中國保監會(huì )2012年上半年保險消費者投訴情況通報

　　現將2012年上半年中國保監會(huì )保險消費者投訴的基本情況、主要特點(diǎn)及相關(guān)統計數據通報如下：
　　2012年上半年，保監會(huì )共接收保險消費者有效投訴件6176件，同比增長(cháng)127.23%，反映有效投訴事項共6651個(gè)，同比增長(cháng)129.42%。其中：信件投訴1118件，占投訴總量的18.10%，同比下降8.51%；網(wǎng)絡(luò )投訴576件，占9.33%，同比下降25.58%；來(lái)訪(fǎng)投訴513件，占8.31%，同比下降18.18%；電話(huà)投訴3969件，占64.26%，與去年同期相比增加3874件。另外，保監會(huì )機關(guān)共接收保險消費者提出的信訪(fǎng)復查申請8件。

　　一、投訴量的保險機構分布

　　2012年上半年，保監會(huì )接收的保險消費者投訴事項中，涉及保險公司的6524個(gè)，占投訴事項總量的98.09%，同比增長(cháng)134.17%；涉及中介機構的27個(gè)，占1.91%，同比增長(cháng)12.39%。在涉及保險公司的投訴事項中，涉及產(chǎn)險公司的2600個(gè)，占保險公司投訴事項總量的39.85%，同比增長(cháng)118.30%；涉及人身險公司的3923個(gè)，占60.13%，同比增長(cháng)145.96%；涉及保險集團的1個(gè)。

　　(一)產(chǎn)險公司的投訴量

　　產(chǎn)險公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財險(683件)、平安財險(449件)、太保財險(295件)、陽(yáng)光財險(205件)、安邦財險(116件)、中華財險(92件)、大地財險(87件)、國壽財險(78件)、天安保險(65件)、華安財險(62件)，這10家公司的投訴量占產(chǎn)險公司投訴總量的82.00%。
　　產(chǎn)險公司億元保費投訴量平均值為0.93個(gè)/億元，有22家產(chǎn)險公司高于平均值。其中億元保費投訴量居前5位的公司依次為：華農財險(3.57個(gè)/億元)、利寶保險(3.22個(gè)/億元)、安邦財險(3.17個(gè)/億元)、渤海財險(3.14個(gè)/億元)、信達財險(2.98個(gè)/億元)。

　　(二)人身險公司的投訴量

　　人身險公司投訴總量居前10位的公司依次為：國壽股份(994件)、平安壽險(609件)、新華人壽(404件)、太保壽險(326件)、泰康人壽(310件)、生命人壽(157件)、人保壽險(138件)、太平人壽(131件)、合眾人壽(78件)、陽(yáng)光壽險(76件)，這10家公司的投訴量占人身險公司投訴總量的82.16%。
　　人身險公司億元保費投訴量平均值為0.69個(gè)/億元，有39家人身險公司高于平均值。其中億元保費投訴量居前5位的公司依次為：中法人壽(22.22個(gè)/億元)、瑞泰人壽(16.28個(gè)/億元)、正德人壽(5.21個(gè)/億元)、信泰人壽(4.26個(gè)/億元)、昆侖健康(4.00個(gè)/億元)。

　　二、投訴量的地區分布

　　2012年上半年，消費者投訴地區億元保費投訴量平均值為0.72件/億元，有16個(gè)地區高于平均值，依次為：北京、新疆、山東、廣西、天津、廣東、河南、福建、吉林、海南、廈門(mén)、寧夏、云南、浙江、黑龍江、遼寧。
　　消費者投訴地區千家機構投訴量平均值為83.53件/千家，有14個(gè)地區高于平均值。依次為：北京、廈門(mén)、上海、天津、深圳、新疆、廣東、浙江、山東、重慶、遼寧、福建、寧夏、海南。

