消費者在上島咖啡店辦消費卡卻遭遇人去店空。面對投訴，上島咖啡北京公司說(shuō)只管自營(yíng)店，不管加盟店，并自稱(chēng)北京百家門(mén)店都是加盟。天天315本期繼續關(guān)注：混亂的上島咖啡店。
　　據經(jīng)濟之聲《天天315》報道，前天我們報道過(guò)北京宣武門(mén)內的一家上島咖啡店推銷(xiāo)儲值消費卡，說(shuō)存5千塊錢(qián)實(shí)際上可以享受8千塊錢(qián)的消費。于是消費者張先生花5千塊錢(qián)辦了一張卡�？墒遣痪�，咖啡店卻人去店空，店老板無(wú)影無(wú)蹤。消費者投訴北京上島咖啡管理公司，沒(méi)想到公司說(shuō)這家店不是他們的直營(yíng)店，而是加盟店，屬于自主經(jīng)營(yíng)、自負盈虧，他們只是授權，不干涉，不負責。節目播出后，引起了不少人的關(guān)注與討論�！渡蠉u咖啡辦理千元消費卡后停業(yè) 總部稱(chēng)其為加盟店無(wú)權干涉》兩天過(guò)后，這件事情的進(jìn)展如何？

　　張先生：《天天315》節目播出了這個(gè)事情以后，引起了比較廣泛的一個(gè)關(guān)注，我們也有去跟上島咖啡北京總部聯(lián)絡(luò )過(guò)，它這邊有一個(gè)自稱(chēng)負責物流的李經(jīng)理出來(lái)跟我們見(jiàn)了一面，見(jiàn)面完了以后，他就一直說(shuō)是讓我們找業(yè)主。
 
　　記者：他說(shuō)讓您自己去找這個(gè)業(yè)主是嗎？
　　張先生：對。后來(lái)我們提出這個(gè)不應該由我們自己去找，他表示他們也會(huì )去找，找到以后再跟我聯(lián)系，但實(shí)際上也沒(méi)有主動(dòng)的問(wèn)我的聯(lián)系方式。

　　記者：就是這么簡(jiǎn)單是吧？
　　張先生：對對對，反正非常無(wú)所謂那樣。

　　記者：還是無(wú)所謂的這種？
　　張先生說(shuō)，跟上島咖啡北京公司的負責人接觸后感覺(jué)到上島咖啡依然是一副無(wú)所謂的態(tài)度，讓人無(wú)法滿(mǎn)意。在聯(lián)系張先生之前，記者先聯(lián)系到了上島咖啡北京管理公司，這次出面接受記者采訪(fǎng)的公司副總經(jīng)理也姓李，不知道跟前面張先生提到的那位李姓副總經(jīng)理是不是同一個(gè)人。
　　李經(jīng)理：我們也向總公司做了匯報，總公司的意思是讓我們協(xié)助消費者找到業(yè)主，只有業(yè)主找到了這個(gè)問(wèn)題才能圓滿(mǎn)的解決，比如有了他的卡消費了多少，還剩多少，原始的記錄才能圓滿(mǎn)解決，我們現在正通過(guò)多方途徑在打電話(huà)，今天上午我們還打電話(huà)目前是處于停機狀態(tài)。

　　記者：您說(shuō)的業(yè)主就是原來(lái)那家上島咖啡加盟店的老板是嗎？
　　李經(jīng)理：對，一定要找業(yè)主才能把這個(gè)事情搞清楚嘛，因為每張卡的數額消費多少剩了多少，這個(gè)數目我們目前不掌握這個(gè)情況，總公司的意思也是一定要找到這個(gè)業(yè)主，目前雖然停機，但是我們也會(huì )通過(guò)別的途徑，一定爭取把這個(gè)業(yè)主找到，然后給消費者一個(gè)解釋。其實(shí)我們公司也是受害者，這對于我們上島咖啡的品牌是有影響的。北京上島一百多家店，大部分的店經(jīng)營(yíng)都是非常好的。我們公司有明確規定，不許各加盟店辦會(huì )員卡、儲值卡。

