8月30日上午，《經(jīng)濟參考報》記者隨機在南岳大廟前幾條街上的買(mǎi)香小店門(mén)前停車(chē)，問(wèn)店家已經(jīng)在別處買(mǎi)過(guò)香了還能在此停車(chē)否？店家一律笑答：“只要有空位，你隨便停在哪里都可以，買(mǎi)不買(mǎi)香沒(méi)關(guān)系的�！�
“不買(mǎi)香不讓停車(chē)”，一直是南岳景區香店的頑疾，今年5月14日全國旅游質(zhì)量等級評定委員會(huì )對南岳景區環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量作出的通報批評中，也提到了這一問(wèn)題。在隨后的5A級景區保牌行動(dòng)中，南岳開(kāi)始了“從習慣改起”的強力整改。
自查出更多問(wèn)題，少數單位與個(gè)人消極對整改
5月14日，全國旅游質(zhì)量等級評定委員會(huì )對南岳景區“不買(mǎi)香不許停車(chē)”等進(jìn)行了通報批評。通報指出南岳旅游景區環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量存在7大問(wèn)題、21個(gè)扣分點(diǎn)，并提出了相關(guān)整改建議。
這對曾獲得第三批全國文明風(fēng)景旅游區稱(chēng)號，今年1－5月全省綜合治理排名第一、有著(zhù)“平安南岳”之稱(chēng)的南岳風(fēng)景名勝區，無(wú)疑有些意外。
他們很快發(fā)現，國家旅游局相關(guān)方面指出的問(wèn)題是不少南岳人見(jiàn)慣不怪的老問(wèn)題。
5月15日開(kāi)始，南岳就組織各相關(guān)部門(mén)開(kāi)始了自查。
5月20日區委、區政府就召開(kāi)了整改動(dòng)員大會(huì )，將國家旅游局發(fā)現的問(wèn)題和自查中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行了分類(lèi)，成立了南岳交通秩序、基礎設施及環(huán)境衛生整改組，開(kāi)始按南岳衡山旅游環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量整改工作責任分解方案督辦整改。
湖南衡陽(yáng)南岳區旅游局譚小君副局長(cháng)對《經(jīng)濟參考報》記者說(shuō)，國家旅游局在今年春季以來(lái)的兩次明察暗訪(fǎng)中，發(fā)現了南岳景區7類(lèi)21點(diǎn)處問(wèn)題，對照5A標準的自查發(fā)現了更多的問(wèn)題。
在5月20日的動(dòng)員會(huì )上，區委書(shū)記傅丹舟說(shuō)，在5月前的整治中，他還曾強調門(mén)店外的停車(chē)位是公共資源，不歸門(mén)店所有。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)反復整改不見(jiàn)效果，是路段管理人員的失職，因門(mén)店業(yè)主的我行我素，就無(wú)所作為或睜一只眼閉一只眼的話(huà)，客觀(guān)上是縱容了這種行為。今后不僅對這樣的門(mén)店，發(fā)現了一律先停業(yè)整頓，再犯就吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照；對執法不嚴、管理不嚴的責任單位和個(gè)人，也依據實(shí)際情況，以通報批評、免職、撤職、下崗、開(kāi)除等方式嚴肅追究責任。
南岳根據5A標準自查自糾并邀請省、市、區各級組織專(zhuān)家組反復進(jìn)行明察暗訪(fǎng)。然后嚴格按專(zhuān)家建議“逐一整改”、同時(shí)采取各種措施促進(jìn)民眾養成主動(dòng)提升服務(wù)的自覺(jué)意識。
“只有培養出好的習慣，服務(wù)質(zhì)量提升才能常規化”，只有用新的好習慣取代過(guò)去的壞習慣，才會(huì )最終實(shí)現標本兼治，譚小君說(shuō)，
“這樣，我們南岳的5Ａ級旅游景區金字招牌才能永久遠離摘牌降級的威脅”。
為了避免整而不改的再次反復出現，傅丹舟要求各職能部門(mén)要注重細節、嚴格責任，扎實(shí)完成整改任務(wù)，督查部門(mén)要根據檢查中暴露的問(wèn)題簽發(fā)督查通報、下發(fā)督辦函，明確整改責任人、明確整改要求、明確整改限期，對落實(shí)不力，整改不到位的責任單位和責任人要嚴肅追究責任。第一次通報批評，第二步誡勉談話(huà)，同樣的問(wèn)題再犯，相關(guān)責任人誡勉談話(huà)，第三步免職。
以規范和公示的陽(yáng)光，驅散積沉的陋習
據介紹，到南岳的游客大多會(huì )燒香朝拜，最重要的原因是了解到南岳的火神祝融圣帝朝拜，歷經(jīng)數千年仍傳承不絕、且有著(zhù)復雜的歌舞儀規。每年春分過(guò)后和農歷八月，是圣帝朝拜的盛時(shí)，看著(zhù)成百上千的人們，著(zhù)紅穿黑衣、一路歌舞朝拜、挑著(zhù)擔子燒香，忍不住簡(jiǎn)單地模擬一番。
固定的幾十上百萬(wàn)人次的香客，加上慕名前來(lái)的游客，給南岳香店、餐飲、住宿等依附大山而生的生意，帶來(lái)了源源不斷的客流。拉客、喊客，曾是熱情與勤勉的代名詞。
南岳整改辦的一位工作人員說(shuō)，南岳人大多認為“不拉客做不成生意”。當地有一種說(shuō)法，在家等生意上門(mén)，就像是一個(gè)人的百歲大壽，一生難得有一回；“不買(mǎi)香不準停車(chē)”，是當地人都無(wú)可奈何的不成文老規矩；“帶人買(mǎi)香拿一半的回扣”，則使不少人見(jiàn)利忘義。
新的規范要求中，商鋪“出門(mén)喊客”就可能被罰、被關(guān)停，給回扣和收回扣都會(huì )受到相應的處罰。
參加工作后的二十多年來(lái)，《經(jīng)濟參考報》記者到南岳至少有八、九次，此前的每一次，都遭遇了飯店和香店，以及土特產(chǎn)店的拉客，不吃飯不許在門(mén)前停車(chē)、不買(mǎi)東西不許在店前停車(chē)的事，幾乎每次都會(huì )碰到一、兩件，賣(mài)香的小店更是以各種說(shuō)詞誘導多消費、高消費。記憶中的朝拜用香，小店里沒(méi)有標價(jià)，討價(jià)還價(jià)之后，一套至少也要88元，上千甚至上萬(wàn)的“高香”也不罕見(jiàn)。
記者8月底在南岳大廟前坪的香店看到，所有的香都統一規格明碼標價(jià)，按當地朝拜習俗配好套的香，最低28元最高不到200元。店里的銷(xiāo)售人員說(shuō)，標價(jià)是最高限價(jià)，只能低不能高，但因為定價(jià)較低，價(jià)格下浮的空間已經(jīng)很小。
當記者問(wèn)一家香店女銷(xiāo)售人員，不拉客、不喊客生意是否比以前清淡時(shí)，她說(shuō)感覺(jué)不明顯，南岳滿(mǎn)大街的香店，從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)哪家沒(méi)客倒閉了，“大家都不喊、不拉，隨客人選擇，和全都又喊又拉，結果可能是一樣的，只是不那么熱鬧了�！�
據7月17日的整改簡(jiǎn)報，整治期間，對違法違規經(jīng)營(yíng)、社會(huì )影響惡劣的一些非宗教人士舉辦的朝圣場(chǎng)所，采取了停業(yè)整頓、拘留違法人員的措施；關(guān)閉了幾家頂風(fēng)違規帶客拉客的門(mén)店；對168家無(wú)證或超范圍的經(jīng)營(yíng)戶(hù)下達了整改通知，責令23家經(jīng)營(yíng)戶(hù)停業(yè)整頓；取締了14處違規攤點(diǎn)和兩處違規停車(chē)場(chǎng)。
南岳區宗教部門(mén)對全區所有寺觀(guān)廟宇開(kāi)展亮點(diǎn)工程，打造陽(yáng)光服務(wù)。區宗教局在全區所有寺觀(guān)廟宇開(kāi)展“亮點(diǎn)工程”。一是亮身份，寺廟內所有宗教人士和工作人員統一著(zhù)裝，統一形象，統一佩戴工作牌；二是亮標桿，在服務(wù)窗口設立陽(yáng)光臺，游客可以直接通過(guò)工號投訴到個(gè)人；三是亮價(jià)格，所有消費一律明碼標價(jià)，并在服務(wù)窗口免費發(fā)放消費指南手冊，最大限度保護消費者權益。