　　三、投訴量的事項類(lèi)型分布

　　2012年上半年，保監會(huì )接收的保險消費者投訴事項中，涉及保險公司的違法違規類(lèi)投訴1740個(gè)，占投訴總量的26.16%，同比增長(cháng)48.85%；涉及保險公司的合同糾紛類(lèi)投訴4784個(gè)，占71.93%，同比增長(cháng)195.86%；涉及中介機構的違法違規類(lèi)投訴111個(gè)，占1.67%，同比增長(cháng)1.83%；涉及中介機構的合同糾紛類(lèi)投訴16個(gè)，占0.24%，是去年同期的四倍。

　　(一)產(chǎn)險公司的投訴事項類(lèi)型

　　2012年上半年，消費者投訴事項涉及產(chǎn)險公司的共有2600個(gè)，同比增長(cháng)118.3%。其中，合同糾紛類(lèi)投訴2340個(gè)，占90%，同比增長(cháng)195.08%；違法違規類(lèi)投訴260個(gè)，占10%，同比下降34.67%。
　　在合同糾紛類(lèi)投訴中，理賠糾紛1858個(gè)，占產(chǎn)險公司合同糾紛投訴總量的79.40%；承保糾紛338個(gè)，占14.44%。理賠糾紛仍是產(chǎn)險領(lǐng)域涉嫌侵害消費者權益最為突出的問(wèn)題。
　　在違法違規類(lèi)投訴中，各類(lèi)銷(xiāo)售違規201個(gè)，占產(chǎn)險公司違法違規類(lèi)投訴的77.31%，主要表現為不嚴格執行條款費率、拒保交強險、交強險搭售商業(yè)險等。

　　(二)人身險公司的投訴事項類(lèi)型

　　2012年上半年，消費者投訴事項涉及人身險公司的共有3923個(gè)，同比增長(cháng)145.96%。其中，合同糾紛類(lèi)投訴2444個(gè)，占62.3%，同比增長(cháng)196.6%；違法違規類(lèi)投訴1479個(gè)，占37.7%，同比增長(cháng)91.83%。
　　在合同糾紛類(lèi)投訴中，退保糾紛907個(gè)，占合同糾紛總量的37.11%；理賠/給付糾紛700個(gè)，占28.64%；承保糾紛418個(gè)，占17.1%。退保糾紛和理賠/給付糾紛是人身險公司合同糾紛投訴的重點(diǎn)。
　　在違法違規類(lèi)投訴中，各類(lèi)銷(xiāo)售違規1438個(gè)，其中涉及誤導的1214個(gè)，占人身險公司違法違規類(lèi)投訴的82.08%，是人身險領(lǐng)域涉嫌侵害消費者權益最突出的問(wèn)題。

　　(三)中介機構的投訴事項類(lèi)型

　　2012年上半年，消費者投訴事項涉及保險中介機構的共有127個(gè)，同比增長(cháng)12.39%。其中：銷(xiāo)售誤導投訴109個(gè)，占投訴總量的85.83%。銷(xiāo)售誤導投訴中，兼業(yè)代理機構91個(gè)，占83.49%，主要反映銀郵兼業(yè)代理機構銷(xiāo)售保險時(shí)存在誤導行為等；專(zhuān)業(yè)代理16個(gè)，占14.68%。

　　四、2012年上半年保險消費者投訴主要特點(diǎn)

　　(一)消費者維權熱線(xiàn)電話(huà)暢通，投訴總量顯著(zhù)增加

　　2012年上半年，保監會(huì )共接收保險消費者有效投訴件6176件，同比增長(cháng)127.23%，增長(cháng)態(tài)勢明顯。主要是12378熱線(xiàn)開(kāi)通后投訴渠道更加暢通，熱線(xiàn)的投訴量占今年上半年投訴總量的69.01%。從各投訴渠道來(lái)看，信件、網(wǎng)絡(luò )、來(lái)訪(fǎng)接收的投訴總量均呈現下降態(tài)勢，下降幅度分別為8.51%、25.58%和18.18%，而電話(huà)投訴3969件，占投訴總量的64.26%，與去年同期相比增加3874件，其中12378熱線(xiàn)接收的投訴達3941件。