　　記者：你們明確要求這些加盟店不許辦卡？
　　李經(jīng)理：不許擅自辦什么會(huì )員卡、儲值卡、消費卡，這種行為說(shuō)不好聽(tīng)的都是各店的個(gè)人行為。

　　記者：雖然您剛才說(shuō)是他的個(gè)人行為，但是畢竟消費者說(shuō)他認的就是上島咖啡的這個(gè)品牌。
　　李經(jīng)理：消費者這么認同上島咖啡，可以說(shuō)對上島是一種肯定，我們一定會(huì )做的更好，我們一定會(huì )協(xié)助消費者找到這個(gè)業(yè)主，把這個(gè)事情做一個(gè)處理。

　　記者：但上島公司總部是不是也應該承擔一定的責任？
　　李經(jīng)理：我們會(huì )妥善處理這件事情的，我們一定會(huì )盡力找到這個(gè)業(yè)主。

　　上島咖啡北京公司的這位負責人在表態(tài)中多次說(shuō)到會(huì )"協(xié)助消費者"找那家加盟店的老板。那么為什么要反復強調"協(xié)助消費者"去找呢？如果找不到那個(gè)老板呢？上島咖啡又會(huì )怎么做呢？

　　記者：您一直認為自己這方面角色就是協(xié)助消費者？不是說(shuō)主動(dòng)去解決這個(gè)問(wèn)題？是一個(gè)輔助協(xié)助的作用？
　　李經(jīng)理：我們在找，不也是一種主動(dòng)性嘛。

　　記者：如果找不到這位老板怎么辦？
　　李經(jīng)理：找不到老板，我覺(jué)得消費者應該通過(guò)別的途徑唄。

　　記者：消費者通過(guò)別的途徑？
　　李經(jīng)理：對，找到老板解決問(wèn)題是一個(gè)途徑，如果找不到老板就通過(guò)別的途徑唄。

　　記者：那也就是說(shuō)如果找不到老板，上島咖啡北京公司就不對消費者負任何責任了是嗎？
　　李經(jīng)理：這個(gè)我應該向總部匯報，我們分公司是做具體業(yè)務(wù)的。比如加盟、物料，具體很多問(wèn)題的處理我覺(jué)得應該是總部做決策吧。

    記者：總部做決策。
　　李經(jīng)理：對，分公司很多話(huà)不能亂講。

　　記者：是這樣，昨天我跟你們總公司聯(lián)系，總公司說(shuō)他們已經(jīng)把權利下放了，門(mén)店出的所有事情都由各區域總部，都由各區域公司來(lái)負責，也就是說(shuō)您這邊是有充分的權利的？
　　李經(jīng)理：這個(gè)我不清楚。
 
　　記者：您不清楚��？
　　李經(jīng)理：對，你說(shuō)權利下放這個(gè)我還不清楚。

　　記者：如果找不到原來(lái)那家加盟店的老板的話(huà)，消費者這邊的損失誰(shuí)來(lái)負責？誰(shuí)來(lái)承擔？
　　李經(jīng)理：我覺(jué)得應該能找到，因為這個(gè)事情只是需要點(diǎn)時(shí)間，應該能找到吧。

　　記者：需要多長(cháng)時(shí)間？
　　李經(jīng)理：這個(gè)時(shí)間我無(wú)法確定時(shí)間，但是我覺(jué)得一定會(huì )找到，找一個(gè)人難道會(huì )找不到嗎？

　　記者：我們也覺(jué)得很奇怪，可是在這之前消費者跟你們聯(lián)系好幾個(gè)月你們就是沒(méi)找。
　　李經(jīng)理：我們確實(shí)通過(guò)別的途徑打電話(huà)在聯(lián)系，一直是在關(guān)機停機狀態(tài)，我們也想法找這個(gè)，一定協(xié)助消費者把這個(gè)業(yè)主找到，來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。

