“如虎、如鹿、如熊、如猿、如鳥(niǎo)的古代仿生人物‘五禽戲’，栩栩如生，身心調節功效躍然紙上；以坐式作‘熊經(jīng)鳥(niǎo)伸’狀和‘托天按頂圖’式的‘八段錦’圖譜，祛病手法別致簡(jiǎn)雅……”中國中醫藥文化有著(zhù)幾千年悠久歷史。中醫被稱(chēng)之為“國之瑰寶”。
　　在中醫藥文化歷史的長(cháng)河中，“全國示范中醫院”河南鄭州市中醫院，50多年忘我創(chuàng )新，傳統中醫在這里青春煥發(fā)，鄭州市中醫院在中原崛起。
　　特別是在新一輪公立醫院改革中，鄭州市中醫院充分發(fā)揮醫院主體能動(dòng)性，以營(yíng)銷(xiāo)管理上的精細化實(shí)現醫院的效益目標，以醫療服務(wù)管理品牌輻射實(shí)現醫院的公益目標，并以中醫技術(shù)品牌優(yōu)勢實(shí)現醫院的醫療誠信目標。找到了公立醫院公益性和提高運營(yíng)效率之間的平衡點(diǎn)，探索出從民生健康中發(fā)展公立醫院新路徑，實(shí)現了政府滿(mǎn)意、老百姓滿(mǎn)意和醫院職工三方滿(mǎn)意。

　　醫療質(zhì)量，誠信于民

　　醫療質(zhì)量是醫院賴(lài)以生存的根本，也是取信于民的關(guān)鍵。鄭州市中醫院黨委書(shū)記、院長(cháng)虞婕介紹說(shuō)，鄭州市中醫院繼承創(chuàng )新出的火攻、飛針、國術(shù)點(diǎn)穴等中醫療法，獨具特色優(yōu)勢，占據了河南乃至全國這一專(zhuān)科領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。
　　在第十屆亞洲藝術(shù)節期間，鄭州市中醫院為參會(huì )的新加坡、越南、蒙古、柬埔寨、緬甸、泰國六個(gè)國家代表團的150多位外賓提供醫療保障服務(wù)。
　　中醫院人在傳統醫學(xué)的基礎上深入鉆研、不斷創(chuàng )新，自創(chuàng )并推廣了眾多獨具特色的中醫療法，如“飛針”療法，它利用銀針的韌性、手指的旋轉捻力、手腕的瞬時(shí)爆發(fā)力三者綜合快速進(jìn)針，具有穩、準、快的特點(diǎn)。
　　國術(shù)點(diǎn)穴是我國現存的不同于針灸穴位理論、不同于推拿按摩手法的獨特傳統診療科目，它的“點(diǎn)”、“撥”手法獨具特色，以手法調解為主，穴位選擇較少，利用施術(shù)的角度不同、力度不同、配穴不同，成為鄭州市中醫院的一大技術(shù)亮點(diǎn)�！八幘苹鸸ァ币运幗杈屏�，酒借火力，使藥物迅速滲透到病變部位，達到治療的目的，并受到了國內外同行的關(guān)注，多次接待來(lái)河南省考察參觀(guān)的外國同行朋友，成為全國及河南省中醫中藥方面接待外賓觀(guān)看的保留項目。
　　醫院的“腦病科”、“心病科”還是河南省中醫藥管理局及鄭州市命名的重點(diǎn)專(zhuān)科。醫院可開(kāi)展心腦血管疾病和腫瘤的介入治療，心臟和顱腦疾病的手術(shù)治療，內、外科多系統疾病的腔鏡治療。在這些治療當中，鄭州市中醫院始終堅持中西醫結合。術(shù)前積極使用中藥，調整病人的順應性，糾正合并癥，顯著(zhù)地改善了病人的術(shù)前狀況，提高了病人對手術(shù)的耐受力，保證了手術(shù)的成功率。在心病科介入治療后，為防止支架植入術(shù)后再狹窄的發(fā)生，配合采用中藥活血化淤治療取得了良好的效果。
　　鄭州市中醫院的中醫技術(shù)，在國內外患者中有口皆碑！
　　美國教育代表團踏進(jìn)了鄭州市中醫院的門(mén)檻。代表們目睹了中醫院獨特的火攻療法和飛針技術(shù)，他們沒(méi)有想到中國的中醫這么神奇！
　　“放心”是對一家醫院最難得也最貼心的評價(jià)。在鄭州市中醫院，這樣的贊譽(yù)每天都能聽(tīng)到。多年來(lái)，鄭州市中醫院的全體醫護人員用精湛的技術(shù)、可靠的療效和以心換心的服務(wù)，贏(yíng)得了患者和老百姓的如潮贊譽(yù)。

