代女士無(wú)賠款優(yōu)惠情況示意圖。
代女士第二次購買(mǎi)平安電話(huà)車(chē)險的保險優(yōu)惠系數變成了0.95。
代女士的保單上多了一項駕意險保單信息。
平安保險發(fā)票。
平安保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用機動(dòng)車(chē)輛保險費率系數表。
購買(mǎi)汽車(chē)承保情況調查。
2012年5月20日，央視《每周質(zhì)量報告》播出節目《再問(wèn)車(chē)險亂象》。
車(chē)輛投保消費者一頭霧水
一次出險事故兩年的保費都上升
一樣的保險，便宜的價(jià)格，這樣的好事，誰(shuí)不想落到自己頭上呢？重慶銅梁的代女士就從廣告中發(fā)現，有一家大型保險公司的汽車(chē)保險很便宜，于是就在這一家保險公司投了保，可是兩年過(guò)去了，她發(fā)現，自己購買(mǎi)的這所謂便宜的保險里陷阱重重。
重慶銅梁的代女士買(mǎi)了新車(chē)三年，一共只出了一次事故，卻被保險公司算成了兩次，并因此多花了許多不明不白的保費錢(qián)，這讓她非常想不通。
車(chē)主代女士：最開(kāi)始投了人保以后。聽(tīng)說(shuō)平安要15%打折，于是我們就選擇了平安(保險)公司，到平安公司以后呢，我們發(fā)現第一年，我們在人保有一次理賠的案件，好像賠償了315塊錢(qián)，于是平安就把那個(gè)保費給我們上升了，說(shuō)是按照出險次數，在第三年的時(shí)候我們繼續買(mǎi)保險，繼續在平安買(mǎi)，可是發(fā)現，又給我們把那個(gè)系數上升了。
代女士所說(shuō)的保費上升，其實(shí)指的是沒(méi)有享受到上年度無(wú)賠款優(yōu)待。無(wú)賠款優(yōu)待指的是保險條款中“上一保險年度無(wú)賠款紀錄保費優(yōu)惠10%”的規定。
原來(lái)代女士在2010年3月出了個(gè)小事故，隨即向保險公司報案，當年10月29日她獲得了人保315元的正常理賠，隨后2010年保險到期前，她轉投平安電話(huà)車(chē)險，當時(shí)由于之前有一次事故所以沒(méi)有享受到無(wú)賠款優(yōu)待。接著(zhù)2011年保險到期前，代女士在平安續保，結果平安工作人員告訴她，她有一次事故，還是不能享受到無(wú)賠款優(yōu)待。
車(chē)主代女士：于是我們就又看了一下，他說(shuō)上一年的出險次數今年又算一次，我們覺(jué)得不可思議，為什么一次的出險事故，居然兩年的保費都上升，兩年都計算了。
記者注意到，類(lèi)似的一次事故被保險公司算做兩次的投訴并非個(gè)案，那這背后的原因究竟是什么呢？
中國平安保險公司上�？偛靠头藛T：2010年到2011年辦的話(huà)，但是就是因為發(fā)生那個(gè)上面登記了是有一次理賠記錄，保費優(yōu)惠的幅度沒(méi)有那么大。
記者：影響了優(yōu)惠是吧？
客服人員：影響優(yōu)惠了。
記者：2011年到2012年的保單呢，又影響了一次？
客服人員：對啊，
平安總部證實(shí)，代女士在2010年的那個(gè)賠案確實(shí)連續兩年都影響了她享受優(yōu)惠。這是為什么呢？保險實(shí)務(wù)專(zhuān)家指出，這件事的起因并不在保險公司。
潘浩：某大型保險公司前核保核賠部負責人，保險指數研究學(xué)者，保險實(shí)務(wù)專(zhuān)家
保險實(shí)務(wù)專(zhuān)家潘浩：如果不是保險公司惡意行為的話(huà)，這種失誤是由于2011年3月份，中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )，對理賠統計信息的口徑調整所導致，原來(lái)中保協(xié)是以報案時(shí)間為理賠的統計口徑，后來(lái)調整為以理賠的結案時(shí)間為統計口徑，所以如果消費者的理賠，正好在這個(gè)時(shí)間段的話(huà)，就可能會(huì )產(chǎn)生重復計算。
