文化中心官方微博的職能定位 
5.6.3 文化中心官方微博的功能定位 
5.6.4 文化中心微博的內容表現形式 
5.7 企業(yè)大學(xué)官方微博 
5.7.1 企業(yè)大學(xué)官方微博的優(yōu)勢 
5.7.2 企業(yè)大學(xué)官方微博的功能 
5.7.3 企業(yè)大學(xué)官方微博的話(huà)題內容
5.7.3.1 傳播企業(yè)文化
5.7.3.2 組織學(xué)習動(dòng)態(tài)資訊播報
5.7.3.3 課程項目宣傳與預告
5.7.3.4 營(yíng)造組織學(xué)習文化氛圍
5.7.3.5 探討組織學(xué)習課題
5.7.3.6 傳播專(zhuān)業(yè)理論知識
5.7.3.7 研究課題與師資項目招標
5.7.3.8 優(yōu)秀課程師資介紹
5.7.3.9 發(fā)起微博學(xué)習活動(dòng)
5.7.3.10 在線(xiàn)咨詢(xún)外部專(zhuān)家
附圖5-1 企業(yè)各級官方微博共性話(huà)題矩陣 

第6章 企業(yè)微博的發(fā)布流程管理 
6.1 選題規劃 
6.2 話(huà)題調研 
6.3 申報確認 
6.4 征稿組稿 
6.5 編輯審校 
6.5. 1 一審、二審（簡(jiǎn)易程序） 
6.5. 2 復審（特別程序） 
6.6 微博發(fā)稿 
附圖6-1 微博編輯部日常業(yè)務(wù)流程圖
附表6-1 企業(yè)微博發(fā)稿單 

第7章 企業(yè)微博禮儀 
7.1 形象禮儀 
7.2 談吐禮儀 
7.2.1內容方面 
7.2.2表情方面 
7.3 私信禮儀 
7.3.1 私信時(shí)機 
7.3.2 語(yǔ)種選擇 
7.3.3 私信標題 
7.3.4 私信稱(chēng)謂 
7.3.5 私信正文 
7.3.6 私信的落款簽名 
7.3.7 私信行文的注意事項 
7.3.8 私信發(fā)送前的核校 
7.3.9 私信的保密禮儀 
附表7-1 微博私信回應發(fā)稿審批表 

第三部分 企業(yè)微博的互動(dòng)協(xié)同管理
第8章 企業(yè)微博的授權管理 
8.1 微博的授權管理 
8.1.1 微博授權管理的目的 
8.1.2 微博/微群/社區管理的權力組成 
8.1.2.1 微博的安全管控 
8.1.2.3 微博的功能管理 
8.1.2.4 微博發(fā)布的執行 
8.1.2.5 微博的互動(dòng)管理 
8.1.3 微博授權管理的原則 
8.1.3.1 預案原則 
8.1.3.2 答案原則 
8.1.3.3 “權-責-能”匹配原則 
8.1.3.4 二審發(fā)布原則 
8.1.3.5 保密原則 
8.2 微博的時(shí)間管理 
8.2.1 微博發(fā)布的頻率及時(shí)間 
8.2.2 微博值守與輪班編組 
8.2.3 微博的限時(shí)處理 
附圖8-1 企業(yè)官方微博管理權限 
附圖8-2 企業(yè)官方微群/社區管理權限 
附表8-1 微博編輯部7D*24H值守班次設計與排班表 
附表8-2 企業(yè)官方微博互動(dòng)限時(shí)處理表

第9章  企業(yè)微博的協(xié)同管理
9. 1 領(lǐng)導人官方微博與企業(yè)官方微博 
9. 2 員工微博與企業(yè)官方微博 
9. 3企業(yè)微博集群間的協(xié)同 
9.3. 1 企業(yè)微博之間：信息對流、內容互動(dòng)
9.3. 2 企業(yè)微博群與個(gè)體微群之間：信源供稿、傳播協(xié)同
9.3. 3 個(gè)體微博群垂直系統的協(xié)同：團隊凝聚、互為支援
9.4 企業(yè)官方微群/社區管理 
9.5 微博線(xiàn)下的立體協(xié)同 
附圖9-1 企業(yè)微博矩陣
附圖9-2 微博線(xiàn)下的組織協(xié)同 

第四部分 企業(yè)微博的危機管理
第10章 企業(yè)微博的危機 
10.1 關(guān)于“微博危機” 
10.1.1 對“微博危機”的首要認知界定 
10.1.2 企業(yè)微博危機的本質(zhì) 
10.2 領(lǐng)導人公眾形象危機 
10.2.1 領(lǐng)導人官方微博的危機信源 
10.2.1.1 不恰當的微博言論觀(guān)點(diǎn) 
10.2.1.2 不適宜的自我主義言論 
10.2.1.3 不確定的網(wǎng)絡(luò )資訊轉發(fā) 
10.2.2 領(lǐng)導人在官方微博上的言論約束 
10.2.3 領(lǐng)導人公眾形象在微博上的塑造 
10.2.3.1 領(lǐng)導人微博公眾形象的價(jià)值
10.2.3.2 領(lǐng)導人微博上的公眾形象分類(lèi)
10.2.4 領(lǐng)導人公眾形象危機管理
10.2.4.1 領(lǐng)導人公共關(guān)系活動(dòng)策劃
10.2.4.2 重大事件，內外信息透明
10.2.4.3 適時(shí)道歉，消除影響
10.3 企業(yè)微博的公眾形象危機 
10.3.1 企業(yè)微博的公眾形象 
10.3.2 企業(yè)微博公眾形象事件的負面影響 

第11章 企業(yè)微博危機的應對 
11.1 微博危機的應對原則
11.1.1 第一時(shí)間給關(guān)注，生死時(shí)速 
11.1.1.1 正確的“關(guān)注” 
11.1.1.2 禁用“拉黑” 
11.1.2 坦誠直面給態(tài)度，勇于擔當 
11.1.3 真誠溝通給信息，撥云見(jiàn)日 
11.1.4 適時(shí)引入第三方，間接佐證 
11.1.5 口徑一致給說(shuō)法，井然有序 
11.1.6 舍利取義給安撫，智止紛爭 
11.1.7 保留余地給退路，柳暗花明 
11.1.8 積極取證給重塑，絕境逢生 
11.2 微博危機處理的程序 
11.3 微博危機處理禁忌用語(yǔ)
附圖11-1 微博危機事件排查流程圖 

第五部分 企業(yè)微博的激勵管理
第12章 企業(yè)微博的激勵管理 
12.1 企業(yè)微博激勵管理的誤區
12.2 員工激勵機制 
12.2.1 話(huà)題征稿 
12.2.2 激勵設置 
12.3 特邀微博通訊員獎勵機制 
12.4 微博編輯部績(jì)效考核指標 
12.4.1 積分-扣分制 
12.4.2 KPI指標 
12.5 企業(yè)微博事故等級界定 
12.6 企業(yè)微博的懲處機制 
附表12-1 微博編輯部績(jì)效考核KPI體系 
表12-2 微博事故等級界定表