“你工號是多少？”家住北京的張小姐略帶怒氣的對著(zhù)為她服務(wù)的中國聯(lián)通金融街營(yíng)業(yè)廳的客服小姐詢(xún)問(wèn)道，“我要投訴你！”。
　　客服小姐愣了一下，沒(méi)有對這個(gè)問(wèn)題做出任何語(yǔ)言上的回應，僵持了兩秒后，她面無(wú)表情的把掛在衣服上的工牌在張小姐的眼前展示了一下。
　　“您給我解釋一下，為了這個(gè)問(wèn)題，我從那么大老遠的地方跑過(guò)來(lái)了，但你們一會(huì )兒支我去這個(gè)營(yíng)業(yè)廳，一會(huì )兒要我去那個(gè)，你們到底能不能解決？”盡管客戶(hù)的態(tài)度非常嚴厲，盡管營(yíng)業(yè)廳里有很多其他工作人員，甚至是客服經(jīng)理，但沒(méi)有一個(gè)人出來(lái)過(guò)問(wèn)這邊發(fā)生了什么事，從頭到尾就只有一個(gè)客服小姐在那里和張小姐“周旋”著(zhù)。
　　這場(chǎng)爭端的原因是：張小姐在辦理撤銷(xiāo)公司中繼線(xiàn)電話(huà)號碼時(shí)，被原營(yíng)業(yè)廳的客服人員告知需要拿到一個(gè)批文才予以辦理，于是她來(lái)到金融街營(yíng)業(yè)廳詢(xún)問(wèn)批文的問(wèn)題，卻被這邊的客服人員告知，需前往另一處營(yíng)業(yè)廳才能辦理這個(gè)批文，并聲稱(chēng)原營(yíng)業(yè)廳的工作人員“搞錯了”。
　　被中國聯(lián)通客服人員混亂的引導走了很多冤枉路，張小姐一怒之下開(kāi)始嚴厲的質(zhì)問(wèn)客服小姐到底是否能幫助自己解決問(wèn)題，可沒(méi)想到對方依然沒(méi)有擺出想要幫忙解決問(wèn)題的態(tài)度。沒(méi)有道歉，沒(méi)有請示上級，無(wú)論張小姐如何著(zhù)急，對方始終沉默面對。
　　客服人員遇到客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題只是敷衍一下了事，遇到解決不了的問(wèn)題就推脫到其他營(yíng)業(yè)廳，遇到態(tài)度強硬一點(diǎn)的對話(huà)便“沉默是金”。近日來(lái)，《經(jīng)濟參考報》記者對位于金融街、王府井、東單、西單、陶然亭、槐柏樹(shù)街、廣渠門(mén)、菜市口等多個(gè)重點(diǎn)區域的20個(gè)中國移動(dòng)、中國聯(lián)通及中國電信等三大電信服務(wù)運營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了隨機暗訪(fǎng)，發(fā)現各大電信運營(yíng)商的客服人員因態(tài)度問(wèn)題發(fā)生與客戶(hù)爭執的事件時(shí)有發(fā)生。
　　在此次調查過(guò)程中，當處理記者之前設定好的問(wèn)題時(shí)，中國聯(lián)通金融街營(yíng)業(yè)廳，西單營(yíng)業(yè)廳，廣渠門(mén)營(yíng)業(yè)廳的客服人員都顯得表情僵硬，且耐心有限，并不積極地回答疑惑，甚至針對某些問(wèn)題只是機械式給予大概的解說(shuō)，之后便只是讓記者閱讀宣傳單。
　　在位于中國聯(lián)通大廈2樓的聯(lián)通金融街營(yíng)業(yè)廳，記者以咨詢(xún)跨境話(huà)費標準和企業(yè)寬帶為由前往調查。進(jìn)入大廳后，迎面走來(lái)一個(gè)身著(zhù)制服的客服人員，記者隨即向其提出想咨詢(xún)聯(lián)通跨境話(huà)費收費標準的要求�？墒�，客服人員在一旁的資料欄里拿出一張收費單遞過(guò)來(lái)后，也不等記者提出咨詢(xún)問(wèn)題，馬上自顧自地走掉了。記者隨即來(lái)到咨詢(xún)臺前，里面的工作人員只是看了一眼記者，并未主動(dòng)進(jìn)行任何詢(xún)問(wèn)，埋下頭去繼續做著(zhù)自己的事。
　　中國聯(lián)通西單營(yíng)業(yè)廳位于西單北大街，良好的位置優(yōu)勢讓其承載著(zhù)巨大的客戶(hù)流量。即使是非高峰時(shí)段，記者在取號時(shí)顯示前面依然有38個(gè)人處在等待狀態(tài)，而中國聯(lián)通西單營(yíng)業(yè)廳用于處理這些客戶(hù)所啟用的服務(wù)柜臺，大概還不到大廳內柜臺的一半。有一個(gè)專(zhuān)門(mén)用于繳納電話(huà)費的柜臺前，排起了長(cháng)龍般的隊伍，而就在這隊伍旁邊的柜臺前卻是空空如也，有一名工作人員埋頭處理著(zhù)自己的工作。有一名正在排隊的先生向記者抱怨道，“我都排了快一個(gè)小時(shí)了，剛看到好幾個(gè)他們聯(lián)通的工作人員在里面聊天，都沒(méi)人出來(lái)多開(kāi)幾個(gè)窗口，他們的服務(wù)一點(diǎn)誠意都沒(méi)有�！�
　　記者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )調查了解到，中國聯(lián)通服務(wù)運營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)排隊等候時(shí)間長(cháng)，服務(wù)態(tài)度惡劣，管理混亂等諸多問(wèn)題不斷被消費者詬病。有網(wǎng)友無(wú)奈地表示，“聯(lián)通要錢(qián)積極，營(yíng)業(yè)廳里人多的跟趕集似的沒(méi)人管，客服白眼滿(mǎn)天飛，真希望他們的領(lǐng)導能好好的整頓一下�！�
　　在多個(gè)中國聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳里，我們都能看到豪華的裝修以及精致的擺設。為使消費者真正感到“賓至如歸”，很多營(yíng)業(yè)廳的管理者們也很貼心的在室內擺設了盆栽、電視，飲水機等各類(lèi)設施�？墒�，完善的硬件設施的背后，也存在著(zhù)人們對接受高質(zhì)量服務(wù)的強烈需求。在調查過(guò)程中，有一名消費者向記者表示，“互相尊重是高效率解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的基礎�！弊鳛橐幻�普通的消費者，他希望中國聯(lián)通的服務(wù)人員能認真地對待每一個(gè)客戶(hù)。