　　(二)產(chǎn)險公司投訴中違法違規類(lèi)投訴下降明顯，但合同糾紛類(lèi)投訴大幅上升，理賠糾紛仍是投訴焦點(diǎn)

　　2012年上半年，涉及產(chǎn)險公司的保險消費者有效投訴事項2600個(gè)，同比增長(cháng)118.3%，但低于有效投訴事項總量增幅11個(gè)百分點(diǎn)。其中：違法違規類(lèi)投訴同比下降34.67%，合同糾紛類(lèi)投訴同比增長(cháng)195.08%(超過(guò)產(chǎn)險公司投訴總量增幅76個(gè)百分點(diǎn))。
　　理賠問(wèn)題仍是消費者投訴產(chǎn)險公司的焦點(diǎn)，且上升幅度較大。2012年上半年，產(chǎn)險理賠糾紛投訴事項共計1858個(gè)，占產(chǎn)險公司合同糾紛投訴總量的79.40%，同比增長(cháng)188.96%，比產(chǎn)險公司投訴總量增幅高出70個(gè)百分點(diǎn)。其中涉及車(chē)險的共計1669個(gè)，占理賠糾紛的89.8%。理賠投訴問(wèn)題主要表現為：一是損失核定爭議(433個(gè)，占理賠糾紛的23.3%)。非人傷理賠案件問(wèn)題集中于損失零件修換爭議、換件是否用4S店標準或修件改換件時(shí)讓客戶(hù)承擔部分費用等方面；人傷理賠案件問(wèn)題集中于醫療費扣減、賠償標準的城鄉差異及誤工費、護理費賠償標準等方面。二是保險責任爭議(280個(gè)，占15.07%)。此類(lèi)爭議集中于消費者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見(jiàn)不服。三是拖延理賠等其他問(wèn)題(1113個(gè)，占59.9%)。雙方因責任認定、價(jià)格爭議產(chǎn)生糾紛不能達成一致意見(jiàn)時(shí)，公司便采取消極態(tài)度，不積極回復、不主動(dòng)協(xié)商解決，這是導致拖延理賠投訴的主要原因。另外，消費者提交理賠材料不符合合同要求，部分消費者表示無(wú)法提供公司要求的部分理賠資料導致理賠程序無(wú)法啟動(dòng)，部分公司對于異地出險理賠管理不嚴、內部協(xié)調不暢、程序繁瑣，以及個(gè)別公司對無(wú)充足理由拒賠的疑點(diǎn)案件采取拖延方式，也是造成拖延理賠投訴的重要原因。