　　服務(wù)品牌，公益效應

　　院長(cháng)虞婕說(shuō)，現代社會(huì )，市場(chǎng)競爭轉化為品牌競爭，僅僅擁有技術(shù)品牌而沒(méi)有服務(wù)品牌的醫院，在激烈的人文性醫療競爭中容易失去市場(chǎng)。因此，在公眾中進(jìn)行服務(wù)品牌推廣，對于提高醫院的核心競爭力，保證人民醫院為人民具有重要的意義。
　　走進(jìn)鄭州市中醫院仿若走進(jìn)了一座溫馨的花園，藤繞長(cháng)廊、凌霄花間、草坪便道、木建涼亭……頓時(shí)讓人心曠神怡。
　　在醫院門(mén)診大廳，沙發(fā)和吧椅為病人提供了舒適的就醫候診環(huán)境，觸摸式電子顯示屏，可以快捷方便地查詢(xún)到醫院最新信息。醫院掛號、收費、取藥、辦理入院手續等全部采取開(kāi)放式零距離服務(wù)，一站式服務(wù)讓患者真正體會(huì )到了方便快捷。
　　鄭州市中醫院黨委書(shū)記、院長(cháng)虞婕說(shuō)：“一切為了病人是我們醫院的宗旨，時(shí)時(shí)處處為患者著(zhù)想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務(wù)，是醫院的本分，也是構建和諧醫患關(guān)系的根本�！�
　　為了滿(mǎn)足患者不同層次的就醫需求，醫院推行問(wèn)診、體格檢查、合理輔助檢查、正確診斷及合理治療“五步接診法”。實(shí)施門(mén)診彈性工作制，開(kāi)展午間門(mén)診、夜間門(mén)診、延時(shí)門(mén)診等服務(wù)；開(kāi)展為孕產(chǎn)婦提供“六餐制”服務(wù)、免費為新生兒首次洗澡活動(dòng)等特需服務(wù)；免費為門(mén)診患者測血壓；免費提供針線(xiàn)、老花鏡、筆、紙等服務(wù)；實(shí)施無(wú)節假日制度，全年365天應診，全天24小時(shí)服務(wù)。使醫院達到“綠色醫療環(huán)境”的標準。
　　醫術(shù)就是仁術(shù)。傳統中醫文化所包含的人文色彩，既是傳統中醫“德”之內涵，也是構建良好醫患關(guān)系的基礎。
　　現在鄭州市中醫院讓老百姓明白消費，醫院嚴格控制藥品收入比例、平均處方值和住院總費用，定期抽查功能檢查陽(yáng)性率，以目標合約的形式防止亂檢查、濫用藥、高收費現象的出現。真正減輕了群眾的醫藥費用負擔，贏(yíng)得了廣大患者的信賴(lài)。
　　“服務(wù)無(wú)處不在”正成為醫院新法則，“提供忠誠服務(wù)”成為醫院新的發(fā)展亮點(diǎn)和增長(cháng)點(diǎn)。完善服務(wù)方式，為患者提供從生理到心理、從治療到康復全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足患者不同層次的就醫需求。開(kāi)展溫馨門(mén)診、溫馨查房，在診療疾病的同時(shí)，把關(guān)心患者心理需求、精神慰藉、康復指導納入門(mén)診診療和查房?jì)热�。�?shí)行患者回訪(fǎng)制度，住院患者回訪(fǎng)率≥70%，并對患者出院康復指導。
　　院長(cháng)虞婕說(shuō)，患者是醫院的直接服務(wù)對象，但不是唯一服務(wù)對象；病人家屬是醫院的間接服務(wù)對象，對醫院的人文服務(wù)可能有較深的體會(huì )。一旦發(fā)生醫患矛盾，家屬是重要的參與者。醫院處理不好直接和間接服務(wù)對象的關(guān)系，有時(shí)可能會(huì )埋下醫療糾紛的隱患。在她的倡議下，醫院開(kāi)展“把病人及其親屬當朋友”活動(dòng)，與患者進(jìn)行持續性關(guān)系建設。達到病人和家屬對服務(wù)是滿(mǎn)意的，甚至感到是超值的，使醫院和患者建立起較強的信任關(guān)系。從而留住老患者、吸引新患者、提高患者對醫院的忠誠度和貢獻度。
　　目前，醫院制定的醫患溝通制度，把醫患溝通納入醫院質(zhì)量考核體系并獨立作為質(zhì)控點(diǎn)，在溝通過(guò)程中要求堅持做的“一個(gè)技巧”——多聽(tīng)病人和家屬幾句，細聽(tīng)宣泄和傾訴，耐心準確做出解釋?zhuān)弧皟蓚�(gè)掌握”——掌握病情、檢查結果和治療情況，掌握醫療費用及患者和家屬的社會(huì )心理狀況；“三個(gè)留意”——留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)，留意溝通對象的認知程度和期望值，留意自身的情緒反應，學(xué)會(huì )自我控制；“四個(gè)避免”——避免使用刺激對方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)句，避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀(guān)點(diǎn)，避免過(guò)度使用不宜聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯，避免強求對方立即接受醫生的意見(jiàn)和事實(shí)。做到“醫院醫患溝通率達100%，患者對溝通滿(mǎn)意率≥90%”。

