繼維修合同被控訴存在不公平格式條款后，蘋(píng)果公司又因電腦屏幕進(jìn)灰而面臨消費者的維權行動(dòng)。
45歲的消費者鄒紅清發(fā)起組建了一個(gè)維權QQ群，成員已近300人。他搜集了每人的受害情況，并制作了一份“iMac灰斑統計表”。該表顯示，被指控進(jìn)灰的蘋(píng)果電腦涉及iMac27寸、24寸、21.5寸一體機等多款機型，最早可追至2009年。
鄒紅清表示，讓他更郁悶的是，蘋(píng)果公司方面對進(jìn)灰的解釋是“由于中國空氣環(huán)境質(zhì)量較差”。無(wú)奈之下，他訴諸法律，將蘋(píng)果電腦經(jīng)銷(xiāo)商百思買(mǎi)商業(yè)(上海)有限公司告至上海市徐匯區人民法院，但法院不受理將蘋(píng)果公司作為第三人的申請。
6月28日，記者以電話(huà)、短信、郵件等多種途徑，試圖聯(lián)系蘋(píng)果公司中國公關(guān)部，但截至發(fā)稿時(shí)，尚未獲得回復。
多臺電腦“進(jìn)灰”
鄒紅清是攝影師，2010年9月25日，因工作需要，他花了1萬(wàn)多元，在上海百思買(mǎi)旗下的Zhongshanstore店內，購買(mǎi)了一臺iMac一體電腦，型號為MC510CH/A。
“對攝影人來(lái)說(shuō)，這款一體機整體外形簡(jiǎn)潔大方，且色彩和顯示像素細膩，著(zhù)實(shí)讓人無(wú)法抵抗住誘惑�！编u紅清解釋當初購買(mǎi)的動(dòng)機。
使用了一年后，2011年10月，鄒紅清發(fā)現電腦液晶顯示器內部出現了“積灰”，且情況日益加劇�！拔业墓ぷ鲗﹄娔X屏幕色彩分辨率要求較高，這些‘灰斑’嚴重影響了我的工作，”鄒紅清言語(yǔ)中透露出不滿(mǎn)。
今年6月24日，記者在江蘇南京見(jiàn)到了鄒紅清和他的蘋(píng)果電腦。從遠處乍一看，電腦屏幕似乎沒(méi)什么異樣。但近看后就不難發(fā)現，顯示器右上角有一片“灰塵”，像抹布擦過(guò)留下的不干凈痕跡。電腦開(kāi)機后，可明顯看到右上角的“灰塵”根本無(wú)法擦去，因為它在屏幕里面。用電腦打開(kāi)了一張圖片，記者發(fā)現，由于“灰塵”的影響，圖片不能夠完全清晰地顯示。
鄒紅清介紹，一開(kāi)始，他以為只是自己運氣不好，“中了獎”。隨后，他致電蘋(píng)果客服，一位客服人員答復說(shuō)，解決辦法只有更換液晶面板。由于過(guò)了一年的保修期，維修需要付費，更換價(jià)格在5000元左右。
“這相當于半臺電腦的錢(qián)啊�！编u紅清心有不甘，轉而到網(wǎng)絡(luò )上尋求幫助。通過(guò)一些關(guān)鍵詞搜索后，他驚訝地發(fā)現，“中獎?wù)摺辈⒎撬蝗�，�?lèi)似的“進(jìn)灰”問(wèn)題在國內還有不少。
來(lái)自天津塘沽的消費者羅女士就是其一。2010年1月，她購買(mǎi)了一臺蘋(píng)果電腦，使用不到兩個(gè)月就發(fā)現“進(jìn)灰”，到現在，內屏已更換三次，但“進(jìn)灰現象”依舊沒(méi)有根除。
還有來(lái)自沈陽(yáng)的消費者張女士。她在購買(mǎi)蘋(píng)果電腦半年后遭遇
“進(jìn)灰”，雖然蘋(píng)果公司客服人員同意免費更換新內屏，并延保兩年。但在查驗新內屏的配件時(shí)，發(fā)現有數道劃痕。她懷疑換上的是“翻新屏”，于是拒絕更換。
隨后，鄒紅清發(fā)起組建了一個(gè)維權QQ群。待記者近日加入該群時(shí)，成員數已近300人。鄒紅清搜集了每個(gè)成員的受害情況，依此制作了一份“IMAC灰斑統計表”。
在這份表格上，記者看到，“進(jìn)灰”的蘋(píng)果電腦涉及iMac27寸、24寸、21.5寸一體機等多款機型，最早可追溯到2009年。
不滿(mǎn)蘋(píng)果解釋
電腦屏幕進(jìn)灰，讓鄒紅清很是郁悶。不過(guò)他告訴記者，更讓他郁悶的是蘋(píng)果公司對“進(jìn)灰”原因的解釋。
發(fā)現電腦“進(jìn)灰”后，鄒紅清撥打了電腦產(chǎn)品生產(chǎn)商——蘋(píng)果公司的售后服務(wù)電話(huà)。在電腦中，技術(shù)人員首先詢(xún)問(wèn)了電腦的購買(mǎi)時(shí)間、型號、使用環(huán)境等，并詢(xún)問(wèn)了鄒紅清的抽煙習慣。
