中國銀監會(huì )近日發(fā)布通知，要求銀行業(yè)金融機構完善客戶(hù)投訴處理機制，切實(shí)做好金融消費者保護。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置應公布電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、信函等投訴處理渠道，投訴處理時(shí)限原則上不得超過(guò)１５個(gè)工作日。
　　銀監會(huì )３月２３日印發(fā)的《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構客戶(hù)投訴處理機制　切實(shí)做好金融消費者保護工作的通知》指出，銀行業(yè)金融機構董事會(huì )應將關(guān)注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行。
　　通知要求，銀行業(yè)金融機構應設立或指定投訴處理部門(mén)，完善客戶(hù)投訴處理、金融消費者保護機制，及時(shí)妥善解決客戶(hù)投訴事項；規范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問(wèn)負責制；在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、信函等投訴處理渠道，為客戶(hù)投訴提供必要的便利。
　　在投訴處理中發(fā)現有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問(wèn)題的，應立即采取措施補救或糾正；給金融消費者造成損失的，應根據有關(guān)法律規定或合同約定向消費者進(jìn)行賠償或補償。投訴處理時(shí)限原則上不得超過(guò)１５個(gè)工作日；情況復雜或有特殊原因的，可適當延長(cháng)處理時(shí)限，但最長(cháng)不得超過(guò)６０個(gè)工作日，并告知客戶(hù)延長(cháng)時(shí)限及理由。
　　通知強調，銀行業(yè)金融機構要加強對各分支機構客戶(hù)投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營(yíng)績(jì)效考評和內控評價(jià)體系。銀行業(yè)金融機構及其各級分支機構應做好金融消費者投訴統計、分析工作，每半年須形成報告報送銀監會(huì )或其派出機構。
　　銀監會(huì )及其派出機構將加強對銀行業(yè)金融機構客戶(hù)投訴處理工作的監督檢查，對于涉及金融消費者權益保護的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，向有關(guān)金融機構發(fā)出監管建議，并要求其在一定期限內采取預防或糾正措施；發(fā)現違法違規行為的，依法予以查處。對于一定時(shí)期內信訪(fǎng)投訴數量較高、處理不當或拖延問(wèn)題較突出的銀行業(yè)金融機構，將予以通報，并可作為準入和監管評級的參考依據。
　　自去年以來(lái)，一些銀行業(yè)金融機構以附加不合理貸款條件和不合理收費為主要形式的不規范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題日益突出，引起社會(huì )熱議和廣泛關(guān)注。為此，銀監會(huì )今年２月曾宣布對銀行業(yè)不規范經(jīng)營(yíng)進(jìn)行專(zhuān)項治理，重點(diǎn)對存貸款和服務(wù)收費兩大領(lǐng)域存在的問(wèn)題逐項排查，深入整治。各銀行業(yè)機構必須分類(lèi)梳理服務(wù)收費項目，３月底前予以公布。