編者按：7月6至7日，全國科技創(chuàng )新大會(huì )在北京舉行。會(huì )議指出，我們必須增強機遇意識、憂(yōu)患意識、責任意識，爭取在不太長(cháng)的時(shí)間內確保國家創(chuàng )新能力得到大幅提升。實(shí)際上，創(chuàng )新并不單單是科技企業(yè)的事情，各行各業(yè)都需要時(shí)刻站在時(shí)代的潮頭。服務(wù)業(yè)是社會(huì )現代化的標志，更關(guān)系著(zhù)成千上萬(wàn)群眾的日常生活。那么，服務(wù)業(yè)創(chuàng )新有何重要意義？可以從哪些方面著(zhù)手？會(huì )產(chǎn)生哪些社會(huì )效果？近日，我們對中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司進(jìn)行了調研，該公司在建設創(chuàng )新型公司方面的做法和成就，值得借鑒。
創(chuàng )新，是企業(yè)發(fā)展的永恒旗幟，是當代全球競爭的核心領(lǐng)域。在創(chuàng )新發(fā)展的大道上，有一支獨特的隊伍，他們在保險服務(wù)業(yè)領(lǐng)域創(chuàng )造了令人矚目的成績(jì)，這就是有著(zhù)60余年歷史的中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“人保財險”)
依靠創(chuàng )新，這個(gè)以“人民”名義命名的企業(yè)，煥發(fā)出新的生機，引領(lǐng)了保險業(yè)發(fā)展的主要方向，代表了我國保險業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的較高水平；依靠創(chuàng )新，人保財險在短短幾年時(shí)間內，將一個(gè)世界保險業(yè)的小兄弟，發(fā)展到了亞洲最大的非壽險類(lèi)企業(yè)，將中國保險業(yè)迅速提升到了與世界巨頭對話(huà)的水平。
2011年，人保財險營(yíng)業(yè)額達到1739.62億元，在全球可比非壽險公司中排名第七，為社會(huì )承擔著(zhù)67萬(wàn)億元的風(fēng)險責任。中國人保財險，已經(jīng)成為一艘乘風(fēng)破浪、為人民財產(chǎn)保駕護航的保險航母。
那么，這艘保險航母快速發(fā)展的要訣是什么呢？記者對此進(jìn)行了跟蹤調研，發(fā)現答案主要有兩個(gè)：一是以“人民保險、服務(wù)人民”為主的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)；再就是創(chuàng )新、創(chuàng )新、再創(chuàng )新。
農業(yè)險推廣：“尤努斯式”創(chuàng )新
千百年來(lái)，中國農民兄弟一直過(guò)著(zhù)聽(tīng)天由命的生活，遇到災年，甚至要忍饑挨餓。
農業(yè)保險的出現，改變了這種狀況。
六月的常德，窗外暑氣炎炎，窗內熱情洋溢。常德市草坪鎮放羊坪村村民黃文華面對記者，喜上眉梢。他說(shuō)，2011年，常德遭遇了重大旱災，他家的水稻減產(chǎn)嚴重。但是，由于此前他家花37.8元投保了9畝水稻險，旱災后經(jīng)過(guò)定損，他家得到了保險公司900元的賠付款。
錢(qián)不多，卻解決了黃文華的大難題。而類(lèi)似黃文華這樣通過(guò)農業(yè)險來(lái)規避自然災害的一系列做法，正是人保財險常德市分公司的“獨家創(chuàng )新”，在保險業(yè)被稱(chēng)為“常德模式”。
就此，記者采訪(fǎng)了人保財險常德市分公司分管農業(yè)保險工作的副總經(jīng)理朱愛(ài)佳。朱愛(ài)佳介紹，農業(yè)保險是保險業(yè)的一個(gè)世界性難題，其難就難在農戶(hù)收費難、理賠難到戶(hù)、承保理賠信息不對稱(chēng)等。此前多年內，國家有這方面的政策，但由于落實(shí)難，農民很難得到實(shí)惠，保險公司也罕有涉足。
經(jīng)過(guò)多年摸索，人保財險常德市分公司公司終于找到了解決農業(yè)險難落實(shí)問(wèn)題的途徑。具體來(lái)說(shuō)就是：打破保險公司工作人員與政府、保戶(hù)之間的界限，建立以市、縣、鄉、村四級服務(wù)網(wǎng)絡(luò )為支撐，以鄉鎮農業(yè)保險辦公室為平臺，以鄉鎮農業(yè)保險專(zhuān)(兼)干和村級協(xié)保員隊伍為依托的農業(yè)保險基層服務(wù)體系，以此完善規范農業(yè)保險承保收費、賠款支付等流程，確保承保、理賠兩到戶(hù)，促進(jìn)農業(yè)保險依法合規經(jīng)營(yíng)，全面提高農業(yè)保險服務(wù)水平。
目前，常德全市共建立鄉鎮農業(yè)保險辦公室148個(gè)，聘請鄉鎮專(zhuān)(兼)干169名，村級協(xié)保員1812名，實(shí)現了有種植業(yè)的鄉村百分之百保險全覆蓋，成功跨越了農業(yè)保險服務(wù)農戶(hù)的最后“一米線(xiàn)”，確保黨和政府的強農惠農政策落實(shí)到位，有效破解了農業(yè)保險關(guān)于“保費從哪里來(lái)、賠款到哪里去”的困惑。
常德模式，是我國農業(yè)保險的一個(gè)創(chuàng )新。而常德模式創(chuàng )新的背后，則是人保財險對解決農業(yè)保險落實(shí)難問(wèn)題、為廣大農民兄弟解決現實(shí)困難的高度重視。人保財險農業(yè)保險事業(yè)部總經(jīng)理說(shuō)，由于中國農業(yè)集群化的趨勢和過(guò)度分散的狀況并存，農業(yè)保險怎么搞，需要一些適合各地情況的業(yè)務(wù)拓展手段。除了常德模式，其它地方也形成了一些符合自己特點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式，如江蘇、西藏就采取和政府聯(lián)辦共保的模式，政府引導并參與到整個(gè)保險服務(wù)的過(guò)程中；浙江、海南等地幾家保險主體還組成了共保體。同時(shí)，人保財險總部不斷完善農業(yè)保險服務(wù)體系，在總部專(zhuān)門(mén)成立了“三農發(fā)展委員會(huì )”，在各省、地、縣設立了三農保險部，在鄉鎮設立了農業(yè)保險服務(wù)站，在村里則設立協(xié)保員。每年為此投入的資金有數億元。
2007年至2011年的短短5年時(shí)間內，人保財險開(kāi)辦的全國性農業(yè)保險產(chǎn)品已達到370個(gè)，基本覆蓋了農、林、牧、漁各個(gè)方面。五年內其農險服務(wù)的農牧民總數達到4.21億戶(hù)次，規模已經(jīng)做到全球第三、亞洲第一，已經(jīng)成為一條守護農民利益的堅強防線(xiàn)。
專(zhuān)家指出，人保財險在農業(yè)險方面的創(chuàng )新，歸根到底就是“人民保險人民辦”，讓群眾、讓基層政府參與到保險受理、理賠的各個(gè)環(huán)節，徹底改變了保險公司與保戶(hù)之間的利益對立局面。這就如尤努斯的鄉村銀行一樣，是一種解決農村保險問(wèn)題的重大創(chuàng )新，值得深入研究和推廣。
機制創(chuàng )新：新產(chǎn)品遍地開(kāi)花
不斷推出新的保險產(chǎn)品，滿(mǎn)足市場(chǎng)的全方位需求，引領(lǐng)企業(yè)長(cháng)期可持續發(fā)展，是人保財險經(jīng)營(yíng)的重要理念。人保財險總裁王銀成對記者說(shuō)：“有創(chuàng )新就會(huì )有風(fēng)險，但決不能因為有風(fēng)險就不敢創(chuàng )新，不創(chuàng )新才是最大的風(fēng)險。因此，一開(kāi)始就要有創(chuàng )新的制度安排�！�
基于此，人保財險在2001年就創(chuàng )立了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)。從2009年開(kāi)始，人保財險在北京、天津、河北、上海、江蘇、浙江、福建和蘇州八家條件較為成熟的分公司建立了產(chǎn)品創(chuàng )新試驗實(shí)驗區，2011年在深圳設立保險產(chǎn)品創(chuàng )新實(shí)驗室，形成“一室八區”總分聯(lián)動(dòng)的保險產(chǎn)品創(chuàng )新模式，積極探索保險產(chǎn)品、研發(fā)模式、管理制度和專(zhuān)業(yè)人才培養方面的創(chuàng )新，使公司的產(chǎn)品創(chuàng )新基地得到發(fā)展壯大，在行業(yè)中發(fā)揮了帶頭和示范效應。
