圖為家電七星服務(wù)標準發(fā)布啟動(dòng)儀式。記者 傅勇 攝

    面對產(chǎn)品同質(zhì)化、利潤率不斷下降以及消費者需求日益嚴苛等難題，中國家電制造企業(yè)原本“重生產(chǎn)、輕服務(wù)”的模式正空前地面對著(zhù)“難以維持”的局面。而從世界范圍內跨國企業(yè)的發(fā)展歷程看，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)相融合，是提升中國家電制造業(yè)核心競爭力的必然趨勢。

　　家電業(yè)首個(gè)七星服務(wù)標準出臺

　　3月26日，中國標準化協(xié)會(huì )發(fā)布了家電行業(yè)首個(gè)《家用和類(lèi)似用途電器七星服務(wù)標準規范》。同時(shí)，為了給消費者選擇家電渠道提供參照，中國標準化協(xié)會(huì )還公布了全國首批10家達到七星服務(wù)標準的家電渠道名單，成為行業(yè)首批“七星服務(wù)店”。
　　據介紹，七星服務(wù)包含了產(chǎn)品之星、質(zhì)量之星、設計之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務(wù)之星七個(gè)方面。其中每一顆星都從消費者的角度出發(fā)，進(jìn)行了高標準的規范，包括售前、售中、售后全流程的服務(wù)范圍，為用戶(hù)設立的高效、便捷、快速的高增值服務(wù)。
　　以設計之星為例，家電渠道根據用戶(hù)需求，不僅可以為消費者買(mǎi)家電提供免費的家電設計方案及家裝設計方案，還可以提供家電安裝前的預打孔和預埋管路等服務(wù)，讓消費者從家電選購的第一個(gè)環(huán)節開(kāi)始，就能夠時(shí)時(shí)刻刻都能體驗到七星級的服務(wù)。
　　近年來(lái)，隨著(zhù)生活水平的提高，消費者對家電服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)多元化、人性化、增值化成為很多消費者選購家電的首要考慮因素。與此同時(shí)，今年2月6日國務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》也明確指出，到2020年，要全面實(shí)現服務(wù)質(zhì)量的標準化、規范化和品牌化，服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平要顯著(zhù)提升。
　　為此，中國標準化協(xié)會(huì )特別組織制定了家電行業(yè)首個(gè)七星服務(wù)標準，以帶動(dòng)行業(yè)服務(wù)提升步入新里程。中國標準化協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)馬林聰表示，作為業(yè)界首個(gè)星級服務(wù)標準，七星服務(wù)規范代表著(zhù)行業(yè)最高水準，它的發(fā)布給整個(gè)行業(yè)的服務(wù)升級樹(shù)立了新標桿，可以帶動(dòng)更多的企業(yè)為提升服務(wù)水平而努力，從而促進(jìn)家電企業(yè)與消費者建立良好關(guān)系，提升家電業(yè)的整體美譽(yù)度。
　　有專(zhuān)家認為，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展放大了消費者的話(huà)語(yǔ)權，如何給消費者創(chuàng )造一種全流程的消費體驗，成為家電企業(yè)面臨的一個(gè)課題。七星服務(wù)標準的出臺，不僅為消費者提供了一種選擇最便捷、最舒適的家電渠道的考量，也為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供了參考標準，同時(shí)還給優(yōu)勢企業(yè)贏(yíng)得了更多的市場(chǎng)主動(dòng)權。

　　海爾提速戰略轉型

　　據了解，此次中國標準化協(xié)會(huì )發(fā)布的《家用和類(lèi)似用途電器七星服務(wù)標準規范》，采用了海爾的“七星服務(wù)標準”作為范本。對此，海爾售后負責人解居志表示，這既是對海爾在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代滿(mǎn)足消費者需求的認可，也是對海爾持續創(chuàng )新的鞭策。
　　解居志說(shuō)：“時(shí)代在變，消費者的消費行為也發(fā)生改變。比如，過(guò)去企業(yè)提供安裝或維修服務(wù)即可，但現在消費者的需求更轉變?yōu)樾枰�整體解決方案，而產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后僅僅意味著(zhù)服務(wù)的開(kāi)始�！�
　　正是消費者需求的不斷變化驅動(dòng)著(zhù)海爾的轉型。目前，海爾在一、二級市場(chǎng)建立了3000多家社區店，在三、四級市場(chǎng)建立了2萬(wàn)多家專(zhuān)賣(mài)店，遍布于全國各個(gè)城市和鄉村。
　　據解居志介紹，這些店共同的特點(diǎn)是具備銷(xiāo)售、服務(wù)一體化的能力，他們扎根社區、進(jìn)村到戶(hù)、快速響應、為消費者提供成套家電解決方案，同時(shí)還提供一系列的便民服務(wù)，如：代繳水電費、話(huà)費充值等。另外，海爾還顛覆了家電行業(yè)的傳統服務(wù)模式，改變過(guò)去被動(dòng)維修家電的做法，開(kāi)創(chuàng )性地在全國提供“一對一”的專(zhuān)屬服務(wù)。
　　解居志認為，海爾正在從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉型，推出行業(yè)七星服務(wù)，是海爾踐行從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)的集團戰略的體現。
　　事實(shí)上，海爾一直在努力淡化其單純生產(chǎn)型的企業(yè)形象，轉型成為集生產(chǎn)、科研和技術(shù)服務(wù)、金融運營(yíng)為一體的綜合性跨國企業(yè)。海爾人認為，作為低利潤的制造行業(yè)，家電行業(yè)的競爭已不再是由技術(shù)革命和產(chǎn)業(yè)規模的擴大來(lái)推動(dòng)，只有找到適合的營(yíng)銷(xiāo)模式才能在競爭中立于不敗之地。而新的營(yíng)銷(xiāo)模式，就是改變以制造業(yè)為主的業(yè)務(wù)模式，向高利潤的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)環(huán)節轉變。
　　這無(wú)疑是一種商業(yè)模式的變革。專(zhuān)家表示，海爾正在推動(dòng)一場(chǎng)“Facebook革命”：努力把碎片化、個(gè)性化的用戶(hù)需求聚合起來(lái)，變成一個(gè)個(gè)的社區，進(jìn)而形成一個(gè)巨大的市場(chǎng)。