　　記者：所以我們就擔心萬(wàn)一找不到的話(huà)怎么辦，消費者的損失是不是由上島公司應該來(lái)承擔，上島咖啡會(huì )承擔嗎？
　　李經(jīng)理：現在我還不太清楚具體的流程問(wèn)題，但是我不是跟你說(shuō)過(guò)嘛，我們會(huì )盡量找到業(yè)主，因為這個(gè)錢(qián)是交到了加盟業(yè)主那，而且這個(gè)卡具體有多少錢(qián)，具體有多少錢(qián)，具體沒(méi)記帳，只有業(yè)主的財務(wù)這方面才能有清晰的記錄，卡是多少錢(qián)，他消費了多少錢(qián)，還剩了多少錢(qián)，否則的話(huà)只是一筆糊涂帳，只能是找到業(yè)主才能把這個(gè)問(wèn)題妥善的解決。

　　上島咖啡的這位李總說(shuō)，消費者的問(wèn)題要由上�？偛縼�(lái)解決。而在前天的節目中，上島咖啡上�？偛康墓ぷ魅藛T回答記者話(huà)至今仍然余音在耳。
　　客服：你要打到分公司去，總部只不過(guò)是一個(gè)生產(chǎn)基地而已。

　　記者：就是說(shuō)你們這個(gè)總部也不負責北京這邊的事情？
　　客服：對，我們業(yè)務(wù)都分下去了，都由分公司負責。

　　記者：噢，總部等于不負責各地區的事物。
　　客服：對。

　　記者：各地區還由各個(gè)區域來(lái)負責？
　　客服：我們是有分管區域的，每個(gè)分管區域的都有分公司的。

　　記者：但你們總公司就不管是嗎？
　　客服：總公司只是生產(chǎn)基地，工廠(chǎng)。

　　記者：是工廠(chǎng)啊。
　　客服：對。如果有什么事門(mén)店下面有什么事是要找分公司的。

　　消費者的問(wèn)題被上島咖啡北京公司當作皮球踢給總公司，總公司又踢回給北京公司，北京公司又踢回總公司，幾個(gè)回合下來(lái)，至今也沒(méi)有一方愿意接住球，沒(méi)有一方肯站出來(lái)承擔責任，更不用說(shuō)主動(dòng)為消費者解決問(wèn)題了。在上島咖啡的官方網(wǎng)站上，記者仔細查找也沒(méi)有找到客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。難道上島咖啡真的就沒(méi)有負責消費者事務(wù)的部門(mén)嗎？面對記者的提問(wèn)，上島咖啡北京管理公司的李總做出了這樣的解釋。
　　李經(jīng)理：我們只是負責加盟具體拓展業(yè)務(wù)。

　　記者：但你們沒(méi)有專(zhuān)門(mén)負責消費者權益保護這個(gè)部門(mén)嗎？
　　李經(jīng)理：我們公司有監察部，平時(shí)也負責一些日常管理。但是下去檢查的時(shí)候，往往問(wèn)到很多問(wèn)題，對方不回答，我們也發(fā)現不了，比如說(shuō)各加盟店做了一些別的事情，我們正常檢查有的時(shí)候也不見(jiàn)得能見(jiàn)得到。

　　記者：就是說(shuō)你們平常檢查基本上是從表面上來(lái)檢查的是嗎？
　　李經(jīng)理：也不是表面，我們也是按照我們的流程，比如出餐、服務(wù)態(tài)度、言行、各種著(zhù)裝，就是很多規范的東西。

　　上島咖啡北京管理公司一再強調，出事的這家咖啡店不是他們的直營(yíng)店，而是加盟店，屬于自主經(jīng)營(yíng)、自負盈虧，他們只是特許授權，無(wú)權干涉。這番解釋也引起眾多消費者的質(zhì)疑，不少消費者認為上島咖啡是在找借口推脫責任。有消費者說(shuō)，以后還得再學(xué)一種本事：得學(xué)會(huì )識別直營(yíng)店和加盟店；還有的消費者半開(kāi)玩笑地說(shuō)，以后進(jìn)店一定要先問(wèn)店家：你是直營(yíng)的還是加盟的？如果回答是加盟的，那就二話(huà)不說(shuō)，扭頭就走，免得出了事以后總部不負責。那么，上島咖啡北京管理公司下面到底又有多少店是自己的直營(yíng)店？又有多少點(diǎn)是他們授權的加盟店呢？我們從上島咖啡北京管理公司的這位李總這里了解到了實(shí)情。