實(shí)際上，人保財險已經(jīng)形成了一種從理念、投入、組織機構、審核，到產(chǎn)品試運行、正式推向市場(chǎng)等系列化、制度化的創(chuàng )新開(kāi)發(fā)機制。別人沒(méi)想到的，他們想到了；別人想到不敢做的，他們做到了；別人做了沒(méi)有成功的，他們成功了。
據人保財險產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部相關(guān)人員介紹，各試驗區、室因地制宜地探尋具有地方特色的創(chuàng )新亮點(diǎn)，新產(chǎn)品、新服務(wù)、新模式不斷涌現。幾年下來(lái)，共啟動(dòng)42個(gè)人保財險總公司委托的重點(diǎn)創(chuàng )新項目。
如人保財險北京分公司手機錢(qián)包創(chuàng )新項目取得187萬(wàn)元保費收入，為手機銷(xiāo)售模式提供了有益經(jīng)驗，推出藝術(shù)品綜合保險和公共文化活動(dòng)安全綜合保險，成為文化部和保監會(huì )授權的文化產(chǎn)業(yè)保險試點(diǎn)產(chǎn)品；人保財險河北分公司結合當地政府開(kāi)展的“和諧社會(huì )平安河北”建設活動(dòng)，推出“農村治安家庭財產(chǎn)保險”和“農村基層干部家庭財產(chǎn)保險”，2011年度共為全省76多萬(wàn)戶(hù)農民家庭提供了84.59億元的風(fēng)險保障；人保財險北京、河北分公司試點(diǎn)開(kāi)發(fā)“車(chē)險-意外健康險交叉銷(xiāo)售”產(chǎn)品，探索“車(chē)險-意外健康險交叉銷(xiāo)售”新型出單方式，在成功試點(diǎn)的基礎上進(jìn)行全國推廣；人保財險蘇州分公司研發(fā)推出了支持中小型文化企業(yè)的貸款保證保險新產(chǎn)品；人保財險福建分公司推出了國際接軌的綁架贖金保險產(chǎn)品。
特別值得一提的是，人保財險新疆和田分公司在2010年與和田地區民政局簽訂了保險合作協(xié)議，對和田全地區的城鄉低保人員開(kāi)展了新型農牧區合作醫療大病醫療補充保險，每人每年只需交保險費15元，保險額最高可達50000元，創(chuàng )造了極大的社會(huì )效益，和田地委特意將此舉列為15件惠民實(shí)事之一，得到了中央領(lǐng)導同志的高度肯定。
近年來(lái)，人保財險綜合創(chuàng )新方面的發(fā)展遠領(lǐng)先于同行業(yè)。制度上的創(chuàng )新機制，確保了公司新產(chǎn)品源源不斷地涌向市場(chǎng)，也保證了公司在日新月異的新形勢下，不但始終保持了國內的領(lǐng)先地位，在國際保險市場(chǎng)上也開(kāi)始嶄露頭角，機制創(chuàng )新已經(jīng)成為公司發(fā)展的重要核心競爭力。
科技創(chuàng )新：造“箭”不忘磨“弓”
如果說(shuō)產(chǎn)品是企業(yè)的“箭”，那么科技創(chuàng )新則是企業(yè)的“弓”。記者在走訪(fǎng)人保財險時(shí)了解到，人保財險除了在“箭”上做夠文章之外，在“弓”的打磨上也下足了力氣，總是能將最新的科技成果引入公司發(fā)展，總是能開(kāi)發(fā)出具有符合人保財險特點(diǎn)的、利用新技術(shù)手段的保險產(chǎn)品。
“無(wú)人機航拍定損”。隨著(zhù)農業(yè)保險等險種規模的不斷擴大，當出現大面積的災害損失時(shí)，傳統的定損方式不僅耗費大量人力、財力，定損的時(shí)效也跟不上。因此，人保財險近幾年與中科院遙感所開(kāi)展了無(wú)人機航空遙感研究，運用無(wú)人機航空遙感技術(shù)探索“按圖承�！�、“按圖理賠”新模式，使承包理賠智能化向前邁了一大步。據人保財險災害研究中心總經(jīng)理介紹，在去年海南橡膠林受到的臺風(fēng)災害中，人保財險就是利用無(wú)人機在高空獲得了高分辨率影像，及時(shí)對災害損失有一個(gè)宏觀(guān)把握，然后配合地面抽樣調查，極大提高了查勘定損的精度和效率。
