在“含氯水”事件被曝光半個(gè)多月后，可口可樂(lè )表態(tài)稱(chēng)同意消費者退貨。昨日，可口可樂(lè )大中華及韓國區總裁魯大衛在山西工廠(chǎng)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )并向公眾道歉。對于引起爭議的“只接受換貨，不接受退貨”問(wèn)題，昨日魯大衛表態(tài)稱(chēng)，同意消費者退貨。同時(shí)，其山西工廠(chǎng)總經(jīng)理因此事故“換人”。

　　刪除郵件阻礙調查，員工被停職

　　“我們的內部調查已經(jīng)表明，有個(gè)別員工沒(méi)有如實(shí)和及時(shí)反映真實(shí)情況，也沒(méi)有充分配合山西省質(zhì)監局的調查，甚至，以刪除郵件這種方式阻礙了質(zhì)監局的工作，這些個(gè)人行為是完全錯誤的，公司對這種行為零容忍�！笨煽诳蓸�(lè )山西裝瓶有限公司董事蘇燕說(shuō)，“相關(guān)人員已經(jīng)被停職，總公司專(zhuān)門(mén)調查這件事的人來(lái)了解這個(gè)情況，在調查的過(guò)程中，我們還發(fā)現其他的若干有悖于可口可樂(lè )價(jià)值觀(guān)的一些問(wèn)題�！碧K燕昨日介紹說(shuō)。
　　魯大衛表示，公司已經(jīng)調整了山西廠(chǎng)的關(guān)鍵管理崗位，山西廠(chǎng)總經(jīng)理因此事辭職離開(kāi)，新任總經(jīng)理已上任。
　　4月17日，可口可樂(lè )(山西)飲料有限公司的員工爆料，稱(chēng)公司在管道改造中，將消毒用的含氯處理水誤混入飲料中，涉及9個(gè)批次、12萬(wàn)余箱可口可樂(lè )。隨后，山西省質(zhì)監局調查后確認上述情況屬實(shí)，對該公司做出了停產(chǎn)整改的處罰。
　　魯大衛昨日表示，目前山西廠(chǎng)整改工作已經(jīng)完成。蘇燕表示，“我們昨天已經(jīng)向山西省質(zhì)監局提交了恢復生產(chǎn)的申請，省質(zhì)監局派專(zhuān)家組在我們工廠(chǎng)進(jìn)行復合，通過(guò)的話(huà)我們也希望盡快恢復生產(chǎn)�！�

　　提供上門(mén)退換產(chǎn)品服務(wù)

　　對于可樂(lè )“含氯水”事件，目前公眾質(zhì)疑最多的是退換貨問(wèn)題。
　　在事故被曝光后，對于已流通市場(chǎng)的產(chǎn)品，針對公眾提出的“是否召回”、“是否賠償”問(wèn)題，可口可樂(lè )此前一直回避，不斷強調其產(chǎn)品是安全的。
　　4月30日，可口可樂(lè )發(fā)布的致歉聲明未提到召回問(wèn)題，因此被指“誠意不足”。5月2日，可口可樂(lè )做出了“換回”產(chǎn)品的決定，但堅持不接受退貨。
　　昨日蘇燕表示，公司決定對2月4日—8日期間山西廠(chǎng)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行換貨處理，消費者可以撥打熱線(xiàn)電話(huà)(4006406868)提出要求，如果有消費者要求退貨，也會(huì )給予滿(mǎn)足�！拔覀兊墓ぷ魅藛T會(huì )根據記錄提供服務(wù)。所有這個(gè)期間的產(chǎn)品都將按照要求封存，并在質(zhì)監局的監督下進(jìn)行銷(xiāo)毀�！碧K燕說(shuō)。
　　此外，對于退換貨是否僅限于未開(kāi)包產(chǎn)品，魯大衛表示，開(kāi)了包的也可以接受。
　　昨日18時(shí)30分左右，記者撥通了熱線(xiàn)，客服表示可以提供上門(mén)退換服務(wù)，但目前尚未收到“開(kāi)包產(chǎn)品也可以退換”的指示。
　　據了解，該批次“含氯水”可口可樂(lè )共計121058箱，流入市場(chǎng)76391箱，質(zhì)監部門(mén)封存44667箱。
　　繼續強調產(chǎn)品無(wú)安全問(wèn)題
　　記者注意到，雖然可口可樂(lè )承認此事件在反應處理上的滯后以及存在的問(wèn)題，但其一直堅稱(chēng)產(chǎn)品安全沒(méi)有問(wèn)題。
　　山西省質(zhì)監局檢驗結果顯示，9個(gè)批次樣品中游離余氯檢驗實(shí)測值均低于國家瓶(桶)裝飲用水衛生標準中規定的0.005mg/L限量值。
　　“無(wú)論是我們工廠(chǎng)多次內部檢測以及省質(zhì)監局迅速做出的有關(guān)我們產(chǎn)品的檢測，它的檢測報告都顯示這個(gè)產(chǎn)品是安全的，對人體是無(wú)害的，完全可以放心地喝�！碧K燕說(shuō)。

　　- 說(shuō)法

　　“這次公司反應速度慢了”

　　“做大公司偶然會(huì )遇到這種情況，重要的是要及時(shí)快速的處理，這次公司反應的速度是有些慢了�！弊蛉蒸敶笮l表示。
　　“含氯水”事件被曝光半個(gè)多月后，昨日可口可樂(lè )公司高層首次與媒體公開(kāi)面對面交流。
　　魯大衛說(shuō)，“我認為此事不可能對可口可樂(lè )在中國長(cháng)期發(fā)展造成什么影響，公司今后3年在中國將有40億美元的投資�！�

　　- 追問(wèn)