專(zhuān)家同時(shí)指出，保險公司只要提交一份簡(jiǎn)單的修改申請，中保協(xié)就可以很容易的在車(chē)險的后臺進(jìn)行數據調整。這只是個(gè)普通的工作步驟，然而平安保險接下來(lái)的做法卻讓代女士無(wú)論如何也想不通。
車(chē)主代女士：一個(gè)工作人員他們稱(chēng)他為小煥，小煥跟我說(shuō)，那實(shí)在不行，我跟領(lǐng)導申請很多次了，我就給你兩份禮品作為賠償吧，但是要退這個(gè)(多收的)保費是不可能的，他自己也承認，的確作為平安公司一次理賠當兩次計算是不對的，但是他同時(shí)也強調，退保，退多收的這個(gè)保費是不可能的。
代女士不同意平安保險的解決方案，堅決要求按正確的方式重新計算保費，平安保險又答應為代女士充100元電話(huà)費，由于代女士不要，平安保險最后向代女士的銀行卡里打入了100元錢(qián)。
車(chē)主代女士：也就是他承認錯誤之后，他都不改正，我就覺(jué)得特別氣不過(guò)，有點(diǎn)好像店大欺客的味道。
專(zhuān)家指出，平安保險寧肯出禮物賠話(huà)費但就是不調整代女士的理賠信息，重新計算保費的行為不是偶然的，平安保險真正的用意是在這背后。
保險實(shí)務(wù)專(zhuān)家潘浩：根據保險條款的費率，如果消費者連續三年不出險話(huà)，他能享受七折的優(yōu)惠，也就是說(shuō)消費者后面不出險，他能享受將近有一千元的優(yōu)惠，由于這個(gè)信息沒(méi)有修改，那么他就難以享受這個(gè)一千元的保費優(yōu)惠，平安保險公司給予的一百元的補償和相關(guān)的小禮品遠遠不足以沖抵，帶給消費者的損失。
真實(shí)的影響可以持續三年
在第二次購買(mǎi)了平安電話(huà)車(chē)險之后，代女士還發(fā)現，即便剔除這次事故對保費帶來(lái)的影響，平安保險公司給她計算的保費也無(wú)法理解，因為，第一年當她離開(kāi)人保轉到平安投保時(shí)，她的車(chē)損險等主要險種平安保險都是按0.86的系數計算的，也就是說(shuō)優(yōu)惠了14%左右。而當她第二年在平安保險續保時(shí)，她的保險優(yōu)惠系數卻變成了0.95也就是說(shuō)只優(yōu)惠了5%。車(chē)還是那臺車(chē)，投保的兩年中既無(wú)違法也無(wú)事故，這又是怎么回事呢？
保險實(shí)務(wù)專(zhuān)家潘浩：客觀(guān)后果是保險公司在第一年，通過(guò)較高的優(yōu)惠，把客戶(hù)從其他保險公司拉過(guò)來(lái)。但是在第二年，又通過(guò)較低的優(yōu)惠，從客戶(hù)身上攫取了較多的保險費。
也就是說(shuō)，平安保險第一年用較低的價(jià)格從其他保險公司搶到了一名客戶(hù)，但客戶(hù)搶到手之后就立即在第二年抬高了保險價(jià)格。
專(zhuān)家還指出，針對引起消費者強烈抗議的高保低賠霸王條款，今年3月8日，保監會(huì )發(fā)布了《關(guān)于加強機動(dòng)車(chē)輛商業(yè)保險條款費率管理的通知》，其中第八條明確規定保險公司和投保人應當按照市場(chǎng)公允價(jià)值協(xié)商確定被保險機動(dòng)車(chē)的實(shí)際價(jià)值。保險公司應當與投保人協(xié)商約定保險金額。但是代女士連續兩年在平安投保車(chē)損險時(shí)，都被按照以新車(chē)購置價(jià)投保，但條款中又單方面約定一但出了事故，最多只賠代女士車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值。
