以次充好的相機、永遠顯示“正在配送”的貨物、不可能買(mǎi)到的低價(jià)促銷(xiāo)商品……網(wǎng)絡(luò )購物帶給消費者快捷低價(jià)驚喜的同時(shí)，一系列問(wèn)題隨之暴露出來(lái)。
中國電子商務(wù)研究中心提供的數據顯示，今年上半年，國內電子商務(wù)投訴數量呈上升趨勢，并出現了網(wǎng)絡(luò )購物投訴為主、網(wǎng)絡(luò )團購投訴上漲、投訴數量激增等三大特征。其中，淘寶網(wǎng)、當當網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購、亞馬遜中國等知名網(wǎng)站頻頻“中槍”。
蘇寧易購“正品”不正
在蘇寧易購“充100元變200元”的促銷(xiāo)誘惑下，天津商業(yè)大學(xué)學(xué)生晶晶6月23日以在線(xiàn)支付的購買(mǎi)方式通過(guò)該網(wǎng)站訂購了一款佳能IXUS 115數碼相機，6月26日收到產(chǎn)品后卻發(fā)現，帶有蘇寧易購標識的外包裝完好，但里面佳能相機的包裝盒陳舊并被開(kāi)封過(guò)。
許多同學(xué)和網(wǎng)友提醒她，開(kāi)過(guò)封的相機很可能被調換或更換了電池等零部件，以次充好。記者向佳能熱線(xiàn)中心求證，一名趙姓工作人員說(shuō)：“佳能規定銷(xiāo)售給消費者的相機禁止私自拆卸、保證包裝完好以確保是新機。經(jīng)銷(xiāo)商都有樣機供消費者試用�！�
晶晶立即通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)與蘇寧易購客服溝通申請換貨，卻被告知需去蘇寧電器實(shí)體店進(jìn)行鑒定。而同一時(shí)間在網(wǎng)上遞交的換貨申請，直到6月28日才收到蘇寧易購客服短信，要求拍攝包裝圖片并回傳。晶晶立即回傳照片后，蘇寧易購又以周末不上班為由“拖”辦。
晶晶來(lái)到位于天津商業(yè)大學(xué)附近的蘇寧電器實(shí)體店進(jìn)行鑒定，工作人員告訴晶晶及記者，從外包裝及機器的磨損程度來(lái)看，很可能是樣機。但在要求出具鑒定報告時(shí)，其他工作人員過(guò)來(lái)改口稱(chēng)不可能是樣機，拒絕出具鑒定報告。
記者多次通過(guò)蘇寧官方微博以及蘇寧易購執行副總裁李斌微博反映情況，均未得到回應。蘇寧易購客服則堅持在沒(méi)有鑒定報告的情況下，拒絕退換該相機。已放暑假并買(mǎi)好回老家火車(chē)票的晶晶，只得自認倒霉。
知名電商頻頻“中槍”
顯示有貨的產(chǎn)品在付款后被告知缺貨、賬戶(hù)余額被盜、舊機樣機以次充好、快遞嚴重延時(shí)……伴隨著(zhù)中國網(wǎng)絡(luò )零售市場(chǎng)交易和網(wǎng)絡(luò )購物用戶(hù)數量的飛速發(fā)展，傳統企業(yè)紛紛轉型進(jìn)軍電商平臺，大型電商平臺則是拔苗式全品類(lèi)擴張，價(jià)格戰、物流戰的混戰中短板頻頻出現。
中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012年Q1中國電子商務(wù)用戶(hù)體驗與投訴監測報告》顯示，僅今年一季度，這一平臺接到全國電子商務(wù)用戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)、電話(huà)等多種形式的電子商務(wù)投訴達33540起。
根據電子商務(wù)用戶(hù)的反饋信息，機構統計總結出了“十大網(wǎng)絡(luò )購物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”，2012年第一季度，淘寶網(wǎng)、當當網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購、亞馬遜中國、俏物悄語(yǔ)、1號店、買(mǎi)特網(wǎng)等知名購物網(wǎng)站赫然在目。
中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權專(zhuān)家姚建芳指出，貨到遲緩、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞以及訂單取消、虛假促銷(xiāo)是網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題。
高女士是北京市朝陽(yáng)區一家圖書(shū)進(jìn)出口公司的工作人員，今年4月，因為業(yè)務(wù)關(guān)系，她分別在京東商城、卓越亞馬遜、當當網(wǎng)等網(wǎng)站購買(mǎi)了一萬(wàn)余元的圖書(shū)。然而下單不久，讓她意想不到的事就發(fā)生了。