　　1 產(chǎn)品合格為何還要銷(xiāo)毀并道歉？

　　記者：可口可樂(lè )一直堅稱(chēng)其產(chǎn)品合格，安全沒(méi)有問(wèn)題。那為何還要回收并銷(xiāo)毀？為何還要對公眾道歉？
　　魯大衛：雖然產(chǎn)品安全，但由于此事在公眾心中產(chǎn)生了很大的疑慮，為了把這個(gè)事情做個(gè)了結，讓公眾沒(méi)有任何理由可以對它產(chǎn)生任何顧慮，所以我們決定銷(xiāo)毀。某一個(gè)方面也是一種浪費，徹底銷(xiāo)毀，可以對外非常明確地做一個(gè)交代。
　　所有品牌做公司做人都是一個(gè)道理，因為此事公司給大家產(chǎn)生了很大的擔憂(yōu)，前一段時(shí)間這個(gè)事件的處理落實(shí)不夠及時(shí)，第一次和第二次說(shuō)明的內容不太一樣，給大家帶來(lái)困惑擔心和顧慮。所以我們聽(tīng)到大家的反饋后做這么一個(gè)實(shí)際的行動(dòng)，讓大家放心。

　　2 是否存在不同國家不同態(tài)度的問(wèn)題？

　　記者：此事如發(fā)生在美國等別的國家，可口可樂(lè )的處理態(tài)度是否會(huì )有不同？
　　魯大衛：我可以很真誠的、實(shí)事求是的說(shuō)：不會(huì )，可口可樂(lè )全球對水的處理方法是一樣的。不同國家地下的水質(zhì)不一樣，包括硬度等等。在太原，我們有一整套方法來(lái)保證城市水變成符合可口可樂(lè )公司要求的水質(zhì)。

　　3 有沒(méi)有讓關(guān)鍵員工去“帶薪休假”？

　　記者：可口可樂(lè )4月19日就知道這件事情，此前媒體報道了山西廠(chǎng)存在刪除生產(chǎn)記錄和電子郵件，關(guān)鍵員工被帶薪休假的情況。為什么可口可樂(lè )到了4月28日山西省質(zhì)監局公布處罰決定后才承認出現問(wèn)題？
　　蘇燕：我們需要調查的過(guò)程，找當時(shí)有關(guān)記錄，找相關(guān)人員了解情況，方方面面都需要時(shí)間。我們了解清楚才會(huì )給公眾一個(gè)說(shuō)法。
　　對于所謂的刪除生產(chǎn)記錄的問(wèn)題，應該說(shuō)絕對不存在。我們將全部生產(chǎn)記錄都提交給了山西省質(zhì)監局，沒(méi)有任何遺漏。
　　刪除郵件的問(wèn)題確實(shí)有。是山西廠(chǎng)的個(gè)別人怕?lián)�責，刪除了某些敏感性的郵件，我們發(fā)現之后馬上讓總部的電腦部恢復了郵件，所有能夠恢復的郵件，公司都主動(dòng)交給質(zhì)監局調查小組。這是個(gè)別員工的個(gè)人行為，而且違反了公司制度和價(jià)值觀(guān)。這幾位員工已經(jīng)停職，而且將會(huì )受到非常嚴肅的處理，我們絕不姑息，可口可樂(lè )對這樣的情況是零容忍。
　　關(guān)于員工帶薪休假的問(wèn)題，我們確實(shí)有員工休假，這是因為我們有個(gè)別員工，在公司調查了解的時(shí)候說(shuō)不清楚當時(shí)的情況，我們也是從要求配合調查的角度，讓他先暫時(shí)離開(kāi)工作崗位，但是絕對不存在讓員工不配合調查的情況。所有調查組要求見(jiàn)的人、見(jiàn)的員工我們都第一時(shí)間把他們叫來(lái)，都進(jìn)行了談話(huà)，調查組全部都見(jiàn)到了。

　　- 事件回顧

　　4月17日 可口可樂(lè )(山西)飲料有限公司的員工爆料，稱(chēng)公司在管道改造中，將消毒用的含氯處理水誤混入飲料中，涉及9個(gè)批次、12萬(wàn)余箱可口可樂(lè )。
　　4月18日 可口可樂(lè )(山西)飲料有限公司發(fā)表聲明，稱(chēng)所有出廠(chǎng)產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)嚴格的質(zhì)量保障體系檢驗，符合國家有關(guān)法律法規。所謂“公司內部信息”經(jīng)查并不符合事實(shí)。
　　4月18日 山西省質(zhì)監局向媒體公布山西省兩家國家級檢測中心的檢驗結果：送檢樣品符合國家標準要求，該9批次產(chǎn)品不會(huì )對人體健康造成危害。
　　4月19日 山西省質(zhì)監局組成調查組進(jìn)駐可口可樂(lè )(山西)飲料有限公司。通過(guò)現場(chǎng)檢查、抽檢樣品、查閱記錄、詢(xún)問(wèn)員工等方式，認定爆料情況屬實(shí)。同時(shí)在調查中，還發(fā)現該公司存在個(gè)別生產(chǎn)條件不符合相關(guān)規定的問(wèn)題。
　　4月28日 山西省質(zhì)監局對可口可樂(lè )(山西)飲料有限公司做出了停產(chǎn)整改的行政處罰。
　　4月30日 可口可樂(lè )發(fā)表聲明致歉，但表示不會(huì )召回。
　　5月2日 可口可樂(lè )宣布，用最新出廠(chǎng)產(chǎn)品，更換山西廠(chǎng)2月4日-8日期間生產(chǎn)的產(chǎn)品。換回的產(chǎn)品及同批次庫存將被銷(xiāo)毀。