日前，中消協(xié)聯(lián)合六省市消協(xié)對蘋(píng)果公司《Apple維修條款》及《iPhone維修報告》中存在的五項不公平格式條款進(jìn)行點(diǎn)評，指其未遵守國家強制性規定。盡管目前蘋(píng)果方面仍未公開(kāi)回應，但有消息稱(chēng)，《iPhone維修報告》已經(jīng)被換成《iPhone維修報告書(shū)》，被點(diǎn)評“霸王條款”也已經(jīng)發(fā)生更改。
據了解，《iPhone維修報告書(shū)》增加了“以國家相關(guān)規定為準”的表述。然而，記者在天津采訪(fǎng)消協(xié)時(shí)發(fā)現，近期遭抨擊的蘋(píng)果維修五條“霸王條款”，相對于近年投訴量迅猛增長(cháng)所反映的手機維修全局亂象，僅是冰山一角。
消費者維修投訴遭“百般刁難”
天津消協(xié)提供的典型申訴案例顯示，近幾年手機售后服務(wù)的消費者投訴維修方對消費者“百般刁難”。比如，天津某消費者在購買(mǎi)蘋(píng)果手機后，15日內發(fā)現手機出現質(zhì)量問(wèn)題，找到蘋(píng)果售后服務(wù)中心，對方檢測后認為確有故障，但不予出具檢測報告，妨礙了消費者行使換新的權力。另一名消費者因手機聽(tīng)筒故障在蘋(píng)果售后換新，但更換后對方不予出具更換憑證，按照我國“三包”規定，換貨后，應由銷(xiāo)售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的“三包”憑證。
再有，某消費者因手機無(wú)法開(kāi)機的故障送修，取機時(shí)發(fā)現手機的攝像頭變模糊了，要求對方負責維修，而對方卻要求收取費用。另一消費者反映，每次送修手機時(shí)，售后服務(wù)總是將貼膜撕下，但消費者認為貼膜實(shí)際上并不影響維修，而每次因此帶來(lái)的損失都要由自己承擔。
不單單是蘋(píng)果手機，在消協(xié)接到的電子通訊設備投訴案件中，其他手機品牌的售后維修也屢屢“中槍”。
天津消費者賈某購買(mǎi)一部三星手機，使用了幾個(gè)月后該機自動(dòng)重啟，關(guān)機時(shí)需要把電池拿出來(lái)，之后更換主板一塊。沒(méi)過(guò)多久手機發(fā)生同樣的性能故障，找到三星售后，售后人員說(shuō)已經(jīng)超過(guò)“三包”期，需要有償維修，但消協(xié)認為手機已換主板，應該從更換之日重新計算“三包”期限。最后經(jīng)消協(xié)調解，經(jīng)銷(xiāo)商同意免費維修。
天津市寶坻區消費者張先生于2012年6月17日購買(mǎi)諾基亞手機一部，使用過(guò)程中發(fā)現手機出現白屏現象，要求商家退貨，遭到拒絕，只同意維修。6月21日投訴到消協(xié)，消協(xié)認為，依照《消法》第23條規定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕�！绷硗�，按照我國手機“三包”的相關(guān)規定，自手機售出之日第8日至第15日內，移動(dòng)電話(huà)主機出現相關(guān)性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。
手機維修投訴高折射行業(yè)亂象
《天津市工商行政管理消費維權報告》數據顯示：申訴熱點(diǎn)第二位即通訊產(chǎn)品。2011年共受理904件，占受理申訴的8.83%。其中移動(dòng)電話(huà)占97.12%，絕大多數都是由手機質(zhì)量引發(fā)，加上維修部門(mén)人為設置障礙，經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)故推卸“三包”責任等。
天津市消費者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)王嘉杰告訴記者，相比2010年和2009年的數據，盡管通訊產(chǎn)品申(投)訴總體數量呈下降趨勢，但一直居年度十大熱點(diǎn)的第二位。
王嘉杰表示，隨著(zhù)大量新技術(shù)的應用，手機的科技含量不斷提高，但產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)參差不齊，經(jīng)營(yíng)者憑借商品質(zhì)量鑒定優(yōu)勢地位推脫“三包”責任，是引發(fā)消費爭議的主要原因。此外，移動(dòng)電話(huà)機型更新?lián)Q代快，科技含量高，功能復雜，沒(méi)有統一的國家和行業(yè)鑒定標準，廠(chǎng)商操作空間較大，拖延、推搪商品“三包”責任的情況屢見(jiàn)不鮮。
手機售后規范亟待完善
我國的手機“三包”規定于2001年11月15日施行，到現在已經(jīng)十幾年，對于目前眾多手機品牌出現的售后維修服務(wù)投訴，王嘉杰認為，還要政府繼續加強手機售后市場(chǎng)的監管力度，并適時(shí)修改完善手機“三包”規定，制定手機維修行業(yè)規范和服務(wù)標準。同時(shí)，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )作用，加強自律。據了解，現在，天津市消協(xié)在持續關(guān)注蘋(píng)果產(chǎn)品霸王條款的同時(shí)，也正在研究手機市場(chǎng)的侵權現象，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)積極研討，找出破解手機售后維修侵權行為的對策。
針對目前手機行業(yè)存在的霸王條款，王嘉杰還提醒消費者要提高維權意識，發(fā)現侵權事件及時(shí)投訴舉報。
霸王條款主要源于經(jīng)營(yíng)者利用其優(yōu)勢經(jīng)濟地位，以及信息不對稱(chēng)、供求關(guān)系不平衡等，將不平等的格式條款強加給消費者，不僅損害消費者權益，也不利于企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。王嘉杰提醒消費者，手機維修前可向廠(chǎng)家客服咨詢(xún)價(jià)格，最好到廠(chǎng)家指定維修點(diǎn)，價(jià)比三家；維修后一定要索取正規發(fā)票和維修工單，為投訴維權妥善保管證據。如遇到類(lèi)似不平等合同，權益受到損失時(shí)，可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會(huì )調解、向有關(guān)行政部門(mén)申訴、根據與經(jīng)營(yíng)者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟等不同途徑予以解決。