豪車(chē)品牌奔馳來(lái)到中國時(shí)，承諾提供全球標準統一的產(chǎn)品和服務(wù)，然而在一些車(chē)主購車(chē)僅一個(gè)多月遭遇輪胎鼓包時(shí)，奔馳經(jīng)銷(xiāo)商、廠(chǎng)商卻以輪胎不在質(zhì)保范圍內、車(chē)主自行造成為由拒絕提供售后服務(wù)。專(zhuān)家認為，消費者面臨的維權窘境涉及行業(yè)的一些潛規則，幾乎所有的整車(chē)廠(chǎng)都將輪胎質(zhì)量列在整車(chē)保修范圍之外。
奔馳新車(chē)輪胎鼓包
小陳今年１月２０日在杭州東星行奔馳４Ｓ店購入一部奔馳ＣＬＳ�。常埃�，駕駛不到兩個(gè)月輪胎就出現鼓包�！昂筝喌陌窨蓸�(lè )瓶蓋大小鼓出來(lái)，前輪有兩個(gè)指甲蓋大小的包連在一起�！�
當小陳找到４Ｓ店討說(shuō)法時(shí)，卻遭遇了前后不一的說(shuō)辭。小陳事發(fā)第二日找到經(jīng)銷(xiāo)商東星行詢(xún)問(wèn)，被告知是開(kāi)車(chē)時(shí)碰到異物所致。對這樣的說(shuō)法，小陳并不認可，要求４Ｓ店進(jìn)一步拆開(kāi)檢測�！安砰_(kāi)了５０天，兩條輪胎就壞了。一條輪胎３８００元，一下子７６００元沒(méi)了�！辈痖_(kāi)之后一名員工拍了兩張照片說(shuō)去檢測，就此再無(wú)音訊。
記者聯(lián)系到杭州東星行４Ｓ店，售后服務(wù)人員以檔案保密為由拒絕出示車(chē)主小陳的維修記錄，但承認：“駕駛過(guò)程中軋到臺階或其它原因引發(fā)的輪胎鼓包，把輪胎拆下來(lái)能看到內部的痕跡，而質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的鼓包輪胎內是沒(méi)有痕跡的�！币幻麊T工說(shuō)：“其中一個(gè)輪胎明顯有痕跡，是受外力作用起的包，但拆開(kāi)第二個(gè)輪胎時(shí)，里面干干凈凈，什么都沒(méi)有�！�
小陳對奔馳４Ｓ店銷(xiāo)售前后兩重天的服務(wù)態(tài)度很無(wú)奈。經(jīng)銷(xiāo)商先是在不了解具體問(wèn)題的情況下盲目下結論、推卸責任，后來(lái)同意檢測卻只提供自行檢測，而非第三方檢測，再之后將責任推到輪胎廠(chǎng)商身上，稱(chēng)自己只負責汽車(chē)銷(xiāo)售，不負責輪胎問(wèn)題。如此服務(wù)如何取信消費者？
記者還了解到，奔馳中國就輪胎鼓包問(wèn)題通過(guò)汽車(chē)投訴網(wǎng)回應，拒絕承認產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，認為均是由外力原因所導致。
類(lèi)似的遭遇也發(fā)生在湖南常德某房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司總經(jīng)理肖先生身上，２０１１年２月２８日，他在經(jīng)銷(xiāo)商湖南仁浮海潤汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司購得一部奔馳Ｓ３５０轎車(chē)，約一個(gè)月后，發(fā)現行駛過(guò)程中車(chē)內有異響，兩條后輪胎出現雞蛋大小的鼓包。多次溝通維權后，４Ｓ店針對車(chē)內異響安裝消音包但異響仍存在，而輪胎問(wèn)題則根本未解決。
記者致電處理肖先生車(chē)輛問(wèn)題的４Ｓ店柳姓工作人員，對方拒絕發(fā)表任何看法，把問(wèn)題轉給客服部解答。記者聯(lián)系到客服部時(shí)，對方卻以保護客戶(hù)隱私為由拒絕透露任何與客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)的信息，問(wèn)及當客戶(hù)與４Ｓ店關(guān)于輪胎問(wèn)題的原因發(fā)生分歧將如何處理時(shí)，對方表示不會(huì )對任何假設問(wèn)題作出回應。
舉證、檢測仍是難點(diǎn)
