不久前，因被指虐待員工與拖欠員工加班費，GUCCI(古馳)陷入“虐待門(mén)”。
如今，“虐待門(mén)”余波未平，《每日經(jīng)濟新聞》記者近日獨家獲得的一份資料顯示，古馳在華銷(xiāo)售商品的過(guò)程中，有二次銷(xiāo)售產(chǎn)品的行為�！肮篷Y將消費者要求退貨的有瑕疵產(chǎn)品進(jìn)行維修后，再作為新品在門(mén)店出售給消費者”，極為熟悉古馳運作模式的知情人士徐榮(化名)透露，這樣的事例在古馳公司內部并不罕見(jiàn)。
對此，古馳表示不能接受。古馳中國傳訊部總監黃先生告訴記者：“古馳不太可能出現銷(xiāo)售二手貨的情況，另外古馳部分產(chǎn)品是做舊風(fēng)格，可能容易造成誤解�！彼娬{，希望與消費者及時(shí)溝通。
然而，記者獲取的材料卻顯示，古馳相關(guān)負責人確實(shí)多次作出指示，將客人退回的貨品做二次銷(xiāo)售。薪評律師事務(wù)所律師張韜認為，存在二次銷(xiāo)售產(chǎn)品屬實(shí)，且未告知消費者，其行為就涉嫌欺詐。
古馳二次銷(xiāo)售疑云
記者在一份來(lái)自古馳內部的資料中找到上述事件的端倪。
資料顯示，一位顧客在購買(mǎi)一款上萬(wàn)元的女士皮包后，發(fā)現產(chǎn)品手柄脫色，要求退換。古馳店員對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后，讓該顧客拿產(chǎn)品回家等待消息。該門(mén)店相關(guān)維修人員將所拍照片傳至位于上海的客服中心，并告知，顧客強烈要求退貨。
4天之后，客服向門(mén)店維修人員發(fā)出的詢(xún)問(wèn)郵件中顯示：“請問(wèn)貨品情況怎么樣？維修好后能做二次銷(xiāo)售嗎？”
1天之后，門(mén)店維修人員回復：“此貨品除手柄脫色，其他地方都比較新，維修好以后可以做二次銷(xiāo)售�！庇诌^(guò)了5天，客服部門(mén)又向門(mén)店負責維修的人員告知，這種現象是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并讓維修人員詢(xún)問(wèn)營(yíng)運總監是否同意換貨。
而在此時(shí)，客服人員最終作出“指示”，“若同意換貨，我會(huì )問(wèn)意大利訂購配件，待配件回來(lái)繼續維修好做二次銷(xiāo)售�！�
“經(jīng)營(yíng)運總監審批后，古馳這一質(zhì)量出現問(wèn)題的產(chǎn)品就會(huì )在維修好之后，混入門(mén)店同款未銷(xiāo)售產(chǎn)品中，以新產(chǎn)品的形式進(jìn)行出售”，徐榮表示，在之后的銷(xiāo)售過(guò)程中，(古馳)并不會(huì )向消費者透露任何該款產(chǎn)品被使用過(guò)以及維修過(guò)的信息。
據透露，對于產(chǎn)品二次銷(xiāo)售的流程，除了客服、維修人員、店長(cháng)、營(yíng)運經(jīng)理以及營(yíng)運總監知情之外，其他部門(mén)并不知情。
徐榮告訴記者，在古馳中國的操作過(guò)程中，對于客人退貨的商品，客服首先會(huì )例行公事地詢(xún)問(wèn)“能否做二次銷(xiāo)售？”這一操作流程在古馳內部已成為工作中必不可少的程序。
然而，記者與多位古馳門(mén)店的銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)該情況，這些銷(xiāo)售人員都非常一致地表示，“公司肯定不會(huì )二次銷(xiāo)售產(chǎn)品”，并表示單方面很難說(shuō)明產(chǎn)品是使用過(guò)的。
按照相關(guān)法律規定，商家在向消費者銷(xiāo)售商品時(shí)應說(shuō)明商品的真實(shí)情況。
“而商家一旦出現以舊充新進(jìn)行銷(xiāo)售的行為，直接侵犯了消費者的知情權，同時(shí)也侵犯了消費者的公平交易權，因此商家的行為涉嫌欺詐�！睆堩w向《每日經(jīng)濟新聞》記者指出。
產(chǎn)品維修環(huán)節存瑕疵
記者在采訪(fǎng)中還發(fā)現，古馳在產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節可能存在問(wèn)題外，在產(chǎn)品維修環(huán)節上也可能存在瑕疵。