“知道我抽煙后，技術(shù)人員居然解釋說(shuō)，電腦進(jìn)灰緣于國內大氣環(huán)境以及我日常在電腦周邊抽煙，屬于個(gè)別情況，和電腦質(zhì)量沒(méi)有關(guān)系�！编u紅清認為，這個(gè)理由讓他覺(jué)得“荒唐”。
6月27日，記者也以消費者身份致電蘋(píng)果客服，詢(xún)問(wèn)“進(jìn)灰”的原因，對方還是表示是“環(huán)境因素影響”，比如說(shuō)空調直接對著(zhù)電腦屏幕吹等。記者追問(wèn)這是否與抽煙或中國大氣環(huán)境有關(guān)，對方?jīng)]有明確回應。在溝通的最后，這位客服人員透露，之前公司收到過(guò)類(lèi)似問(wèn)題的反映，但“近幾個(gè)月已經(jīng)沒(méi)有了”。
記者采訪(fǎng)了維權QQ群中的其他一些消費者，得到他們之前從蘋(píng)果公司客服處得到的答復也多為“環(huán)境差導致的”。
“既然蘋(píng)果公司認為中國的環(huán)境不好，就應在技術(shù)上加以防范�！编u紅清認為，在消費者購買(mǎi)時(shí)，蘋(píng)果有義務(wù)明確告知大氣環(huán)境在什么級別時(shí)可能出現什么問(wèn)題，而不是避而不說(shuō)。
上述消費者羅女士則認為，問(wèn)題的關(guān)鍵還是在蘋(píng)果電腦的設計上，蘋(píng)果客服拿環(huán)境說(shuō)事，讓她很生氣，“既然蘋(píng)果認為中國環(huán)境對產(chǎn)品有影響，為什么還來(lái)賣(mài)呢？”
為了查找“進(jìn)灰”原因，天津市一家蘋(píng)果設備銷(xiāo)售商的技術(shù)員將一臺iMac電腦拆開(kāi)，現場(chǎng)演示了拆解的過(guò)程，并推斷造成灰斑的原因。
這位技術(shù)員在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)，拆下液晶屏的玻璃外屏后，并沒(méi)有發(fā)現玻璃外屏和面板之間有
“灰塵”。揭開(kāi)內屏玻璃后，發(fā)現灰斑出現在液晶屏的最核心部位。他由此推斷，這并不是灰塵，而是疑似屏幕后主板、CPU、顯卡等散熱不良以及濕氣侵入等原因，使得內屏部分物質(zhì)無(wú)法揮發(fā)而留下的物質(zhì)堆積。
“如果真的是環(huán)境因素，那么聯(lián)想、戴爾(微博)等電腦在中國怎么無(wú)類(lèi)似情況？”IT資深觀(guān)察家丁道師向
《每日經(jīng)濟新聞》記者解釋說(shuō)，受“進(jìn)灰”影響的數百名消費者，來(lái)自全國不同地域，其中不乏一些空氣質(zhì)量?jì)?yōu)良的宜居城市。因此，蘋(píng)果公司把問(wèn)題歸罪于環(huán)境差，意圖回避其本身設計的缺陷。
記者查閱公開(kāi)資料發(fā)現，蘋(píng)果公司對于內屏“進(jìn)灰”的回應，僅有蘋(píng)果公司公關(guān)部門(mén)相關(guān)負責人曾表示，希望網(wǎng)友能積極地配合維修人員工作，盡快找到原因，將及時(shí)匯報到蘋(píng)果總部，再由研發(fā)人員解決這一問(wèn)題。
6月28日，記者以電話(huà)、短信、郵件等多種途徑，試圖聯(lián)系蘋(píng)果公司中國公關(guān)人士楊妍，但截至發(fā)稿時(shí)，尚未獲得回復。此后，記者又通過(guò)蘋(píng)果官網(wǎng)提供的媒體聯(lián)系郵件，發(fā)去了采訪(fǎng)郵件，亦無(wú)回音。
多種途徑維權
蘋(píng)果對“進(jìn)灰”原因的解釋?zhuān)屶u紅清很是失望，他決定通過(guò)其他途徑維權，既然法律途徑，也有一些過(guò)激的方式。
今年3月12日，鄒紅清委托律師，以一紙訴狀將蘋(píng)果電腦經(jīng)銷(xiāo)商百思買(mǎi)商業(yè)(上海)有限公司告至上海市徐匯區人民法院。3月20日，法院組織雙方律師進(jìn)行調解，但調解持續了5分鐘便以失敗告終。
鄒紅清的代理律師張艾表示，原告希望百思買(mǎi)退貨退款，并公開(kāi)道歉。百思買(mǎi)則稱(chēng)已停售該款電腦，不愿承擔這筆損失。
記者查詢(xún)資料獲悉，2011年2月，百思買(mǎi)決定關(guān)閉在中國內地的9家百思買(mǎi)門(mén)店，此后，百思買(mǎi)在上海的售后服務(wù)委托給了第三方。