    記者：您剛才提到北京一共有一百多家上島咖啡店？都是什么性質(zhì)的？
　　李經(jīng)理：都是特許經(jīng)營(yíng)，特許加盟的。

　　記者：也就是說(shuō)北京所有的店全都是加盟店是嗎？
　　李經(jīng)理：對對對。
 
　　記者：你們自己沒(méi)有直營(yíng)店嗎？
　　李經(jīng)理：沒(méi)有。

　　記者：整個(gè)上島咖啡都沒(méi)有直營(yíng)店��？
　　李經(jīng)理：對。

　　記者：也就是說(shuō)上島咖啡全都是這種加盟店是吧？
　　李經(jīng)理：對對對，上�？偛渴跈�。

　　記者：您說(shuō)的是整個(gè)的是指光北京市一百多家都是加盟店，還是整個(gè)全國的這些上島咖啡店都是加盟店？
　　李經(jīng)理：全國不太清楚，北京地區有一百家店左右。

　　記者：北京地區這一百多家上島咖啡店全是加盟店。
　　李經(jīng)理：嗯。

　　記者：就是說(shuō)沒(méi)有一家是上島咖啡的自己的這個(gè)直營(yíng)店是吧？
　　李經(jīng)理：是。

　　記者：噢，是這樣。既然北京所有的上島咖啡店都是加盟店的話(huà)，按照你們的說(shuō)法加盟店都是特許授權的，你們是不干涉的，也就是說(shuō)北京這些上島咖啡店你們平時(shí)是不干涉不管理的是吧？出了問(wèn)題以后你們也就不負責了？
　　李經(jīng)理：我們是加盟的時(shí)候按照合約進(jìn)行的有步驟進(jìn)行的，但是后期他們擅自做的事情，我們當時(shí)真的是不清楚，清楚的話(huà)，我們絕對會(huì )制止這樣的事情，我們這邊還有開(kāi)會(huì )先這樣吧。

　　不知道上島咖啡的這位李總真的要開(kāi)會(huì )，還是意識到了什么，電話(huà)就這樣被掛斷了。三個(gè)小時(shí)之后，估計會(huì )也應該開(kāi)完了，記者再次撥通了這位李總的電話(huà)，剛問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，電話(huà)又被掛斷了。之后記者又多次撥打，但是卻再也有撥通。一直聲稱(chēng)只管直營(yíng)店、不管加盟店的北京上島咖啡管理公司，竟然連一家直營(yíng)店都沒(méi)有，全北京100多家上島咖啡店原來(lái)全都是加盟店！一開(kāi)始記者還以為自己聽(tīng)錯了，于是再次確認，答案依然如此；記者又以為對方說(shuō)錯了，于是再三確認，直到確認無(wú)誤。而按照北京上島咖啡管理公司的說(shuō)法，他們不干涉也管不著(zhù)加盟店。如果真是這樣的話(huà)，那真不知道北京上島咖啡管理公司還有什么可管理。這不禁讓人想起"以子之矛，攻子之盾"的故事，而這富有戲劇性的轉變也許會(huì )讓人一時(shí)轉不過(guò)彎兒來(lái)。上島咖啡的運營(yíng)和管理真的有些讓人看不懂。

　　北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師劉志宏。經(jīng)濟之聲特約評論員包華做評論。

　　消費者張先生說(shuō)北京上島咖啡管理公司的副總經(jīng)理仍然堅持讓消費者自己去找那家加盟店老板，而北京上島咖啡管理公司的李總在接受我們采訪(fǎng)的時(shí)候，反復提到他們會(huì )協(xié)助消費者找到那家加盟店的老板，我們應該怎么樣看待上島咖啡的這種態(tài)度？
　　包華：它的態(tài)度無(wú)非是消費者與加盟店之間的民事糾紛需要由消費者自行主張，而且需要由加盟店的經(jīng)營(yíng)方進(jìn)行償還，與上島咖啡管理公司無(wú)關(guān)，上島咖啡管理公司的義務(wù)只是協(xié)助幫助查找，沒(méi)有其他的責任。而這個(gè)態(tài)度對于消費者來(lái)說(shuō)很有可能導致的就是一個(gè)損失無(wú)法追回的結果。
　　這個(gè)態(tài)度應該說(shuō)比沒(méi)態(tài)度還要糟糕，因為這是一個(gè)明確的拒絕態(tài)度，如果態(tài)度不明確這個(gè)事情可能還是有一線(xiàn)的轉機，如果是明確的拒絕消費者只能向進(jìn)行行騙的老板進(jìn)行主張了，而這個(gè)人究竟下落何在，普通消費者是很難查找到的。

　　從法律的角度怎么看待上島咖啡的這種態(tài)度，它這種態(tài)度是不是為自己規避了很多應該承擔的責任。
　　劉志宏：是的。從法律層面來(lái)，主要看加盟店有沒(méi)有獨立的法人資格，如果它有獨立的法人資格，那么這個(gè)獨立的法人應該是被告。如果說(shuō)他沒(méi)有獨立資格，那么北京公司肯定是要承擔這個(gè)責任的。另一方面，即使他有獨立的資格，現在出現了這樣的情況，北京管理公司不是單純沒(méi)有關(guān)系，北京公司對他有管理義務(wù)，經(jīng)營(yíng)模式、價(jià)格各方面都是要由北京公司進(jìn)行確定，同時(shí)北京公司在這個(gè)過(guò)程當中也是獲利的，那么北京公司也應該承擔連帶責任。

    現在上島咖啡北京公司認為只有找到那個(gè)跑掉了的老板才能夠解決問(wèn)題，如果找不到的話(huà)就沒(méi)有辦法了，消費者只能通過(guò)其他途徑來(lái)解決，這個(gè)辦法有沒(méi)有道理，是不是真的找不到那個(gè)老板就沒(méi)有辦法解決這個(gè)問(wèn)題了？在找不到那個(gè)老板的情況下，上島咖啡應不應該負責任，應該負什么樣的責任？
　　包華：我認為至少上島咖啡公司根據他和具體經(jīng)營(yíng)人之間的經(jīng)營(yíng)合同需要有一個(gè)責任。其次他對于消費者來(lái)說(shuō)，如果說(shuō)他是只說(shuō)一個(gè)協(xié)助的話(huà)，我們可以把這個(gè)協(xié)助義務(wù)予以擴大，因為我們知道任何一個(gè)加盟商在提出加盟申請的時(shí)候都會(huì )交給管理公司一筆違約保證金，這個(gè)保證金可多可少，少的幾萬(wàn)塊，多的幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)，如果加盟公司的老板消失不見(jiàn)了，能不能夠動(dòng)用這筆保證金給消費者進(jìn)行提前的賠付或代理賠付，我認為這個(gè)也是協(xié)助的一部分。

　　如果說(shuō)老板找不到的話(huà)，上島咖啡需不需要承擔起賠償的責任來(lái)？
　　劉志宏：應該承擔賠償責任。因為他這里面整個(gè)的對外經(jīng)營(yíng)上面用的都是你的名字，包括你的經(jīng)營(yíng)模式，對外來(lái)講，這個(gè)應該是北京公司來(lái)承擔責任的。對外來(lái)講，北京公司在社會(huì )上進(jìn)行依法經(jīng)營(yíng)要考慮到，一為消費者提供好服務(wù)，二要保證好消費者的利益不受損失，如果你的加盟店辦卡最后攜款隱匿了，消費者的情況怎么去保證？加盟店有一個(gè)保證金，保證你不會(huì )出現這種情況，出現這種情況我要首先保護消費者的利益，所以說(shuō)這方面的管理缺失北京公司應該也承擔責任。

　　如果說(shuō)消費者要求退卡的話(huà)怎么退，退余額還是返回原卡五千塊錢(qián)還是說(shuō)退回店家承諾的八千塊錢(qián)，除此之外還應不應該賠償消費者一定的損失，劉律師？
　　劉志宏：這個(gè)是八千元打折之后五千，消費者實(shí)際支出是五千元，所以不應該是按照八千元來(lái)主張。第二點(diǎn)如果這個(gè)五千元里面曾經(jīng)已經(jīng)有一部分的消費，那么應該把消費過(guò)的額度減去，店家應該是承擔剩余退款的義務(wù)。如果在解決的過(guò)程當中給消費者造成了巨大的損失，比如來(lái)回的交通費，時(shí)間精神上的損失，都應該是要承擔的。