　　服務(wù)轉型：世界性的趨勢

　　家電業(yè)首個(gè)七星服務(wù)標準的出臺引起了中國消費者協(xié)會(huì )、中國質(zhì)量協(xié)會(huì )、中國家電協(xié)會(huì )等行業(yè)協(xié)會(huì )的極大關(guān)注，之所以如此，緣于中國制造業(yè)目前所面臨的處境。
　　隨著(zhù)以家電業(yè)為代表的中國制造業(yè)的發(fā)展壯大和全球產(chǎn)業(yè)結構調整，中國正成為名副其實(shí)的“世界工廠(chǎng)”和“制造中心”。然而，各大制造企業(yè)在不斷擴大生產(chǎn)規模的同時(shí)，也正在受到產(chǎn)品同質(zhì)化、利潤率不斷下降，以及消費者需求日益嚴苛的挑戰。
　　顯然，新形勢下“中國制造”不可能再沿用舊的發(fā)展模式。那么，中國制造企業(yè)應該如何轉型？比較普遍的一種觀(guān)點(diǎn)是，“中國制造”應該朝高技術(shù)化的方向發(fā)展。
　　原因顯而易見(jiàn)：中國制造業(yè)主要局限在代工領(lǐng)域，依靠成本優(yōu)勢為一些著(zhù)名的品牌做代工，以換取微薄的加工費用，始終處于“微笑曲線(xiàn)”的最底層，缺乏自身的原創(chuàng )性，如自主研發(fā)產(chǎn)品、自有核心技術(shù)、自主品牌等，更談不上有自己的渠道。
　　要改變這種狀況，必須依賴(lài)于產(chǎn)品的創(chuàng )新與開(kāi)發(fā)，設計技術(shù)和制造技術(shù)的提升，走發(fā)展高技術(shù)的道路，從而讓“中國代工”向“中國制造”、“中國創(chuàng )造”轉變。
　　不過(guò)，西安交通大學(xué)管理學(xué)院教授孫林巖和西安科技大學(xué)朱春燕認為，除了往高技術(shù)化方向發(fā)展外，“中國制造”還應向服務(wù)轉型，推行服務(wù)型制造。
　　這是因為，首先，發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟是國際的大趨勢。當前，眾多發(fā)達國家的服務(wù)業(yè)占國民經(jīng)濟的比重已經(jīng)超過(guò)三分之二，經(jīng)濟重心正在從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉變。在發(fā)達國家和世界500強企業(yè)中，有很多依靠制造業(yè)起家的公司都成功完成了向服務(wù)業(yè)的轉型，例如IBM、GE等。其次，制造業(yè)的外部環(huán)境已發(fā)生了很大變化，在生產(chǎn)制造環(huán)節中的利潤已變得越來(lái)越小，越來(lái)越多的利潤來(lái)自于產(chǎn)品服務(wù)環(huán)節，僅僅依靠節約成本已經(jīng)不足以維系企業(yè)生存和發(fā)展的需要。制造企業(yè)要想持續發(fā)展只能靠服務(wù)拓展和向市場(chǎng)端延伸以尋求新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。根據德國200家裝備制造企業(yè)的調查，設計、生產(chǎn)、銷(xiāo)售環(huán)節所產(chǎn)生的利潤僅占總利潤的2.3%，而監控、備品備件、修理、維護等服務(wù)環(huán)節所占利潤卻高達57%。
　　而國家發(fā)改委宏觀(guān)經(jīng)濟研究院常務(wù)副院長(cháng)王一鳴早在2008年就曾指出，“‘中國制造’未來(lái)的方向應該是向‘中國服務(wù)’推進(jìn)�！痹谒�看來(lái)，“中國制造”直接向“中國創(chuàng )造”轉型，并不像人們想象的那么容易，而轉向“中國服務(wù)”更適合一些。
　　現在來(lái)看，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)相融合，是提升制造業(yè)核心競爭力的必然趨勢。因而，家電產(chǎn)業(yè)觀(guān)察員于清教認為，作為中國制造業(yè)的代表的海爾，其重構戰略發(fā)展方向勢必會(huì )在業(yè)界產(chǎn)生劇烈震蕩。且不論海爾是否有跟隨者或有多少跟隨者，重要的是海爾能否通過(guò)機遇來(lái)顛覆自我，穿越荊棘和迷霧，進(jìn)入另一片廣闊的海洋。這樣，所產(chǎn)生的意義對中國家電業(yè)將具有里程碑的作用。