7月3日，記者聯(lián)系上第三方相關(guān)負責人。對方表示，知道鄒紅清起訴一事，不過(guò)鄒紅清與他負責的售后服務(wù)并無(wú)正面直接溝通。據他調取的記錄顯示，鄒紅清在百思買(mǎi)購買(mǎi)蘋(píng)果電腦時(shí)，曾辦有延保服務(wù)，但鄒紅清并未通過(guò)售后服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題，而是走法律途徑，使得百思買(mǎi)中國方面的法務(wù)部門(mén)介入此事。
記者致電百思買(mǎi)方面的代理律師。對方表示，沒(méi)有百思買(mǎi)的授權，無(wú)法接受記者采訪(fǎng)。記者又試圖聯(lián)系百思買(mǎi)的相關(guān)法務(wù)人士，但截至發(fā)稿時(shí)止，未獲回復。
在這場(chǎng)官司中，原告和被告經(jīng)商議，同意將蘋(píng)果公司列為第三人。
“將蘋(píng)果公司列為被告，是我們希望看到的結果�！睆埌硎�，希望此案勝訴，給全國各地“進(jìn)灰”的消費者維權提供判例。鄒紅清則表示，他并不要求蘋(píng)果公司賠償，只希望對方有一個(gè)公開(kāi)的道歉。
然而，6月19日開(kāi)庭時(shí)，蘋(píng)果公司并未現身。截至庭審結束時(shí)，對于未將蘋(píng)果作為第三人的原因，法官未給予解釋。
7月3日，記者聯(lián)系上負責此案的法官徐燕菁。徐法官表示，鄒紅清與百思買(mǎi)的官司的最終判決還沒(méi)有出來(lái)。至于沒(méi)有將蘋(píng)果公司列為第三人，她表示是基于訴訟雙方是買(mǎi)賣(mài)合同糾紛。
中國網(wǎng)絡(luò )法律網(wǎng)首席法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)認為，法官沒(méi)有批準這個(gè)請求，也有其道理，因為鄒紅清和百思買(mǎi)之間屬于買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，百思買(mǎi)才是合適的當事人，案件結果也與蘋(píng)果公司沒(méi)有法律上的利害關(guān)系。其他消費者若有產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等問(wèn)題，也只能起訴蘋(píng)果公司的經(jīng)銷(xiāo)商或維修商，而不能直接起訴蘋(píng)果公司，或將其作為第三人。
鄒紅清并不甘心。3月15日是“消費者權益保護日”，他扛著(zhù)“進(jìn)灰”電腦，來(lái)到上海香港廣場(chǎng)AppleStore門(mén)口，并把事先準備的展板展示出來(lái)，上面貼滿(mǎn)相關(guān)照片，并寫(xiě)著(zhù)“史上最給力的電腦，你還敢買(mǎi)嗎？”，迅速引來(lái)路人圍觀(guān)。
“我當時(shí)還準備砸了我的電腦�！编u紅清告訴記者，但不到5分鐘，警察就出現了，制止了他的行為。隨后，該蘋(píng)果零售店工作人員請他進(jìn)店溝通，并表示盡快答復。
鄒紅清說(shuō)，之前他已聯(lián)系了部分媒體，蘋(píng)果方面當日對媒體稱(chēng)，愿意滿(mǎn)足鄒紅清提出的免費維修或更換的要求。但是，“蘋(píng)果官方事后連一個(gè)電話(huà)都沒(méi)給我打過(guò)�！彼J為，蘋(píng)果當時(shí)的表態(tài)只為了“息事寧人”，沒(méi)有解決問(wèn)題的誠意。
走上維權路的，并非鄒紅清一人。上述沈陽(yáng)張女士及另三位蘋(píng)果電腦“進(jìn)灰”用戶(hù)曾委托遼寧省消費者協(xié)會(huì )，在今年“3·15”之前致函蘋(píng)果公司，要求詳細說(shuō)明“進(jìn)灰”原因，并向消費者道歉，但至今沒(méi)有回音。
寄望質(zhì)檢總局
現在，鄒紅清將維權的希望寄托在國家相關(guān)部門(mén)身上。
鄒紅清已委托律師向國家質(zhì)量監督檢驗檢疫總局寄去一份《關(guān)于請求國家質(zhì)量監督檢驗檢疫總局對型號為MC510CH/A的蘋(píng)果臺式電腦進(jìn)行質(zhì)檢抽查的律師函》，希望該局對這款蘋(píng)果臺式電腦進(jìn)行質(zhì)檢抽查。