　　(三)人身險公司投訴中違法違規類(lèi)、合同糾紛類(lèi)投訴均有較大幅度的增長(cháng)，銷(xiāo)售誤導投訴仍居高不下

　　2012年上半年，涉及人身險公司的保險消費者有效投訴事項共有3923個(gè)，同比增長(cháng)145.96%，超過(guò)有效投訴事項總量增幅16個(gè)百分點(diǎn)。其中，違法違規類(lèi)投訴同比增長(cháng)91.83%，合同糾紛類(lèi)投訴同比增長(cháng)196.6%(超過(guò)人身險投訴總量增幅51個(gè)百分點(diǎn))，合同糾紛類(lèi)投訴增長(cháng)十分明顯。
　　銷(xiāo)售誤導依然是違法違規類(lèi)投訴最突出的問(wèn)題。2012年上半年，人身險公司銷(xiāo)售誤導投訴共計1214個(gè)，占違法違規投訴總量的82.08%，同比增長(cháng)97.72%。從涉及險種來(lái)看，分紅險757個(gè)，占銷(xiāo)售誤導投訴的62.36%；萬(wàn)能險100個(gè)，占8.24%；投連險42個(gè)，占3.46%。新型壽險產(chǎn)品的誤導投訴占到總量的74.05%。從銷(xiāo)售渠道看，銀郵代理590個(gè)，占銷(xiāo)售誤導投訴的48.6%；個(gè)人代理570個(gè)，占46.95%。銀郵代理的投訴量已超過(guò)個(gè)人代理的投訴量。誤導投訴問(wèn)題主要表現為：一是承諾高收益或不如實(shí)告知收益情況(占48%)。尤其近幾年保險投資型產(chǎn)品收益率普遍較低，使得當初銷(xiāo)售時(shí)承諾、夸大收益的問(wèn)題更加突出。二是將保險與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面比較，甚至故意誤導成存款、基金或其他理財產(chǎn)品(占28%)。三是代客戶(hù)簽字，隱瞞初始費用扣除、收費標準、猶豫期等有關(guān)的重要合同內容(占12%)。

　　(四)進(jìn)京越級投訴數量保持平穩，無(wú)重大投訴事件

　　2012年上半年，保監會(huì )機關(guān)共接收保險消費者投訴229件，同比增長(cháng)6.02%。其中：來(lái)信153件，網(wǎng)絡(luò )投訴51件，來(lái)電22件，來(lái)訪(fǎng)3批次，未發(fā)生消費者群體上訪(fǎng)投訴事件；涉及產(chǎn)險公司的83件，涉及人身險公司的141件，涉及中介機構的3件。進(jìn)京越級投訴絕對量居前位的省區市依次為：北京(30件)，上海(25件)，河北(18件)，湖北(14件)，陜西(13件)，河南(12件)，天津(11件)，山東(10件)，江蘇和遼寧(各9件)。

　　(五)電話(huà)銷(xiāo)售擾民投訴增加較多，屢禁不止

　　2012年上半年，消費者投訴電話(huà)銷(xiāo)售擾民問(wèn)題223個(gè)，占投訴總量的3.35%，與去年同期相比增加215個(gè)。其中：涉及產(chǎn)險公司108個(gè)，占產(chǎn)險公司合同糾紛的4.62%；涉及人身險公司115個(gè)，占人身險公司合同糾紛的4.71%。
　　總的來(lái)看，2012年上半年，車(chē)險理賠難、壽險銷(xiāo)售誤導等消費者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題仍然突出，保險業(yè)面臨消費者投訴的形勢依舊嚴峻。下半年，各保險公司、各保監局要繼續深入貫徹2012年保險監管工作會(huì )議精神和上半年監管會(huì )議精神，高度重視保險消費者權益保護工作。
　　各保險公司要增強服務(wù)意識，轉變發(fā)展方式，以服務(wù)促發(fā)展；要提高服務(wù)能力，健全完善服務(wù)管理體系，加強服務(wù)基礎設施、人員經(jīng)費投入；要改善服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內容，不斷提高保險消費者的滿(mǎn)意度。
　　各保監局要進(jìn)一步加強監管工作力度，重點(diǎn)查處車(chē)險理賠難、壽險銷(xiāo)售誤導等涉嫌侵害保險消費者權益的違法違規行為，做好財產(chǎn)保險積壓未決賠案清理專(zhuān)項工作、人身保險銷(xiāo)售誤導自查自糾工作現場(chǎng)檢查階段工作，同時(shí)加大處罰力度，追究相關(guān)負責人的責任，提高違法違規成本，將處罰情況向社會(huì )公布。
　　各保險公司、各保監局要建立完善保險消費者權益保護工作制度和體制，進(jìn)一步暢通保險消費者投訴渠道，不斷完善保險合同糾紛調處機制，采取有效措施，積極化解保險消費者投訴，不斷改善保險業(yè)的社會(huì )形象，實(shí)現保險業(yè)持續健康發(fā)展。