車(chē)主代女士：因為我這個(gè)車(chē)應該按照折舊來(lái)算吧，它還是按新車(chē)來(lái)給我計算。
通過(guò)專(zhuān)家的計算，兩年中代女士分別白白購買(mǎi)了新車(chē)價(jià)7.2%和14.4%的保險金額，這是永遠也無(wú)法兌現的不存在的車(chē)輛價(jià)值。
在上面所說(shuō)的所有因素之外，代女士發(fā)現自己的保費還有更大的問(wèn)題。
原來(lái)，代女士登錄中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )官網(wǎng)，通過(guò)財產(chǎn)險理賠信息查詢(xún)入口查到了自己的保單在行業(yè)協(xié)會(huì )登記的信息，結果發(fā)現自己買(mǎi)的平安電話(huà)車(chē)險，在行業(yè)協(xié)會(huì )備案的信息與她自己手里的保單信息根本就不一致。其中最關(guān)鍵的保費總額一項，自己手里的保單上寫(xiě)著(zhù)3158.7元，但在行業(yè)協(xié)會(huì )備案信息中卻變成了3073.70元，少了85元。
代女士仔細核對發(fā)現，在這份醒目標注為中國保險監督管理委員會(huì )監制，名稱(chēng)為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用機動(dòng)車(chē)輛保險單的單據上，有一行小字寫(xiě)的是駕意險保單信息。但是在平安保險報送行業(yè)協(xié)會(huì )的備案信息里卻沒(méi)有這一行字。代女士記得他通過(guò)平安電話(huà)車(chē)險的專(zhuān)用電話(huà)投保，投保的是平安電話(huà)車(chē)險，那這個(gè)駕意險是怎么回事呢？
記者查詢(xún)了保監會(huì )批準的平安電話(huà)車(chē)險條款，發(fā)現這個(gè)所謂的駕意險確實(shí)不在范圍之內。這個(gè)保險的全稱(chēng)為《平安駕駛人意外傷害保險(A款)》在保監會(huì )報批的類(lèi)別為意外傷害保險，本身是個(gè)一種單獨的人身保險。和車(chē)險沒(méi)有任何關(guān)系。
代女士強調她當時(shí)買(mǎi)的是車(chē)險，保單的大黑標題也是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用機動(dòng)車(chē)輛保險單，平安保險開(kāi)出的發(fā)票上寫(xiě)的也是機動(dòng)車(chē)輛保險，這個(gè)駕意險根本不是車(chē)險的一種，也就從根本上違背了自己買(mǎi)車(chē)輛保險的本意。
專(zhuān)家指出，《保險法》規定，商業(yè)車(chē)險條款必須報中國保監會(huì )批準并備案后才能執行。
保險專(zhuān)業(yè)律師張宏雷：這是嚴重的違法違規行為，保單上的內容是車(chē)險條款的重要組成部分，任何保險公司經(jīng)營(yíng)車(chē)險或者意外險都必須嚴格遵守已報備的條款。我認為這是最最起碼的守法要求，如果保險公司可以隨意把已報備的不同險種不同條款擅自組合起來(lái)執行，那么報備就毫無(wú)意義了。
《中華人民共和國保險法》一百七十二條規定，未按照規定使用經(jīng)批準或者備案的保險條款、保險費率的行為，由保險監督管理機構責令改正，處十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款；情節嚴重的，可以限制其業(yè)務(wù)范圍、責令停止接受新業(yè)務(wù)或者吊銷(xiāo)業(yè)務(wù)許可證。
專(zhuān)家指出《中國保監會(huì )關(guān)于建立財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度的工作方案》中明確規定，保險公司的總公司對查詢(xún)系統數據后臺實(shí)行統一管理，統一維護。