按照古馳店員對產(chǎn)品維修的說(shuō)法，問(wèn)題產(chǎn)品一般是根據產(chǎn)品需要維修的情況來(lái)決定維修地點(diǎn)，“如果是一般問(wèn)題，會(huì )將貨品寄回位于上海的維修中心；如果產(chǎn)品損壞更為嚴重，會(huì )將產(chǎn)品寄回意大利的維修中心，同時(shí)后者的耗時(shí)會(huì )比較久�！倍嗉也煌T(mén)店告知記者的維修時(shí)間基本都在2~5個(gè)月不等。
記者從古馳相關(guān)人士處了解到，古馳此前亞洲的維修中心設在香港，之后成立了上海的維修中心負責內地的產(chǎn)品維修�！爱a(chǎn)品一般根據其需要維修的情況，會(huì )寄往這兩個(gè)維修中心。如果寄回上海一般耗時(shí)2~3個(gè)月，如果寄回意大利耗時(shí)就更久�！�
但是，記者從上述的材料中發(fā)現，一款古馳的女士外套需要維修，客服在回應門(mén)店負責人時(shí)卻表示，讓其拿去其門(mén)店附近的小店進(jìn)行修理。而該門(mén)店負責人也表示會(huì )將產(chǎn)品拿去小店進(jìn)行維修，并沒(méi)有走寄回上海維修中心的程序。
“古馳經(jīng)常會(huì )將產(chǎn)品拿到街邊的小店進(jìn)行維修，因為向消費者告知的是寄往上�；蛘咭獯罄M(jìn)行維修，需要耗費幾個(gè)月的時(shí)間，所以在街邊小店維修好之后，會(huì )在門(mén)店內放上個(gè)把月，再返還給消費者�！毙鞓s表示，真正會(huì )將商品寄往意大利維修的情況并不多見(jiàn)。
古馳上海維修中心負責人TOMMY向《每日經(jīng)濟新聞》記者稱(chēng)，維修時(shí)間長(cháng)短是依據產(chǎn)品的損壞程度來(lái)看，并不相同。但其表示，寄回上海是肯定的，是否寄回意大利要依情況而定。
古馳傳訊部總監黃先生也向記者確認了這一事實(shí)，指出古馳產(chǎn)品維修會(huì )寄回上海中心，部分會(huì )寄到香港進(jìn)行維修。
“大部分的奢侈品品牌在國內并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)設立售后服務(wù)中心�！笔澜缟莩奁穮f(xié)會(huì )中國代表處CEO歐陽(yáng)坤指出，由于在國內產(chǎn)品銷(xiāo)售速度極快，大部分奢侈品品牌將國內市場(chǎng)視為前期消費行為市場(chǎng)，品牌策略上忽略了售后的重要性。
與小店簽保密協(xié)議？
另一個(gè)疑問(wèn)是，在售后維修流程，古馳是否有可能將產(chǎn)品售后部分外包給維修小店？
據徐榮舉報稱(chēng)，“古馳將客戶(hù)售后維修外包給同樣位于萬(wàn)象城中的阿里巴巴皮具維修有限公司(ALEEBABA)的旗艦店�！惫_(kāi)資料顯示，阿里巴巴皮具維修有限公司1989年創(chuàng )立于溫州，2005年旗艦店開(kāi)進(jìn)萬(wàn)象城，目前僅在深圳有8家門(mén)店。根據阿里巴巴皮具維修有限公司的官網(wǎng)上照片顯示，阿里巴巴皮具位于萬(wàn)象城的店面面積并不大。
記者輾轉與阿里巴巴萬(wàn)象店取得聯(lián)系，一位被稱(chēng)為店長(cháng)的“人士”在電話(huà)中向記者介紹說(shuō)，阿里巴巴皮具接收的包括個(gè)人以及公司的皮具等產(chǎn)品的維修，“我們并不限定某個(gè)品牌，僅以產(chǎn)品為標準進(jìn)行皮具局部維修�！�
記者在其官方網(wǎng)站發(fā)現，該品牌的“自我介紹”表示，其維修的產(chǎn)品中包括了愛(ài)馬仕、香奈兒等多個(gè)品牌，“這幾個(gè)品牌是客人自己拿來(lái)維修，與品牌無(wú)關(guān)�！�
但是，當記者詢(xún)問(wèn)是否古馳也在該門(mén)店進(jìn)行維修時(shí)，這名店長(cháng)表示，“我們和公司是簽了保密協(xié)議的，是不能隨便向外透露的。我們店的合作對象是非常廣泛的，都是以產(chǎn)品的維修情況來(lái)計算價(jià)錢(qián)，維修項目包括‘皮具護理、維修’等。其同時(shí)說(shuō)，“與品牌合作的情況下是采用以件計算，之后再進(jìn)行月結的形式，但配件維修需要對方品牌提供�！�
無(wú)獨有偶，古馳北京國貿商城店附近有家路易叔叔維修店，該店服務(wù)員在接受
《每日經(jīng)濟新聞》記者電話(huà)采訪(fǎng)時(shí)表示，店內可以對受損的皮具進(jìn)行維修，幾乎任何品牌都可以，“我們是計件收費的，而且古馳廠(chǎng)家也有拿到這里維修的�！�
