爆發(fā)性增長(cháng)的電子商務(wù)被物流閃了一下腰：速度超慢如蝸牛、堅持先簽字后驗貨、客服態(tài)度牛氣……
中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的報告顯示，貨到遲緩成為2011上半年度消費者投訴最集中的對象，占據“中國電子商務(wù)投訴與維權公共服務(wù)平臺”接到投訴量的1/4。
業(yè)內人士指出，要從根本上解決電子商務(wù)與物流瓶頸的矛盾，應從提高快遞行業(yè)管理水平、提升品牌意識和改變企業(yè)結構上入手。
快遞速度堪稱(chēng)“蝸�！�
物流業(yè)追不上電子商務(wù)的步伐，快遞速度堪稱(chēng)“蝸�！�，令不少消費者失望。大學(xué)生來(lái)欣提前一周為即將到來(lái)的旅行網(wǎng)購了一雙運動(dòng)鞋，但直到出發(fā)前一天都沒(méi)有收到，賣(mài)家卻說(shuō)早已經(jīng)發(fā)貨，網(wǎng)上也查不到訂單，最后來(lái)欣只好跑到實(shí)體店買(mǎi)了一雙。
“你等他不來(lái)，你走他就來(lái)”的“忽悠遞”也是不少消費者不滿(mǎn)的原因�！吧现苣┯袀�(gè)快遞要過(guò)來(lái)，但又不知道具體的到件時(shí)間，我在家里等了整整兩天，可快遞員根本就沒(méi)有出現�！痹谕馄蠊ぷ鞯摹熬W(wǎng)購達人”李蕾說(shuō)，等到周一我上班了，快遞員打電話(huà)說(shuō)要來(lái)派件，這不是忽悠我么。
快遞公司的“霸氣外露”服務(wù)態(tài)度同樣也是被消費者詬病的一點(diǎn)�！翱爝f公司的客服太牛氣了！”在基金公司工作的徐偉說(shuō)：“有一次我想投訴某快遞公司，結果客服說(shuō)‘你投訴啊，我們不介意的’，竟然還給了我一串電話(huà)號碼�！彪m然出于多一事不如少一事的心態(tài)，徐偉最后還是妥協(xié)了，但客服人員“牛氣”的態(tài)度還是令他不吐不快。
國家郵政局8月統計數據顯示，通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費者投訴電話(huà)和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者有效申訴5897件，其中涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題占90.3%。受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴中，反映快件延誤占39.6%，反映服務(wù)問(wèn)題占24.4%，反映快件丟失及內件短少占19.1%，反映快件損毀占13%。
中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2011年國慶黃金周網(wǎng)購投訴監測報告》也顯示，不給力的物流快遞是黃金周期間消費者投訴意見(jiàn)集中的對象：雖然今年黃金周很多快遞公司都聲稱(chēng)不放假，但很多都是半營(yíng)運狀態(tài)，因此很多淘寶賣(mài)家都選擇只接單不發(fā)貨的方式，此外，許多電商企業(yè)由于促銷(xiāo)期間的訂單數量大，發(fā)貨以及配送不給力。
諸多因素制約快遞優(yōu)質(zhì)化
數據顯示，今年上半年中國電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達2.95萬(wàn)億元，同比增長(cháng)31%。其中，B2B電子商務(wù)交易額達到2.6萬(wàn)億元，同比增長(cháng)26.8%，網(wǎng)絡(luò )零售市場(chǎng)交易規模為3492億元，同比增長(cháng)74.6%。
與依然在急速擴大的電子商務(wù)市場(chǎng)相比，經(jīng)歷過(guò)前期的爆發(fā)性增長(cháng)后，快遞業(yè)卻進(jìn)入平穩發(fā)展期�！熬W(wǎng)購的高速發(fā)展，無(wú)疑給物流行業(yè)提出了挑戰。差錯大、物損大，服務(wù)粗糙、滿(mǎn)意度低、物流成本高等問(wèn)題已經(jīng)制約電子商務(wù)的發(fā)展�！敝袊娮由虅�(wù)研究中心分析師莫岱青說(shuō)。
記者了解到，運力供求不平衡、低端價(jià)格戰、加盟體制等不夠都被認為是制約快遞優(yōu)質(zhì)化發(fā)展的因素。
中國快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇認為，由于快遞行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻低，一些小的快遞企業(yè)平時(shí)打價(jià)格戰，這樣的低端惡性競爭不僅導致企業(yè)“微利化”和“無(wú)利化”，還制約了快遞企業(yè)增加對設備和人力的投入。
曾經(jīng)在短時(shí)間內鑄就了快遞業(yè)輝煌的加盟體制也被認為是提升快遞業(yè)整體水平的瓶頸。一家規模較大的快遞公司客服人員告訴記者，由于現在很多公司都采用加盟制，服務(wù)中心對各分公司的控制水平很低。面對消費者的投訴，服務(wù)中心往往有心無(wú)力，只能告知：您所在區域快遞公司服務(wù)有問(wèn)題，我們也很抱歉但又無(wú)能為力。
應走出同質(zhì)化誤區
經(jīng)營(yíng)服飾的淘寶店主張立文表示，每到節假日關(guān)于物流的投訴實(shí)在太多，所以干脆告知買(mǎi)家節假日不發(fā)貨�！暗沁@個(gè)方法畢竟治標不治本，到了年末‘爆倉’的矛盾還是很尖銳，圣誕節前、春節前銷(xiāo)售最旺的時(shí)候很多買(mǎi)家都對到貨時(shí)間有明確要求，到時(shí)候才是最頭疼的時(shí)候�！�
徐勇認為，勞動(dòng)力成本和燃油等各種快遞運營(yíng)成本長(cháng)期來(lái)看是上漲的趨勢，要從根本上解決電子商務(wù)發(fā)展迅猛與物流“瓶頸”的矛盾，應從提高快遞行業(yè)管理水平、提升品牌意識和改變企業(yè)結構上入手。
前不久，國家郵政局出臺《快遞企業(yè)等級評定管理辦法(試行)》。根據這一辦法，服務(wù)評定按照公眾服務(wù)評價(jià)、服務(wù)時(shí)效、人員素質(zhì)和信息化管理水平等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個(gè)等級。業(yè)內人士指出，這一辦法的出臺有助于推進(jìn)快遞行業(yè)重新洗牌，進(jìn)行更為合理的行業(yè)整合，實(shí)現結構優(yōu)化。
中國物流與采購聯(lián)合會(huì )副會(huì )長(cháng)蔡進(jìn)此前表示，企業(yè)要認識到自己提供的是優(yōu)化的物流解決方案，要樹(shù)立品牌，減少短視行為，在物流高峰期實(shí)行“應急預案”，保障服務(wù)的質(zhì)量和速度。
此外，徐勇建議，快遞企業(yè)還要進(jìn)一步向“自營(yíng)為主，加盟和代理為輔”的結構轉型，走出同質(zhì)化的誤區，進(jìn)一步提升員工隊伍的素質(zhì)。