保險專(zhuān)業(yè)律師張宏雷：這說(shuō)明，平安保險通過(guò)備案信息造假，對上應付監管部門(mén)的檢查，對下欺詐消費者，這種欺上瞞下，不是平安保險某個(gè)業(yè)務(wù)員或者某個(gè)基層機構的行為，而是平安保險的公司行為和對外公示行為。
代女士的車(chē)險，先是一次事故被算做了兩次：接著(zhù)又遭遇低價(jià)誘保，高價(jià)續保；之后又被迫接受高保低賠，為不存在的保險價(jià)值購買(mǎi)了保險；最后又發(fā)現被購買(mǎi)了一個(gè)根本不是車(chē)險的所謂車(chē)險。
車(chē)主代女士：各個(gè)環(huán)節都弄虛作假，我覺(jué)得我對平安真的是太失望了。
2011年年初至2012年一季度，僅在一家保險專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站上全國車(chē)險實(shí)名投訴就達到了657條。其中平安車(chē)險以221條的實(shí)名投訴總數名列第一。
代女士買(mǎi)車(chē)險時(shí)大概不會(huì )想到，這車(chē)險保費中的貓膩居然這么多，更不會(huì )想到當她識破了其中一些陷阱之后，居然投訴無(wú)門(mén)。不過(guò)專(zhuān)家指出，代女士的遭遇雖然很不公平，但畢竟這些陷阱多多少少還是露出了一些馬腳，細心人還有可能發(fā)現，而下面這位小張司機的遭遇就不一樣了，因為，小張的遭遇所有的車(chē)主都曾經(jīng)遇到過(guò)，或者將來(lái)會(huì )遇到，卻很難察覺(jué)。
舊車(chē)遭遇”拒�！�
保還是不保又是誰(shuí)說(shuō)了算
今年4月份的一天，小張在電視上看到平安車(chē)險非常便宜，于是興沖沖的拔打了平安保險的投保電話(huà)想要投保車(chē)損險，結果卻碰了一鼻子灰。
司機小張：就是這個(gè)保險不給我保說(shuō)是八年以上的車(chē)，是不給保的，然后就是說(shuō)其他保險公司可以保，為什么平安的不能保？電視里面廣告打的，它也沒(méi)說(shuō)那個(gè)舊車(chē)不能保對不對，所以我這個(gè)就是比較氣憤。
小張覺(jué)得國家有法定的汽車(chē)檢驗機構和檢驗標準，車(chē)況好不好應該法定檢驗說(shuō)了算，和車(chē)子用了幾年沒(méi)關(guān)系，關(guān)鍵的是今天的舊車(chē)就是昨天的新車(chē)，所有車(chē)主的所有新車(chē)最終都會(huì )成為舊車(chē)。
那么，平安保險是否真的不保八年以上車(chē)齡的車(chē)輛呢，記者致電平安保險核實(shí)情況。
中國平安保險公司客服人員：車(chē)齡大于八年的車(chē)子，都保不了車(chē)損險。
記者：這是你不給我保還是你們公司就不給我保。
客服：都不給您保，大于八年的車(chē)輛損失險，是都保不了的。
對于平安保險的這種規定，專(zhuān)家指出，這違反基本的保險原理和基本的公平道德。專(zhuān)家認為即便保險公司有精算數據能夠證明車(chē)齡較長(cháng)的車(chē)，風(fēng)險也大。那也不能違背保險產(chǎn)品定價(jià)時(shí)考慮的風(fēng)險與承保時(shí)考慮的風(fēng)險要一致的原則。
楊波，金融學(xué)博士，大學(xué)教材《商業(yè)保險原理與實(shí)務(wù)》《財產(chǎn)保險原理與實(shí)務(wù)》作者