在南岳山下的一座寺廟里，記者見(jiàn)到客堂的茶幾玻璃下，以及門(mén)外的墻上，都布置著(zhù)隱含整改宣傳意味的宗教宣傳招貼。
邊整改邊建設， 護牌將是長(cháng)期行為
整改工作的大目標是要實(shí)現標本兼治，不是為了應付國家旅游局的復檢。南岳區委副書(shū)記、紀委書(shū)記鄒小敏在談及南岳旅游環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量整改推進(jìn)工作時(shí)說(shuō)，南岳景區要以8月中旬國家旅游局復核為契機，在“治標”和“治本”的基礎上，形成景區管理的長(cháng)效機制，實(shí)現
南岳旅游產(chǎn)業(yè)升級、不斷優(yōu)化旅游環(huán)境、打造南岳服務(wù)品牌。
南岳區各相關(guān)方面不只是逐一完成整改任務(wù)，電子商務(wù)建設，豐富旅游商品、提高旅游紀念品檔次的工作，以及優(yōu)化環(huán)境、美化中心景區景觀(guān)視線(xiàn)范圍內的民房等日常工作，都在同時(shí)進(jìn)行著(zhù)。
嚴苛的管理規范要求，統一的價(jià)格，統一的服務(wù)標準，隨處可見(jiàn)的價(jià)格與服務(wù)規范公示，有利于培育公開(kāi)公平公正的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，摒棄強占公共資源、惡性爭奪客源的陋習，引導以創(chuàng )新特色產(chǎn)品、提升服務(wù)水準來(lái)增強競爭力，形成文明服務(wù)的新秩序與新習慣。
旅游基礎設施與基本服務(wù)體系的完善，也是這次整改工作的重頭戲。為了方便游客，新劃定城區主、次干道停車(chē)位2300余個(gè)；組織對停車(chē)場(chǎng)、索道站點(diǎn)、景區游步道、安全護欄、標識標牌、垃圾桶、公廁、休憩點(diǎn)、吸煙點(diǎn)、停車(chē)場(chǎng)站等基礎設施進(jìn)行了全面清查；對全區33個(gè)寺廟宮觀(guān)的416名宗教教職人員和102名宗教場(chǎng)所工作人員進(jìn)行了登記造冊；規范服務(wù)崗位著(zhù)裝和服務(wù)禮儀以及宗教場(chǎng)所工作人員著(zhù)裝和禮儀；制作了文明用語(yǔ)墻體宣傳標語(yǔ)，加強運營(yíng)車(chē)輛衛生清洗；健全了游客服務(wù)投訴體系。
阻力依然存在。7月底，經(jīng)多次整改后，省、市專(zhuān)家督查組仍發(fā)現了7個(gè)大項17個(gè)小項的問(wèn)題，問(wèn)題涉及20多個(gè)單位。當區整改辦現場(chǎng)督辦一處問(wèn)題點(diǎn)時(shí)，有人認為這是在找茬，竟然說(shuō)：“是要搞呀，你們牽頭搞就是，我不反對！”
區委、區政府曾要求7月10日將發(fā)現的所有問(wèn)題都整改到位，有人就以為7月10后，整改之風(fēng)就過(guò)去了、可以故態(tài)復萌了。7月27日的一次突擊復查，發(fā)現大廟后已經(jīng)關(guān)閉兩個(gè)多月的停車(chē)場(chǎng)，竟拆除圍檔、準備不按整改要求私自重新?tīng)I業(yè)。
新習慣的建立，尤其是新的旅游文化的產(chǎn)生，無(wú)疑要經(jīng)歷長(cháng)期艱苦的過(guò)程。南岳區委書(shū)記傅丹舟說(shuō)，2007年，南岳成功獲得國家首批5A級旅游景區殊榮，這塊金字招牌給南岳帶來(lái)的美譽(yù)度的提升，以及對南岳旅游產(chǎn)業(yè)的促進(jìn)作用，南岳人都充分感受到了。他希望當地政府充分借助媒體與全社會(huì )的力量，運用各種宣傳方式，讓人們認識到護牌以及通過(guò)提升服務(wù)來(lái)提升美譽(yù)度，與每個(gè)南岳人的切身利益習習相關(guān)，形成“抓整改人人有責，不整改飯碗難�！钡墓沧R、主動(dòng)護牌。
7月中旬，在視察南岳整改情況后，湖南省副省長(cháng)何報翔要求南岳區，不局限于暫時(shí)解決問(wèn)題，而是要通過(guò)舉一反三、全面自查、全面整改，來(lái)實(shí)現全面提升，促進(jìn)南岳旅游經(jīng)濟又快又好發(fā)展。