隨后，質(zhì)檢總局給予了回復。
記者從張艾手中獲取的質(zhì)檢總局回函顯示，質(zhì)檢總局就抽查規定作出了說(shuō)明。根據《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和《產(chǎn)品質(zhì)量監督抽查管理辦法》等法律法規的規定，抽查的樣品應當在市場(chǎng)上或者企業(yè)成品倉庫內待銷(xiāo)的產(chǎn)品中隨機抽取，并依據現行標準進(jìn)行檢驗。
“我局已將臺式電腦列入2012年國家監督抽查計劃，待抽查工作結束后，抽查結果將按照規定公告�！眹屹|(zhì)檢總局回函說(shuō)，鑒于所反映的蘋(píng)果臺式電腦質(zhì)量爭議已進(jìn)入民事訴訟程序，按照有關(guān)法律法規的規定，建議按司法鑒定程序申請鑒定。
“一旦官方結論證明產(chǎn)品存在缺陷，那么很多問(wèn)題就解決了�！编u紅清似乎又燃起了希望。不過(guò)，鄒紅清的代理律師張艾對此表示謹慎樂(lè )觀(guān)。
張艾解釋說(shuō)，根據《消費者權益保護法》，依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應當負責退貨，“但在實(shí)際操作中，依據本條想進(jìn)行更換或退貨基本不具有可操作性�！�
張艾還說(shuō)，如果消費者申請其他部門(mén)鑒定，將面臨一筆高額的鑒定費，這也是個(gè)體消費者在維權中面臨的一大難處。
“產(chǎn)品質(zhì)量法規定生產(chǎn)者應對其產(chǎn)品質(zhì)量負責，但在實(shí)際的維權過(guò)程中，只能依據違約或侵權，來(lái)追究銷(xiāo)售者的責任。對批量生產(chǎn)的缺陷產(chǎn)品，盡管可能導致大量消費者人身、財產(chǎn)損害，但是國內并沒(méi)有建立產(chǎn)品召回制度，不能強制蘋(píng)果公司召回缺陷產(chǎn)品，只能由消費者個(gè)體進(jìn)行維權、追究銷(xiāo)售者的責任�！敝袊W(wǎng)絡(luò )法律網(wǎng)首席法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)表示，鑒于時(shí)間、金錢(qián)成本非常高，多數消費者往往望而卻步。
此外，當前的法律規定，也使得消費者無(wú)法直接與蘋(píng)果公司對話(huà)。因為中國的消費者幾乎都是通過(guò)蘋(píng)果公司的代理商、經(jīng)銷(xiāo)商購買(mǎi)產(chǎn)品，如果因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)糾紛，依據合同法，只能起訴代理商或經(jīng)銷(xiāo)商，“蘋(píng)果幾乎不會(huì )成為被告，也不會(huì )因為大量的質(zhì)量糾紛而被牽涉到訴訟中來(lái)�！�
依靠消費者協(xié)會(huì )維權，也存在一定的困難。消協(xié)不是執法部門(mén)，也不能代表消費者提起集體訴訟，趙占領(lǐng)認為，這使得消協(xié)所進(jìn)行的監督在多數情況下效果有限。
可否讓工商部門(mén)介入？趙占領(lǐng)也不看好：“對于蘋(píng)果缺陷產(chǎn)品涉及的賠償或召回問(wèn)題，工商部門(mén)無(wú)權直接處理�！�
盡管如此，鄒紅清仍不愿意放棄，他希望組織QQ群里的人都加入到對蘋(píng)果公司的訴訟中，逼蘋(píng)果現身，“真正重視中國消費者”。
但趙占領(lǐng)認為，“逼迫蘋(píng)果現身，統一解決大量消費者遇到的問(wèn)題，還需要借助產(chǎn)品召回制度�！彪m然我國只在汽車(chē)領(lǐng)域建立該制度，對于計算機等電子產(chǎn)品沒(méi)有強制要求，但國家質(zhì)檢總局曾經(jīng)有過(guò)單獨召回一項產(chǎn)品的成功經(jīng)驗，如2003年對存在嚴重質(zhì)量問(wèn)題的插頭插座進(jìn)行強制召回，所以它同樣可對蘋(píng)果產(chǎn)品設計問(wèn)題進(jìn)行鑒定，一旦認定為缺陷產(chǎn)品，可自行或責令蘋(píng)果公司進(jìn)行召回。