面對車(chē)市低迷和合資品牌不斷下探的雙重壓力，自主品牌長(cháng)城依然保持了逆勢增長(cháng)，2012年上半年累計銷(xiāo)售27.93萬(wàn)輛，同比增長(cháng)17%，高于行業(yè)平均水平。盡管如此，長(cháng)城汽車(chē)公司決策者仍然清醒地意識到，隨著(zhù)市場(chǎng)形勢日趨嚴峻，汽車(chē)廠(chǎng)商間的競爭將從產(chǎn)品銷(xiāo)售向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)全業(yè)務(wù)鏈延伸。對自主品牌而言，快速彌補終端管理和服務(wù)的短板更加迫在眉睫。為此，長(cháng)城汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)戰略將進(jìn)行大調整。
　　日前，在1500余名經(jīng)銷(xiāo)商參加的大會(huì )上，長(cháng)城汽車(chē)總裁王鳳英說(shuō)，以前，長(cháng)城在營(yíng)銷(xiāo)上的主要目標是“市場(chǎng)領(lǐng)先”，也就是確保在長(cháng)城所聚焦的三大品類(lèi)：SUV、皮卡、A級轎車(chē)做到市場(chǎng)領(lǐng)先。但是，從今年開(kāi)始，長(cháng)城對營(yíng)銷(xiāo)的戰略要進(jìn)行大調整。要在“市場(chǎng)領(lǐng)先”基礎上做到“客戶(hù)滿(mǎn)意”，最終實(shí)現“決勝終端”。
　　長(cháng)城的營(yíng)銷(xiāo)變革主要圍繞三個(gè)方向展開(kāi)：即客戶(hù)理念的變革、營(yíng)銷(xiāo)模式的變革、合作模式的變革。
　　客戶(hù)理念的變革主要圍繞打造誠信體系、創(chuàng )建無(wú)憂(yōu)服務(wù)、深入客戶(hù)關(guān)懷展開(kāi)。
　　營(yíng)銷(xiāo)模式的變革，主要包括創(chuàng )新前、后市場(chǎng)盈利模式，創(chuàng )新銷(xiāo)售、服務(wù)的滿(mǎn)意流程，創(chuàng )新分類(lèi)代理的網(wǎng)絡(luò )競爭模式，創(chuàng )新政策、激勵、評優(yōu)的價(jià)值體系，創(chuàng )新SSI指標測量考核體系，創(chuàng )新在線(xiàn)視頻、終端視頻的推廣應用平臺，搭建全流程的數據信息化共享平臺等。經(jīng)銷(xiāo)商合作模式的變革將重點(diǎn)推行品牌專(zhuān)營(yíng)的戰略合作模式，區域獨家代理的合作模式，“1：N”分品代理業(yè)務(wù)模式，優(yōu)勝劣汰的進(jìn)入和退出模式，二手車(chē)及汽車(chē)用品的運營(yíng)模式。
　　以本次會(huì )議為契機，長(cháng)城汽車(chē)將陸續打出一套客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的組合拳：
　　在終端管理方面，長(cháng)城汽車(chē)將推行終端形象長(cháng)效保持機制，以4S店及單體店/站的硬件提升為重點(diǎn)，通過(guò)銷(xiāo)售現場(chǎng)5S點(diǎn)檢、售后現場(chǎng)6S點(diǎn)檢等措施，以顧客感知為導向進(jìn)行重點(diǎn)區域的提升整改，為顧客提供干凈整潔、溫馨舒適的購車(chē)空間。
　　在售前服務(wù)方面，將加快推進(jìn)CRM系統的應用。CRM系統是終端客戶(hù)管理使用的工具，為終端運營(yíng)實(shí)現數據化管理提供有效支持，使終端的運營(yíng)管理逐漸走向正規，通過(guò)提升客戶(hù)管理水平來(lái)實(shí)現更專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售。另外，建立終端客戶(hù)關(guān)系部，通過(guò)調查與回訪(fǎng)傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，查找服務(wù)弱項，為業(yè)務(wù)部門(mén)改善提供信息，發(fā)揮監督和改善跟進(jìn)的作用，促進(jìn)業(yè)務(wù)改善與提高，進(jìn)而有效提升終端服務(wù)品牌形象。同時(shí)，設立整車(chē)計劃主管，通過(guò)分析市場(chǎng)變化，制作合理的需求計劃，保障終端合理庫存，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
　　在售后服務(wù)方面，實(shí)施“雙人快�！狈�務(wù)措施，即推行快速保養，提升服務(wù)能力，通過(guò)規范化、口令化作業(yè)，減少顧客等待時(shí)間。主要措施：全國一級服務(wù)站落實(shí)“雙人快保標準流程”，另外通過(guò)分批推廣“整體式保養平臺”，通過(guò)硬件的匹配來(lái)提高服務(wù)水平。
　　長(cháng)城汽車(chē)董事長(cháng)魏建軍坦言，長(cháng)城以前在對顧客價(jià)值的認知上走過(guò)彎路，這次為了保障戰略調整的真正到位，長(cháng)城汽車(chē)將加強對終端的有效管控，在營(yíng)銷(xiāo)組織機構上不斷創(chuàng )新。今年以來(lái)，長(cháng)城汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司逐步從部門(mén)制改成中心制，各業(yè)務(wù)中心直接向總經(jīng)理匯報，以實(shí)現扁平化管理；同時(shí)各中心對終端進(jìn)行垂直管理，減少溝通環(huán)節，強化管理效率和質(zhì)量。