“車(chē)險管家”服務(wù)品牌。據人保財險電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理介紹，人保財險正在著(zhù)手打造“車(chē)險管家”服務(wù)品牌，通過(guò)后臺的集中和改造，在全國實(shí)行統一的標準化服務(wù)，包括免費送單、代辦業(yè)務(wù)、短信關(guān)懷、專(zhuān)屬優(yōu)惠等四項“關(guān)懷服務(wù)”和全國范圍內故障車(chē)免費救援、電子查勘員、速遞理賠、萬(wàn)元以下案件1小時(shí)通知賠付等七項承諾。同時(shí)還提供免費送油、充電、更換輪胎，“異地出險、就地理賠”服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，并組建投訴專(zhuān)員團隊，為客戶(hù)提供高效、周到的投訴處理服務(wù)。
“承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)”。人保財險還在2010年下半年上線(xiàn)并啟動(dòng)了承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)系統。通過(guò)便捷的網(wǎng)頁(yè)界面、隨時(shí)隨地的查詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)不僅可以了解到詳細的承保信息和詳細理賠信息，還能及時(shí)查詢(xún)流程，了解理賠進(jìn)程。
“掌上人�！�。在完善常規服務(wù)的同時(shí)，人保財險還率先推出了極具新意和科技含量的，車(chē)主只需下載操作系統到手機上，在發(fā)生不涉及人傷、第三方物損的單、雙方車(chē)輛損失事故，且事故車(chē)輛可以正常行駛的情況下，客戶(hù)可通過(guò)“掌上人�！彪娮硬榭眴T系統和電子理賠員系統的指引，對事故現場(chǎng)進(jìn)行拍照和上傳，并迅速撤離事故現場(chǎng)，省去現場(chǎng)等待查勘的不便。
王銀成說(shuō)：“我們不是高科技企業(yè)，但我們隨時(shí)關(guān)注著(zhù)高科技領(lǐng)域的每一個(gè)重要變化，隨時(shí)考慮著(zhù)利用這些變化創(chuàng )新服務(wù)模式，提高公司管理和服務(wù)效率。我們認真學(xué)習了國家領(lǐng)導在全國科技創(chuàng )新大會(huì )上的講話(huà)，發(fā)現其中很多內容對保險業(yè)的發(fā)展具有重要啟示意義，需要我們認真學(xué)習，扎實(shí)貫徹。人保財險作為我國保險業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，在創(chuàng )新發(fā)展方面，要繼續發(fā)揮領(lǐng)先作用�！�
管理創(chuàng )新：“跑得快”還要“跑得穩”
企業(yè)既要快速發(fā)展，又要保證在政治上、經(jīng)營(yíng)上、風(fēng)險管控上，不偏離堅持正確的軌道。如何“跑得快”還要“跑得穩”，是人保財險公司的嚴峻課題。對此，人保財險領(lǐng)導班子也有著(zhù)清醒的認識：要打造一個(gè)世界一流的保險企業(yè)，一定要有新的管理模式，必須靠管理和制度創(chuàng )新；但無(wú)論如何創(chuàng )新，企業(yè)“人民保險、服務(wù)人民”的理念是靈魂。
人保財險戰略發(fā)展部總經(jīng)理介紹，公司高層十分重視公司上下創(chuàng )新意識的培養和強化，曾經(jīng)在內部發(fā)起過(guò)“核心價(jià)值觀(guān)大討論”，使創(chuàng )新意識迅速成為公司上下新的價(jià)值取向和業(yè)態(tài)的開(kāi)拓方向，并由此在內部形成“整體共享、分層操作”的獨特管理模式。
在這里，“整體共享”強調的是后臺的資源共享、集中管控，“分層操作”強調的則是公司上下四級分支機構獨立運營(yíng)、各負其責。為經(jīng)營(yíng)管理好這家有著(zhù)近2000億規模的財產(chǎn)險公司，人保財險始終把“整體共享、分層操作”看做是為企業(yè)良性發(fā)展提供內生增長(cháng)機制的總綱和指導思想。
