全球經(jīng)濟動(dòng)蕩的深層次影響已經(jīng)顯現，這從家電企業(yè)已經(jīng)公布年報中相對下降的市場(chǎng)業(yè)績(jì)便可看出。在全球總體市場(chǎng)相對萎縮、消費需求變異的情況下，家電企業(yè)如何實(shí)現平穩發(fā)展為全球產(chǎn)業(yè)界共同思考的課題。而從近日中國標準化協(xié)會(huì )以海爾為藍本發(fā)布首個(gè)家用電器七星服務(wù)標準規范來(lái)看，中國家電企業(yè)在探索應對動(dòng)蕩時(shí)代企業(yè)發(fā)展模式方面已走在了全球最前列。
　　長(cháng)期以來(lái)，由于在核心技術(shù)、產(chǎn)業(yè)配套等方面相對欠缺，大部分中國家電企業(yè)將成長(cháng)的動(dòng)力寄托在中國人口紅利及全球市場(chǎng)擴張帶來(lái)的機會(huì )性增長(cháng)上，缺乏對未來(lái)發(fā)展戰略模式的深度考量。從中國家電業(yè)30多年的發(fā)展歷程看，這一發(fā)展邏輯在產(chǎn)品短缺時(shí)代的確推動(dòng)了這些企業(yè)快速成長(cháng)�？呻S著(zhù)全球步入產(chǎn)品過(guò)剩時(shí)代，特別是歐洲債務(wù)危機持續蔓延不斷削弱全球消費需求總量的情況下，原有的單純以制造能力為關(guān)鍵推動(dòng)力的發(fā)展邏輯已經(jīng)失效。
　　從全球范圍看，受成本不斷上漲、消費需求相對萎靡影響，歐美日家電企業(yè)紛紛選擇通過(guò)轉移制造產(chǎn)能、調整組織架構來(lái)緩解環(huán)境動(dòng)蕩的影響。但從本質(zhì)上，單純停留在內部結構及布局調整上的做法無(wú)法從根本上解決動(dòng)蕩經(jīng)濟形勢帶來(lái)的影響，真正從用戶(hù)端出發(fā)尋求用戶(hù)價(jià)值最大化的路徑才是企業(yè)保持發(fā)展的有效方式。
　　換句話(huà)講，此時(shí)只有與消費者結成同盟才能消解原材料價(jià)格上漲帶來(lái)的成本結構變動(dòng)以及消費需求變動(dòng)對企業(yè)的影響，有效抵御經(jīng)濟動(dòng)蕩帶給企業(yè)的沖擊。從這個(gè)意義上講，海爾主導發(fā)布行業(yè)首個(gè)七星服務(wù)標準走出了行業(yè)大部分企業(yè)停留在產(chǎn)品價(jià)格加減上的簡(jiǎn)單發(fā)展思路，探索出了一種新的為用戶(hù)增值的有效方式。
　　在全球領(lǐng)先的創(chuàng )新模式支撐下，海爾在全球市場(chǎng)的優(yōu)勢不斷擴大，通過(guò)把握虛實(shí)網(wǎng)用戶(hù)需求的變動(dòng)，海爾能夠根據用戶(hù)需求進(jìn)行戰略調整，從而實(shí)現用戶(hù)價(jià)值最大化。當大多數企業(yè)仍沉浸在市場(chǎng)容量快速增長(cháng)帶來(lái)的喜悅中時(shí)，海爾已經(jīng)通過(guò)不斷的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新，將滿(mǎn)足用戶(hù)多層次的產(chǎn)品和服務(wù)需求列為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。一方面，海爾通過(guò)持續的技術(shù)創(chuàng )新滿(mǎn)足消費者不斷變化的產(chǎn)品需求，防電墻技術(shù)、空調安裝服務(wù)規范等充分證明了這一點(diǎn)。
　　另一方面，海爾在服務(wù)創(chuàng )新上也走在了行業(yè)前列。從最早的上門(mén)服務(wù)四不準，到后來(lái)的五個(gè)一星級服務(wù)規范，從愛(ài)心提醒換機回訪(fǎng)保養服務(wù)，到后來(lái)的星級服務(wù)進(jìn)社區以及當前的七星服務(wù)，海爾每次服務(wù)舉措的創(chuàng )新都成為中國家電服務(wù)標準的一個(gè)個(gè)里程碑。此后，以海爾26年服務(wù)經(jīng)驗為藍本，由海爾牽頭制定并發(fā)布了9大家電服務(wù)的國家標準，這為提升家電業(yè)的服務(wù)水準提供了政策保障，充分體現了海爾在服務(wù)創(chuàng )新方面的業(yè)內領(lǐng)先地位。
　　具體來(lái)說(shuō)，七星服務(wù)標準不僅能夠保證用戶(hù)享受到高品質(zhì)的家電產(chǎn)品，更重要的是還能享受包括設計、配送等在內的完善服務(wù)體系，提供了業(yè)內最領(lǐng)先、最舒適的全流程服務(wù)體驗。更重要的是，用戶(hù)可以在互聯(lián)網(wǎng)上定制產(chǎn)品，海爾將整套解決方案送上門(mén)的舉措則徹底推倒了企業(yè)與用戶(hù)之間的“墻”，真正創(chuàng )新出一種虛實(shí)網(wǎng)融合的服務(wù)形式。
　　互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時(shí)代用戶(hù)需求的多樣性要求企業(yè)為其提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，這其中也自然包括完善的服務(wù)。從這一點(diǎn)上看，海爾的七星服務(wù)規范納入到中國標準協(xié)會(huì )的標準體系，不僅為中國家電企業(yè)保持持續發(fā)展提供動(dòng)力，也為全球產(chǎn)業(yè)界應對動(dòng)蕩環(huán)境探索出了答案，加速推動(dòng)著(zhù)全球產(chǎn)業(yè)模式創(chuàng )新的步伐。