據汽車(chē)投訴網(wǎng)負責人陳堅斌介紹，從投訴的情況看，大多數投訴人均是買(mǎi)后不久發(fā)現鼓包，理所當然認為是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。然而，從實(shí)際處理結果看，大部分用戶(hù)最后得到的結論均是輪胎不存在質(zhì)量問(wèn)題。奔馳將責任推給輪胎制造商，讓輪胎制造商自己給自己鑒定，既當運動(dòng)員又當裁判員，無(wú)法保證檢測結果的公正性，從而引發(fā)用戶(hù)怨聲載道。
“這個(gè)問(wèn)題涉及行業(yè)的一些潛規則�！庇疲ㄉ虾＃┞蓭熓聞�(wù)所律師、產(chǎn)品質(zhì)量法律事務(wù)部負責人胡永鑫告訴記者，幾乎所有的整車(chē)廠(chǎng)都將輪胎質(zhì)量列在整車(chē)保修范圍之外，一旦輪胎出問(wèn)題，都會(huì )將責任推給輪胎供應商，這其實(shí)并不符合我國法律規定。因為消費者購買(mǎi)的是一輛車(chē)，而非汽車(chē)的零配件，汽車(chē)廠(chǎng)商理應承擔責任。
胡永鑫指出，廠(chǎng)商通常也會(huì )將輪胎責任推給消費者，認為消費者使用不當，但法律上廠(chǎng)商應當對此承擔舉證責任，比如銷(xiāo)售時(shí)告知消費者輪胎的使用限制。此外，對于輪胎質(zhì)量的鑒定，應該由第三方檢測機構完成，單方面鑒定消費者有權拒絕認可。
中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì )常務(wù)理事賈新光說(shuō)，消費者投訴輪胎問(wèn)題的難點(diǎn)，恰恰在于檢測。我國雖然有能夠提供檢測的第三方機構，但并不對個(gè)人開(kāi)放，在責任認定的實(shí)際操作中困難重重�！捌�(chē)檢測應由不以盈利為目的、有評級機構認定其檢測能力的第三方檢測機構進(jìn)行檢測，在美國、德國分別是由國家和汽車(chē)俱樂(lè )部出錢(qián)�！�
輪胎背后凸顯制度缺失
記者了解到，目前汽車(chē)因輪胎問(wèn)題產(chǎn)生的糾紛有遞增的趨勢，但由于單個(gè)輪胎價(jià)值不大，我國現行體制沒(méi)有鼓勵消費者維權的基金支持，因此，當有車(chē)輛發(fā)生交通事故的案件才有可能訴諸法律，獲得賠償，而有產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)品，消費者難獲賠償。
專(zhuān)家指出，我國輪胎的生產(chǎn)和檢測標準嚴重滯后，目前國內輪胎行業(yè)通行的相關(guān)法律法規為１９９１年原化工部橡膠司制定的《子午線(xiàn)輪胎工藝技術(shù)若干規定》，各項數據標準均遠遠落后于發(fā)達國家水準，給輪胎業(yè)的質(zhì)量保證埋下隱患。賈新光說(shuō)，目前能夠為汽車(chē)消費者提供幫助的《汽車(chē)產(chǎn)品召回監督管理條例》對輪胎和汽車(chē)玻璃部分都未涉及。
北京市律師協(xié)會(huì )汽車(chē)與交通法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì )委員張維云建議，消費者遇到輪胎問(wèn)題，首先應該及時(shí)更換輪胎，以保證自己的行車(chē)安全；其次，對鼓包輪胎作為證據進(jìn)行保留，以便維權時(shí)作為證據使用；再者，消費者選擇的投訴理由應該是產(chǎn)品缺陷而非產(chǎn)品質(zhì)量�！爱a(chǎn)品缺陷的投訴理由對消費者的維權更為有利，質(zhì)量投訴會(huì )讓消費者的舉證更為困難�！�
張維云說(shuō)，投訴產(chǎn)品缺陷，舉證證明的事項是產(chǎn)品存在不合理危險。而投訴產(chǎn)品質(zhì)量，需要消費者舉證的是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，但即使質(zhì)量合格也不能說(shuō)明產(chǎn)品沒(méi)有不合理危險。
陳堅斌認為，出現輪胎故障，奔馳作為用戶(hù)信賴(lài)的公司應該積極釋疑解惑，并各方協(xié)調，而不應僅僅讓輪胎制造商自己檢測。一旦認定輪胎的質(zhì)量有問(wèn)題，奔馳公司應責成輪胎生產(chǎn)商給用戶(hù)更換，并對其加強監督管理，杜絕劣質(zhì)的輪胎流入奔馳公司。只有如此，才能保持住用戶(hù)的品牌忠誠度。