“在卓越網(wǎng)訂購了二三十套書(shū)，網(wǎng)頁(yè)上顯示預計送達時(shí)間約兩三天。因為業(yè)務(wù)很急，這個(gè)時(shí)間基本已經(jīng)是我們能接受的最長(cháng)送貨時(shí)間了�！币磺写_認無(wú)誤，高女士付款下單，然而當她再查看賬戶(hù)時(shí)卻發(fā)現，自己的訂單被分拆成若干筆，需要分別從不同倉庫送貨，至少需要十幾天才能全部送到。無(wú)奈之下，她只能選擇退貨。
而她在京東商城的訂單更是一波三折�！跋聠魏笸ㄖ糠重浧窙](méi)貨，申請退款不能退現金、只能退等值的京東券。幾天后我再登錄京東的賬戶(hù)時(shí)，卻發(fā)現賬戶(hù)被盜，券也被花掉了�！备吲空f(shuō)，當她通過(guò)客服重置密碼后很快又再次被盜，“到現在我的賬戶(hù)認證郵箱還是盜號者的”。
而一些電商網(wǎng)站為了吸引消費者，通過(guò)微博轉發(fā)抽取中獎?dòng)脩?hù)、低價(jià)秒殺等方式虛假促銷(xiāo)。一家專(zhuān)營(yíng)奢侈品的網(wǎng)站在每天10點(diǎn)推出折扣極低的商品促銷(xiāo)，然而連日守候在該網(wǎng)站上的北京市民楊小姐卻從來(lái)沒(méi)“秒”中過(guò)，“每到10點(diǎn)，那些商品瞬間就‘蒸發(fā)’掉，打電話(huà)問(wèn)客服，也一直沒(méi)有明確的說(shuō)法�！�
5月底在業(yè)內流傳的“售賣(mài)1號店90萬(wàn)會(huì )員信息資料”的消息再次引爆公眾對網(wǎng)絡(luò )購物安全性的擔憂(yōu)；而當當、京東、蘇寧易購、亞馬遜等知名網(wǎng)站出現的商品標價(jià)錯誤也引發(fā)網(wǎng)民的集中投訴�！半娚探o用戶(hù)帶來(lái)實(shí)惠的同時(shí)也顯現出購物體驗方面的不足，主要體驗在訂單合同的履行上�！币ǚ颊f(shuō)。
此外，隨著(zhù)快遞服務(wù)新國標的實(shí)施，一些快遞公司或是電商企業(yè)的物流為了方便，并沒(méi)有很好地執行“先驗貨后付款”的規定。
專(zhuān)家指出，一些知名網(wǎng)站盲目擴大銷(xiāo)售規模，供應鏈不成熟、服務(wù)不及時(shí)，成了投訴的“問(wèn)題大戶(hù)”。
誠信缺失是其根源所在
綜合多名業(yè)界人士觀(guān)點(diǎn)，電子商務(wù)投訴糾紛與欺詐有增無(wú)減，電商企業(yè)“誠信”缺失是其根源所在。
中國消費者協(xié)會(huì )律師團團長(cháng)邱寶昌認為，對當前互聯(lián)網(wǎng)上出現的誠信問(wèn)題，應倡導網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者依法處理消費者投訴。有關(guān)部門(mén)應建立國家網(wǎng)絡(luò )投訴中心統一監管，簡(jiǎn)化手續便于消費者投訴，對惡意侵權的電商給予嚴厲處罰。
同時(shí)，為解決網(wǎng)絡(luò )購物消費者取證難的問(wèn)題，應規范買(mǎi)賣(mài)雙方約定的電子文本，以作為證據使用，以免發(fā)生網(wǎng)絡(luò )材料被刪除的情況，增加消費者維權的難度。
專(zhuān)家指出，政府相關(guān)部門(mén)應加大對規模較大的電商平臺的管理和規范，要求這些平臺必須要承擔社會(huì )責任，形成“誠信經(jīng)營(yíng)”的輿論氛圍。
中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，誠信缺失已成為制約互聯(lián)網(wǎng)購物發(fā)展的“毒瘤”，而當前電子商務(wù)領(lǐng)域的種種亂象，與多部門(mén)交叉監管和可操作性法律法規滯后密切相關(guān)。
據了解，雖然我國之前也出臺過(guò)相關(guān)的電子商務(wù)法律法規，例如《電子簽名法》《關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見(jiàn)》《網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》《關(guān)于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )購物健康發(fā)展的指導意見(jiàn)》《網(wǎng)絡(luò )游戲管理暫行辦法》《非金融機構支付服務(wù)管理辦法》等，但都是局部的，有些只是部委規章，缺乏可操作性與全面性，我國尚未出臺一部全面的電子商務(wù)監管法律法規，推進(jìn)電子商務(wù)立法并加強監管勢在必行。