　　現在問(wèn)題是像上島咖啡那邊的李總自己也談到了，關(guān)于消費者以及消費掉的數額拿不出一個(gè)確鑿的數據來(lái)，這個(gè)問(wèn)題有辦法解決嗎？
　　劉志宏：人民法院在處理這件事的時(shí)候應該是以消費者為主張，因為一般消費者他消費多少會(huì )是如實(shí)的，但是這個(gè)舉證義務(wù)是在店家。剛才北京公司說(shuō)沒(méi)法給你解決，原因是什么呀？你消費了多少我不知道，這個(gè)屬于他們內部管理上的一些問(wèn)題，你們自己沒(méi)有管理好就以消費者主張的為準，如果說(shuō)他拿不出其他的證據的話(huà)，是這樣的。

　　總部是不是一定不能干涉加盟店的經(jīng)營(yíng)方式？
　　包華：肯定不是，既然特許經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)主體他所獲得一系列關(guān)于運營(yíng)方面的支持都源于上島咖啡管理公司，這個(gè)管理公司在進(jìn)行品牌授權的時(shí)候可以在合同中對于經(jīng)營(yíng)方的行為進(jìn)行約束，如果我們的經(jīng)營(yíng)方行為違約，那么上島咖啡管理公司可以收回授權乃至于追究其違約責任，而且他可以去對具體的經(jīng)營(yíng)方的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行日常的監督和檢查，關(guān)鍵在于上島咖啡管理公司在簽特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議中，有沒(méi)有要求這個(gè)權利。另外，如果要求了這樣的權利是否實(shí)際履行過(guò)、行使過(guò)這，這兩點(diǎn)非常重要。目前，我們還沒(méi)有看到上島咖啡管理公司提供給消費者或者提供給媒體它的特許授權經(jīng)營(yíng)的協(xié)議書(shū)文本，如果看到這個(gè)文本我相信會(huì )有很多的內容對于消費者有幫助。

　　如果他們在北京一百多家的上島咖啡都不是自己的直營(yíng)店而是加盟店，那么上島咖啡會(huì )為此得到什么利益，同時(shí)他應該承擔什么樣的責任，如果說(shuō)加盟店出了問(wèn)題的話(huà)，他會(huì )產(chǎn)生什么樣的問(wèn)題？
　　劉志宏：這里面還是一個(gè)管理責任的問(wèn)題，它面對目前這個(gè)情況是一種推卸和回避的責任態(tài)度。任何一個(gè)總公司都會(huì )對下面要求至少不能干有損聲譽(yù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。目前上島的這種情況是直接就欺騙消費者，把錢(qián)都卷跑了，這是對消費者最大的一種侵害，那么肯定是要影響你的聲譽(yù)，面對著(zhù)這種情況，北京公司就應該履行自己的職責，但是對外說(shuō)不干涉，其實(shí)他這是完全是在用一種不作為的方式來(lái)推卸自己的責任。

　　上島咖啡北京公司的李總說(shuō)，他們不允許發(fā)放各種各樣的儲值卡、會(huì )員卡或者是消費卡，發(fā)卡屬于加盟店的個(gè)人行為，可是我們在很多的上島咖啡店都可以看到他們的經(jīng)營(yíng)者向消費者推薦各種各樣的卡，怎么看待上島咖啡的這個(gè)現象，真的又是加盟店管不著(zhù)嗎？
　　包華：我認為上島咖啡管理公司是在放任，我相信很多上島咖啡的門(mén)店都在發(fā)售這樣的儲值卡，大家都能見(jiàn)到，而且也不少見(jiàn)，我本人曾經(jīng)也這樣消費過(guò)，如果這么廣泛的范圍之內存在這種預售的方式，我相信上島咖啡北京管理公司是應當知道的，他并沒(méi)有根據協(xié)議的規定，或者他口頭的表達他去干涉，我們認為就是一種放任的行為。這種容忍程度實(shí)際上對于消費者是非常有傷害的，所以我想上島咖啡管理公司應該嚴肅自己對于加盟商的管理和要求，這樣才能對消費者負起責任來(lái)。