作為豪華汽車(chē)品牌，克萊斯勒在努力將海外的服務(wù)品質(zhì)復制到中國來(lái)�？巳R斯勒曾經(jīng)推出“關(guān)愛(ài)隨行”活動(dòng)，其中很重要的一點(diǎn)就是“雙重救援”：克萊斯勒合作的救援中心在第一時(shí)間為車(chē)主提供比搶修、拖車(chē)、代步車(chē)更多的服務(wù)，即使身處外地，車(chē)主也能得到就近賓館住宿、免費返程客票、免費醫療和法律顧問(wèn)等一系列超值的補償性服務(wù)。
然而，近日道奇酷威車(chē)主卻投訴其服務(wù)與克萊斯勒倡導的“關(guān)愛(ài)隨行”理念完全相悖，車(chē)主劉先生甚至發(fā)出克萊斯勒服務(wù)“中外有別”的感慨。
今年9月，車(chē)主劉先生在蘇州購買(mǎi)了一輛克萊斯勒品牌旗下的進(jìn)口道奇酷威小轎車(chē)。車(chē)子沒(méi)開(kāi)幾天就發(fā)現汽車(chē)音響和導航系統都有小問(wèn)題，不過(guò)由于不影響正常駕駛，再加上離4S店也遠，所以劉先生打算在保養時(shí)一起解決。
10月7日上午九時(shí)左右，當劉先生啟動(dòng)車(chē)輛準備外出時(shí)，聽(tīng)到發(fā)動(dòng)機傳來(lái)異響聲，熄火下車(chē)后卻發(fā)現車(chē)門(mén)無(wú)論如何都鎖不上了。劉先生第一時(shí)間聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商請求救援，卻被告知需要自己聯(lián)系克萊斯勒救援中心。直到下午兩點(diǎn)，克萊斯勒安排的救援車(chē)才將劉先生的酷威拖到南通4S店進(jìn)行維修，并于8日中午通知劉先生前往南通取回車(chē)輛。
劉先生接到電話(huà)后，趕緊從鹽城趕往南通，但由于路途遙遠，劉先生換了四趟公交車(chē)，到達南通的時(shí)候已是晚上九點(diǎn)鐘，劉先生先自費找旅館住下準備第二天取車(chē)。
第二天，劉先生與救援中心聯(lián)系取回自己的車(chē)輛，并要求其按克萊斯勒的“雙重救援”標準承擔相關(guān)的交通、住宿費用，但遭到救援中心的拒絕。
救援中心的理由很充分：根據克萊斯勒的救援手冊，劉先生的車(chē)是在鹽城出的故障，且劉先生是鹽城人，并不是異地壞車(chē)，所以劉先生取車(chē)及住宿所產(chǎn)生的費用需由自己承擔；如果車(chē)子壞在南通，劉先生到南通取車(chē)產(chǎn)生的所有費用則能由救援中心承擔。
對于這個(gè)解釋?zhuān)瑒⑾壬浅Ｊ�，自己的這輛道奇酷威是因為質(zhì)量問(wèn)題才進(jìn)行的維修，鹽城并無(wú)官方維修點(diǎn)，而且也是克萊斯勒救援中心要求將車(chē)拖至南通進(jìn)行維修。之后，劉先生退一步要求救援中心能不能派人將修好的車(chē)送回鹽城，但這一要求也被克萊斯勒救援中心拒絕。
劉先生了解到，根據克萊斯勒救援手冊規定，救援中心在提供救援服務(wù)時(shí)應主動(dòng)向車(chē)主申明可提供代步車(chē)輛，并由車(chē)主選擇，但劉先生也沒(méi)有得到任何提示。
劉先生先后多次聯(lián)系救援中心，但始終得不到合理的解決，甚至還遇到過(guò)對方直接掛斷電話(huà)的情況。無(wú)奈之下，劉先生將此事投訴到汽車(chē)投訴網(wǎng)，希望能夠在網(wǎng)站的幫助下解決問(wèn)題。
雖然克萊斯勒接到網(wǎng)站的投訴后，也確實(shí)做了讓步：承擔劉先生由鹽城到南通的費用440元，而由南通回鹽城的500多元交通費用則仍由車(chē)主自行負擔。
點(diǎn)評：
作為海外品牌，克萊斯勒在國內市場(chǎng)有不少的擁躉。但是作為豪華汽車(chē)品牌在中國汽車(chē)市場(chǎng)的一個(gè)代表，克萊斯勒的售后服務(wù)卻屢遭中國消費者所詬病。
目前克萊斯勒在中國僅有70余家經(jīng)銷(xiāo)商，僅靠如此稀缺的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，確實(shí)難以為消費者提供周到和高效的服務(wù)，這對于正在中國高速發(fā)展的克萊斯勒來(lái)說(shuō)顯然是一個(gè)不容回避的問(wèn)題。
在劉先生的案例中，也正是因為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的缺失才最終導致了糾紛的發(fā)生。
對于國外進(jìn)口品牌汽車(chē)來(lái)說(shuō)，如果能夠在中國提供像其本國一樣的服務(wù)與政策，相信會(huì )贏(yíng)得很多消費者的認可。但是如果把所有的服務(wù)僅僅停留在口號上，最終形成“中外有別”的服務(wù)政策，那么最終失掉的必定是整個(gè)中國市場(chǎng)。
（汽車(chē)投訴網(wǎng)供本報專(zhuān)稿）