金融學(xué)博士楊波：我們把投保區間分為兩端，一個(gè)是高風(fēng)險客戶(hù)，一個(gè)是相對低風(fēng)險優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，那么在定價(jià)的時(shí)候呢，是應該價(jià)格是對應的比如說(shuō)，低風(fēng)險客戶(hù)我們簡(jiǎn)單地講比如說(shuō)該交五塊錢(qián)的保費，那么高風(fēng)險客戶(hù)呢，因為風(fēng)險比較高，承擔十塊錢(qián)的保費，這是一個(gè)合理性的。那么由于中國市場(chǎng)的車(chē)險價(jià)格的這種區分度并不是太高，所以它可能對外的市場(chǎng)相對來(lái)說(shuō)是一個(gè)區間、綜合的一個(gè)區間，那么可能在市場(chǎng)的平均價(jià)格上，可能會(huì )達到七塊八塊這樣的水平，那么如果我們現在簡(jiǎn)單的把高風(fēng)險客戶(hù)排除掉了，他并沒(méi)有承擔這部分風(fēng)險，但是他的價(jià)格中包含了高風(fēng)險客戶(hù)的影響因子，因為十塊錢(qián)所以我的平均價(jià)格在七塊，，但如果投保的時(shí)候沒(méi)有這部分，實(shí)際上，我的價(jià)格可能只有五塊錢(qián)，但是我依然要交七塊錢(qián)，換句話(huà)來(lái)說(shuō)，我多交了這兩塊。
專(zhuān)家指出，這種拒保高齡車(chē)車(chē)損險的做法可以獲取不正當利益并不是什么高深的秘密。
保險實(shí)務(wù)專(zhuān)家潘浩：保監會(huì )2004年2月份下發(fā)的相關(guān)通知中，明確指出保險公司不得以任何形式拒保某類(lèi)車(chē)輛的保險業(yè)務(wù)，因此平安保險公司拒絕承保八年以上的老舊車(chē)輛的行為，明確違反了保監會(huì )的監管規定。
平安保險公司還告訴記者，所有的保險公司都不會(huì )承保所謂的老舊車(chē)輛的車(chē)損險。
中國平安保險公司客服人員：大于八年的車(chē)輛損失險，(所有保險公司)都保不了的，您如果不信，您也可以咨詢(xún)一下其他保險公司。
事實(shí)真的如此嗎？記者在江蘇對2011年我國財產(chǎn)險公司中，業(yè)務(wù)收入排名前十位的保險公司進(jìn)行了調查。結果，針對這輛2000年7月購買(mǎi)的小汽車(chē)，五家保險公司同意對承保車(chē)損險，其中包括中國人保，中華聯(lián)合，國壽財產(chǎn)，安邦保險和永安保險。太平洋保險表示可對此車(chē)承保，但不承保車(chē)齡在12年以上的車(chē)輛。其余四家保險公司不同意承保，包括中國平安，大地保險，陽(yáng)光保險和天安保險。
保險實(shí)務(wù)專(zhuān)家潘浩：(這種)拒保行為，不僅違反了社會(huì )的公序良俗，侵害了消費者利益，也影響了保險行業(yè)的社會(huì )形象，更連累了正規經(jīng)營(yíng)的保險公司的社會(huì )形象。
今年以來(lái)，中國保監會(huì )在加強機動(dòng)車(chē)輛商業(yè)保險條款費率管理方面可以說(shuō)是頻出重拳，清理了大批違法條款。近期召開(kāi)的規范財產(chǎn)保險市場(chǎng)秩序專(zhuān)題座談會(huì )上，保監會(huì )嚴厲指出，有些保險公司不惜采取違法違規手段，惡意開(kāi)展不正當競爭，嚴重擾亂了市場(chǎng)秩序，損害了消費者利益。
保監會(huì )提出保險公司必須切實(shí)采取果斷措施對違法違規和非理性競爭進(jìn)行遏制，應當自覺(jué)維護行業(yè)可持續發(fā)展的大環(huán)境，在制定發(fā)展戰略和業(yè)務(wù)規劃時(shí)要突出保護保險消費者利益。顯然，到目前為止還有相當一部分保險公司沒(méi)有把這些要求落實(shí)在行動(dòng)上，一些明顯違規甚至違法的條款仍然在堂而皇之的侵犯消費者的合法權益。專(zhuān)家認為，相關(guān)監管部門(mén)對擾亂市場(chǎng)秩序的保險公司要加大查處和打擊力度，嚴格懲處措施，才能更好地維護消費者的合法權益。