業(yè)內人士指出，保險企業(yè)間的競爭，很大程度上就是平臺與平臺之間的競爭。在分散性業(yè)務(wù)快速發(fā)展，公司的客戶(hù)數量、保單數量和業(yè)務(wù)處理量與日俱增的情況下，經(jīng)營(yíng)管理平臺對于確�？蛻�(hù)信息和保單信息的真實(shí)完整，提高運營(yíng)管理的標準化、精細化水平，增強對前端銷(xiāo)售服務(wù)的支持力度，具有越來(lái)越重要的作用。為打造好這種獨特的集約化運營(yíng)管理平臺，人保財險實(shí)施了“四大工程”。一是加快推進(jìn)信息技術(shù)的大集中。按照“管理集中、數據集中、運營(yíng)集中”的路徑，積極構建全國信息系統災備中心和集中運營(yíng)平臺。二是有序開(kāi)展理賠事業(yè)部改革。按照“垂直管理、集中管控、統一標準、就近服務(wù)”的原則，順利完成系統理賠事業(yè)部組織機構改革。三是穩步推進(jìn)財務(wù)共享中心建設。已全面完成總部和所有省級財務(wù)共享中心建設。四是持續完善內控合規體系。依托內部控制與評價(jià)手冊，持續改進(jìn)運行層面的內控缺陷，所有控制點(diǎn)和風(fēng)險點(diǎn)均已嵌入IT系統實(shí)施剛性管控。
王銀成告訴記者，上述四個(gè)工程的核心，就是以一流的風(fēng)險識別與控制能力、一流的服務(wù)與銷(xiāo)售能力、一流的運營(yíng)管理與創(chuàng )利能力等“四個(gè)一流”為標準，以專(zhuān)業(yè)化、標準化、集中化、差異化等“四化”建設為路徑，以領(lǐng)導力、專(zhuān)業(yè)力、文化力、執行力等“四力”提升為驅動(dòng)的轉型發(fā)展新思路，公司內在品質(zhì)顯著(zhù)改善，服務(wù)能力明顯增強，財務(wù)表現得到了資本市場(chǎng)的廣泛認同。從2008至2011年，中國人保財險的綜合成本率從103.3%降至94%，承保盈利從虧損26.1億元增加到盈利80.2億元，利潤總額從虧損3.7億元增加到盈利102.86億元，凈利潤從1.09億元增加到80.27億元。
寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。人民保險，一個(gè)崇高的名字；人保財險，一個(gè)古老又年輕的企業(yè)。創(chuàng )新，是關(guān)系我們國家民族前途命運的偉大事業(yè)；創(chuàng )新，也是人保財險服務(wù)人民的最好回答。人保財險這艘中國自主打造的保險航母已經(jīng)啟航，一定會(huì )給我國保險服務(wù)業(yè)的創(chuàng )新發(fā)展，做出更大的貢獻。
中國人保財險近年來(lái)創(chuàng )新大事記(2008-2012)
2008年2月，中國人保財險積極響應黨中央建設創(chuàng )新型國家號召，繼續大力推進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)保險創(chuàng )新，完成了第一批13個(gè)科技保險專(zhuān)用產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作。
2008年6月，中國人保財險印發(fā)了《產(chǎn)品退出辦法》。
2008年12月，中國人保財險手機WAP網(wǎng)站正式上線(xiàn)。
2009年1月，第四屆中國保險創(chuàng )新大獎評選結果揭曉，中國人保財險“國際貨運代理(提單)責任保險”榮獲2009年“最具創(chuàng )新力保險產(chǎn)品獎”。
2009年3月，中國人保財險與國際勞工組織簽署協(xié)議。在2009至2012年共計3年期間內，國際勞工組織將對中國“農民工小額保險”產(chǎn)品創(chuàng )新項目提供資金援助及相關(guān)技術(shù)支持。這是迄今為止國際勞工組織在中國資助的唯一小額保險創(chuàng )新項。
2010年10月，中國人保財險機動(dòng)車(chē)輛險“手機自助理賠系統”在天津啟動(dòng)試點(diǎn)工作，客戶(hù)借助IT系統和3G通訊技術(shù)平臺，通過(guò)自行操作，即可完成保險索賠等功能的服務(wù)。
2011年3月，中國人保財險正式啟動(dòng)全國首家車(chē)險“店面直銷(xiāo)”項目。
2011年5月，中國人保財險深圳保險產(chǎn)品創(chuàng )新實(shí)驗室揭牌成立，這是保險業(yè)內首家保險產(chǎn)品創(chuàng )新實(shí)驗室。
2011年11月，人保財險利用無(wú)人機進(jìn)行航拍查勘定損。
2012年5月，中國人保財險正式推出“掌上人�！笨蛻�(hù)移動(dòng)服務(wù)終端，為業(yè)內首個(gè)能夠提供從出險報案到獲知賠款金額等全流程理賠服務(wù)的移動(dòng)終端。