　　營(yíng)銷(xiāo)醫院，“挖”出效益

　　一個(gè)人病了，要上醫院接受檢查、診斷和治療，如果是醫院在運行中有不足，該找誰(shuí)來(lái)把脈？每年5月，鄭州市中醫院迎來(lái)了一批特殊的“醫生”——患者代表、新聞?dòng)浾吆蛯?zhuān)業(yè)醫院管理顧問(wèn)，專(zhuān)門(mén)對醫院進(jìn)行“營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)診斷”，找出問(wèn)題所在，還要對癥開(kāi)出“處方”來(lái)幫助醫院解決市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理方面的問(wèn)題。
　　談起營(yíng)銷(xiāo)醫院，院長(cháng)虞婕說(shuō)，現代管理學(xué)認為，科學(xué)、技術(shù)、管理是現代文明的三鼎足，管理處于推動(dòng)地位。隨著(zhù)醫療市場(chǎng)進(jìn)一步成熟，競爭進(jìn)一步加劇，醫療市場(chǎng)的競爭已從單一的技術(shù)水平競爭、服務(wù)水平競爭、價(jià)格水平競爭，升級到醫院綜合素質(zhì)管理的競爭。
　　基于這一思路，醫院在管理創(chuàng )新層面上動(dòng)“手術(shù)”。
　　在多年的探索和實(shí)踐中，鄭州市中醫院通過(guò)三級醫師查房制度、會(huì )診制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度等制度的落實(shí)，從源頭上防止了醫療差錯的發(fā)生。結合“醫院質(zhì)量管理年”評價(jià)標準和醫院等級管理標準，他們制定出本院和各科的質(zhì)量標準，實(shí)施院、科兩級的質(zhì)量管理。他們把全成本核算作為基礎，把質(zhì)量管理和成本核算結合起來(lái)，形成全面的績(jì)效管理考核方案。
　　鄭州市中醫院在不斷創(chuàng )新管理機制的同時(shí)，通過(guò)強化“無(wú)縫隙”質(zhì)量和安全管理理念來(lái)提升管理水平。他們逐步凝練出“四嚴、四氣、四實(shí)”的治院精神�！八膰馈奔磭莱鲐熑涡�，嚴出戰斗力，嚴出好作風(fēng)，嚴出高標準；“四氣”即班子有銳氣，干部有骨氣，職工有朝氣，技術(shù)有名氣；“四實(shí)”即重實(shí)際，講實(shí)話(huà)，做實(shí)事，求實(shí)效。這一管理精髓成為促進(jìn)該院快速發(fā)展的精神動(dòng)力。
　　對于未來(lái)的發(fā)展，虞婕有著(zhù)更為深刻和清醒的認識。要想在激烈的醫療市場(chǎng)競爭中獲勝，人才是不可或缺的核心力量。醫院要發(fā)展，不僅要有一個(gè)和諧的環(huán)境，關(guān)鍵還要有一個(gè)好的團隊，而一個(gè)團隊的決策水平在很大程度上講則取決于他們的思想水平。鄭州市中醫院的市場(chǎng)突圍，也正是從團隊成員思想觀(guān)念上的“突圍”開(kāi)始的，為此，醫院按照“用好現有人才、穩定關(guān)鍵人才、引進(jìn)急需人才、培養未來(lái)人才”的工作思路，提倡引進(jìn)有經(jīng)驗有能力的人才，充分發(fā)揮“能人”的作用。
　　“人都是有潛力的，而這個(gè)潛力要激發(fā)出來(lái)，關(guān)鍵就在于量化，量化的出發(fā)點(diǎn)就是激勵�！庇萱际紫仍谶@個(gè)思路中開(kāi)始了鄭州市中醫院的人事變革。醫院將競爭機制引入干部隊伍管理中，實(shí)行“雙向選擇聘用”，經(jīng)過(guò)組織動(dòng)員、公布方案、公開(kāi)報名、資格審查、理論考試、民主測評、演講答辯、組織考察、確定人選、任前公示、決定任命等環(huán)節，歷時(shí)14天，順利完成中層干部競爭上崗工作，選拔出一批思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強、技術(shù)水平高、有一定組織能力和管理水平、精力充沛、干勁十足、勇于創(chuàng )新、德才兼備、群眾公認的干部。
　　鄭州市中醫院先后獲得了“全國百姓放心示范醫院”、“全國示范中醫院”、“全國誠信醫院”、“全國巾幗文明示范崗”、“中國醫藥衛生行業(yè)社會(huì )責任孺子牛獎”等榮譽(yù)稱(chēng)號，榮膺“河南省文明中醫院”、“鄭州市職業(yè)道德十佳單位”、“廉醫、誠信、為民、和諧醫院”等近百項榮譽(yù)。