1995年，廣發(fā)銀行率先發(fā)行了第一張符合國際標準的信用卡，其后廣發(fā)相繼推出國內第一張女性卡、第一張白金卡、第一張港幣卡等等，在前期奠定了良好的口碑與形象。然而，近年來(lái)，廣發(fā)信用卡的領(lǐng)先地位受到挑戰，品種增速減緩、發(fā)卡規模盲目擴大、支付額度缺乏競爭力等成為制約其發(fā)展的多種阻力，客戶(hù)投訴量也大幅上升，廣發(fā)卡的形象已大不如前。
超額限金暗設陷阱
一個(gè)“超額限金”的功能，本是可以服務(wù)、方便客戶(hù)，卻遭受不少詬病和投訴。這一特別的設置可謂設了一個(gè)“陷阱”，不少客戶(hù)大呼受騙。
廣發(fā)信用卡的超額限金政策，簡(jiǎn)而言之就是超過(guò)信用額度的部分收取5%的手續費。舉例而言，如果持卡人的額度為1萬(wàn)元，廣發(fā)銀行給予客戶(hù)固定比例，即10%的額外額度，也就是說(shuō)，當客戶(hù)在消費滿(mǎn)1萬(wàn)元后，客戶(hù)還可以刷1000元，但是對于該超出的1000元消費，銀行會(huì )收取5%的手續費。
記者從廣發(fā)銀行了解到，這一功能在信用卡開(kāi)通后即生效，客戶(hù)可以開(kāi)卡后選擇取消該功能，而10%的超額比例還可根據客戶(hù)的要求提高，手續費的收取最低為5元最高為200元。
這一看似方便消費者的功能設置，卻換得一片口水。首先，該項功能沒(méi)有在征詢(xún)持卡人的基礎上開(kāi)通。盡管持卡人可以取消該功能，但是在開(kāi)卡之時(shí)，銀行并未提醒客戶(hù)該卡有這一項功能，并且，如果持卡人超出額度使用了10%的額外額度時(shí)，銀行也無(wú)相應提醒。
“消費超出額度范圍內的80%時(shí)，客戶(hù)會(huì )收到消費已接近限額的短信提醒，但當客戶(hù)已經(jīng)超出額度并使用額外額度之時(shí)，銀行并沒(méi)有相應的短信提醒客戶(hù)�！庇浾邚膹V發(fā)銀行了解到�！霸谖业男庞妙~度之上設了一個(gè)高息的浮動(dòng)隱含額度，在我看來(lái)初衷并不是方便客戶(hù)，因為如果是方便客戶(hù)，可以大大方方地公布，而不是偷偷摸摸扣5%的超限金�！币幻麖V發(fā)信用卡的持卡人如此認為。
此外，5%的手續費過(guò)高，和其他銀行的相同服務(wù)相比，缺乏人性化。以招商銀行信用卡為例，持卡人可以臨時(shí)調整額度，其實(shí)質(zhì)相當于超額限金，但不同于廣發(fā)信用卡，招行信用卡真正是以方便客戶(hù)為宗旨——客戶(hù)在消費完自身額度需超額時(shí)，可致電銀行申請，銀行會(huì )進(jìn)行一個(gè)系統評測，給予持卡人20%~50%的超額限金，并且免息、不收取任何手續費。
最后，從根本上講，超額限金條款是違規的。目前的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》中，并沒(méi)有相關(guān)的超額限金的說(shuō)法，超額限金的做法只是商業(yè)銀行自己根據國際慣例的解讀來(lái)執行的。
盲目追求發(fā)行量 開(kāi)卡混亂
2010年，廣發(fā)卡盈利能力進(jìn)一步增強，年末信貸余額超過(guò)300億元人民幣，利潤增長(cháng)率近80%，凈利潤領(lǐng)跑信用卡行業(yè)。取得這一成績(jì)和廣發(fā)信用卡的大力擴張和增長(cháng)速度不無(wú)關(guān)系，然而，欲速則不達。
沉迷于“跑馬圈地”，一味追求發(fā)行總量，這不免使得廣發(fā)自身的業(yè)務(wù)服務(wù)越來(lái)越粗糙。在維權網(wǎng)的金融產(chǎn)品投訴里，出現不少對廣發(fā)銀行開(kāi)卡混亂的投訴。一名投訴者訴說(shuō)了自身不愉快的經(jīng)歷，“本人在福建工作期間接到廣發(fā)銀行業(yè)務(wù)人員的電話(huà)要給我辦卡，本人不勝其擾，想反正不用不會(huì )有什么問(wèn)題，就辦了一張廣發(fā)銀行信用卡，之后一直沒(méi)有開(kāi)卡激活，連裝卡片的信封都未拆封，現在卻收到了廣發(fā)銀行的年費催繳賬單。本人前兩年在福建工作，福建根本就無(wú)廣發(fā)銀行，辦的廣發(fā)卡也未激活過(guò)，卻收到了銀行催繳260元年費的對賬單。這簡(jiǎn)直是一種欺詐行為。本人強烈要求，廣發(fā)對此做出解釋?zhuān)⒆龀雒獬M用，對于未經(jīng)客戶(hù)確認信用卡予以消除�！�
卡還未激活，卻被要求繳年費，這樣的情況自然激起了上述投訴者的憤怒。這樣的現象也不是廣發(fā)銀行獨有，可以說(shuō)這在大多數銀行中屢見(jiàn)不鮮，究其原因，主要是銀行粗放式的業(yè)務(wù)擴張以及
“跑馬圈地”式的營(yíng)銷(xiāo)模式。
“現如今，不少銀行的信用卡銷(xiāo)售方式都是外包式，這樣可以節省銀行的人力物力，如此一來(lái)就有很?chē)乐氐膯?wèn)題，即外包銷(xiāo)售人員單方面為了沖業(yè)績(jì)，規避辦卡風(fēng)險，在收取年費、利息等方面也并未對開(kāi)卡客戶(hù)做詳盡的解釋?zhuān)瑫r(shí)不負責任地任意開(kāi)卡，使得持卡客戶(hù)遭受損失�！狈治鋈耸恐赋�。
除此之外，廣發(fā)卡開(kāi)卡階段出現的其他意外情況也引起不少持卡者的反感。例如廣發(fā)卡辦卡人員為了“沖業(yè)績(jì)”，在持卡人辦理信用卡后會(huì )電話(huà)對方以送積分為名，要求對方推銷(xiāo)信用卡，使得持卡者不勝其煩�；蚴浅挚ㄕ邥�(huì )收到其他銀行信用卡銷(xiāo)售人員的電話(huà)推銷(xiāo)，這是各家銀行銷(xiāo)售人員出于“沖業(yè)績(jì)”的沖動(dòng)，互相交換客戶(hù)信息的結果。
創(chuàng )新落后 支付額度缺乏競爭力
廣發(fā)卡曾經(jīng)是一名勇敢的先行者。1995年，廣發(fā)銀行率先發(fā)行了第一張符合國際標準的信用卡，此后又相繼推出國內第一張女性卡、第一張白金卡、第一張港幣卡、第一張奧運主題信用卡等，這多個(gè)“第一”為中國信用卡行業(yè)積累了寶貴的經(jīng)驗，有力地推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展。
不可否認的是，在如今信用卡日益追求客戶(hù)的精細劃分的環(huán)境下，廣發(fā)也獲得過(guò)相應的成果，例如廣發(fā)在對商旅類(lèi)市場(chǎng)二度細分基礎上采取發(fā)行聯(lián)名卡的方式來(lái)實(shí)現產(chǎn)品創(chuàng )新，推出了整合金融與通信功能的廣發(fā)聯(lián)通聯(lián)名卡，與東方航空聯(lián)手針對“商旅新貴”發(fā)行的廣發(fā)東航鈦金卡等。此外，廣發(fā)卡在高端產(chǎn)品線(xiàn)上也做出了創(chuàng )新，經(jīng)過(guò)細分的高端客群和細分服務(wù)需求，推出了廣發(fā)高爾夫白金卡、廣發(fā)商旅白金卡、廣發(fā)車(chē)主白金卡等，在行業(yè)內首次全面細分高端市場(chǎng)的創(chuàng )新舉措。近日，廣發(fā)還推出了淘寶聯(lián)名卡。
盡管如此，與同行相比，廣發(fā)創(chuàng )新的速度還是稍顯落后。目前在發(fā)行的信用卡種類(lèi)中，廣發(fā)銀行可申請約18款的信用卡，而招行有121款、興業(yè)銀行有42款、中信銀行有35款、上海銀行有33款、民生銀行有24款，廣發(fā)信用卡推陳出新的速度有點(diǎn)跟不上。
另外，作為未來(lái)銀行卡的競爭要點(diǎn)之一的卡均消費，廣發(fā)銀行同樣也缺乏競爭力。目前平均透支額建行最高，為1983元，民生、中信、浦發(fā)平均透支額分別達到1800元、1670元和1645元，廣發(fā)銀行是1593元。
至記者截稿，廣發(fā)信用卡中心并未對以上現象做出回應。但是信用卡服務(wù)水準降低、客戶(hù)投訴量大幅上升，已是客觀(guān)存在的事實(shí)，只有虛心予以糾正和改善，廣發(fā)信用卡才有機會(huì )扭轉形象，重塑當年在業(yè)內的領(lǐng)先地位。