繼春秋航空把“難纏”顧客列入黑名單不予服務(wù)后，以提供寬松退換貨服務(wù)起家的電商——凡客誠品也推出了“黑名單”，被列入“惡意退貨”級別的顧客將無(wú)法再次購物。此消息一出，立即引發(fā)消費者熱議，有消費者反對商家“店大欺客”，也有網(wǎng)友表示“自私顧客惡意下單、隨意退貨”，店家有權利不予提供服務(wù)。
■有消費者接到被“拉黑”通知
凡客客服證實(shí)“黑名單”存在
近日，有消息稱(chēng)，一消費者為了防止買(mǎi)衣服尺碼不對，在凡客誠品訂購時(shí)，總是一訂兩件，再把號碼不合適的那件退貨，結果得到了凡客誠品方面已將其列入“黑名單”的通知。
16日，記者致電凡客誠品客服詢(xún)問(wèn)“黑名單”是否存在？接聽(tīng)電話(huà)的客服告訴記者：“你等一下，我看著(zhù)單子給你說(shuō)�！彪S后這位客服念道：“如果客戶(hù)退貨率達到50%，便要被列入二級黑名單客戶(hù)。二級黑名單客戶(hù)簽收商品非質(zhì)量問(wèn)題不予退換貨。如果退換貨率達到80%，就被認為是惡意退換貨顧客，我們將限制這個(gè)賬戶(hù)再次購買(mǎi)東西了�！�
■凡客靠無(wú)條件退換貨起家
稱(chēng)消費者惡意退換貨擾亂管理
5年前，卓越網(wǎng)創(chuàng )始人陳年創(chuàng )辦了凡客誠品。主要經(jīng)營(yíng)服裝、鞋、家居、配飾等商品，當時(shí)推出以支持1100城市貨到付款和pos機刷卡、當面試穿、30天無(wú)條件退換貨等獨特的用戶(hù)體驗方式，并邀請了韓寒、王珞丹、黃曉明、李宇春等明星代言……艾瑞咨詢(xún)(微博)《2009-2010年中國服裝網(wǎng)絡(luò )購物研究報告》顯示，凡客誠品在自主銷(xiāo)售式服裝B2C(公司賣(mài)給個(gè)人)網(wǎng)站中排名第一。
然而，此次凡客誠品給消費者規定的黑名單，恰恰發(fā)生在其最初作為競爭口號的退換貨領(lǐng)域。凡客客服部人士告訴記者，對于退貨率較高的客戶(hù)，凡客會(huì )對其退貨申請進(jìn)行人工審核。具體處理方式，要看是否惡意。但有些惡意的退換貨顧客，每次大量購買(mǎi)服裝等商品，只選一兩件再退回，會(huì )嚴重擾亂庫存管理。
■消費者黑名單
在網(wǎng)購行業(yè)并非特例
放眼整個(gè)網(wǎng)購行業(yè)，執行黑名單制度并非凡客誠品一家。記者調查發(fā)現，京東、當當、一號店等一些網(wǎng)購網(wǎng)站都有所謂的“黑名單”，如京東商城(微博)，客戶(hù)在一個(gè)月內有1次以上拒收，就會(huì )被扣50積分。如果一個(gè)月內有3－5次的退貨或者拒收，就會(huì )被系統默認為惡意訂單。在參加京東相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)會(huì )受到限制。
當當網(wǎng)的客服熱線(xiàn)也表示，如果一定時(shí)間內多次退換貨，會(huì )影響用戶(hù)信譽(yù)度，再次購買(mǎi)當當商品會(huì )提前電話(huà)聯(lián)系是否確認發(fā)貨。信譽(yù)度過(guò)低，則被拉入黑名單，無(wú)法再在當當網(wǎng)購買(mǎi)商品。
消費者觀(guān)點(diǎn)
理解派VS反對派
■理解派：
消費者不應濫用商家的善意
網(wǎng)友lancers說(shuō)，“理解店家難處，承諾一單商品可享受一次免費無(wú)條件退換貨，這是商家對消費者表現出的善意和信任。那位網(wǎng)友每次都買(mǎi)兩件，退回商家不合適的一件，有濫用‘免費無(wú)條件退換貨’條款的嫌疑。這樣的顧客多了，其他的顧客跟著(zhù)受損失”。
網(wǎng)友小莫說(shuō)：“可以理解，要不然客戶(hù)都為自己私利，惡意多下單，然后拒收或無(wú)正當理由退貨，人家電商怎么發(fā)展”。
■反對派：
商家做不到就不要承諾
反對派的網(wǎng)友武曪則認為：“發(fā)展初期，凡客誠品推出寬松退換貨模式，迅速發(fā)展壯大；做大后就‘食言’，這不僅是店大欺客，還是忘恩負義了�！�
專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)
“黑名單”雖不違法
但可考慮改變規則
消法專(zhuān)家、中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，我國的《合同法》、《消費者權益保護法》等沒(méi)有對無(wú)理由退貨做出明確規定，因此商家對所謂“拉黑”顧客不提供“無(wú)理由退貨”也不違法。
從商業(yè)倫理上來(lái)說(shuō)，劉俊海教授說(shuō)：“推‘黑名單’制度對凡客誠品來(lái)說(shuō)絕對是下策，一些對人格尊嚴敏感的顧客購物就會(huì )有顧慮，合理的退換會(huì )不會(huì )也因次數多了，被列入不受歡迎的人？這是把顧客往門(mén)外趕�！奔幢阌袀�(gè)別顧客惡意，商家應該相信絕大多數顧客是善意的，有時(shí)商家“難得糊涂”會(huì )獲得更多收益。
美國許多商場(chǎng)、網(wǎng)站也提供無(wú)理由退貨，但一般都是消費者自己支付退換貨的成本——快遞費或交通費。劉俊海建議電子商務(wù)公司，“無(wú)理由退換貨”還是應該堅持，如果出于成本考慮，可參照國外的通行做法非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退貨，消費者自行承擔費用。既可減少電商的遭受惡意退貨的次數，也可保障消費者“無(wú)理由退貨”的權力。
國外情況
美國電子商務(wù)網(wǎng)站也并非全免費
“免運費無(wú)理由退貨”并非國際慣例。即便在美國這樣電子商務(wù)較發(fā)達的國家，亞馬遜(微博)網(wǎng)站、美國梅西百貨網(wǎng)站、沃爾瑪網(wǎng)上商店等也并非都是免運費，大部分商品均是不定期有免運費的促銷(xiāo)，或是購物達到50美元、99美元等額度以上才可以提供免運費。記者在美國亞馬遜網(wǎng)站看到，美贊臣3段奶粉4聽(tīng)大包裝，售價(jià)為67.9美元，并不包郵。如果選擇運抵美國西部某城市，貨品重約15磅，選擇7-9天普通到貨速度，也需支付8-9美金的快遞費。
對于“無(wú)理由退貨”，美國一般的百貨、超市等業(yè)態(tài)的實(shí)體店鋪做得都很好。例如，美國梅西百貨出售的一瓶倩碧(微博)黃油上會(huì )貼一塊條形碼，如果消費者要退貨，售貨員只需掃這個(gè)碼立即可退。但是，消費者退貨支出的路費和時(shí)間成本則需自行承擔了。
新聞延伸
網(wǎng)購商家自創(chuàng )“黑名單”
16日，記者查看多家大型購物網(wǎng)站的退換貨規定，都沒(méi)有發(fā)現顧客如果拒收或退換貨會(huì )被拉入黑名單的規定。但撥打客服熱線(xiàn)，卻發(fā)現多家網(wǎng)站隱藏著(zhù)消費者的黑名單現象。
京東網(wǎng)：存在扣除積分的狀況，一個(gè)月送貨拒收一次以上(不包含一次)，扣除個(gè)人賬戶(hù)50積分，多次拒收會(huì )被系統默認為惡意訂單。
當當網(wǎng)：當當網(wǎng)自主營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品都可以免費退換(當當網(wǎng)上銷(xiāo)售的其他商家產(chǎn)品如需退換貨需與商家聯(lián)系自定)。如果一定時(shí)間內多次退換貨，會(huì )影響用戶(hù)信譽(yù)度，再次購買(mǎi)當當商品會(huì )提前電話(huà)聯(lián)系是否確認發(fā)貨。信譽(yù)度過(guò)低，則被拉入黑名單，無(wú)法再在當當網(wǎng)購買(mǎi)商品。
一號店：有黑名單，系統默認多次(5.6次左右即為多次)拒簽就會(huì )被拉入黑名單，無(wú)法再隨意購買(mǎi)本店物品。日用百貨、內衣等不能退還，衣帽鞋飾如需退換貨，自行負責運費。系統認定惡意退換貨會(huì )被拉入黑名單。
亞馬遜：商品在指定日期內，商品可以二次銷(xiāo)售的情況下，可以免費退換貨，但是一定時(shí)間內多次退換貨，系統認定為惡意消費，用戶(hù)的賬號會(huì )被凍結，不能再使用。