曾是少數年輕人的時(shí)尚購物方法，經(jīng)過(guò)短短幾年時(shí)間發(fā)展，如今網(wǎng)購成為了市民大眾的生活方式。解放日報社會(huì )調查中心一直以來(lái)都十分關(guān)注網(wǎng)購的發(fā)展動(dòng)向，多次對這一行業(yè)進(jìn)行過(guò)追蹤調查。當下，網(wǎng)購行業(yè)正在經(jīng)歷新一輪的蛻變：垂直購物網(wǎng)站和綜合購物平臺齊頭并進(jìn)，B2C類(lèi)購物網(wǎng)站快速進(jìn)入市場(chǎng)，而消費者結構也悄悄發(fā)生著(zhù)變化，恰恰是這些變化使網(wǎng)上購物逐漸步入了主流社會(huì )。本次調查由解放日報社會(huì )調查中心和QQ
survey中國在線(xiàn)調研合作進(jìn)行，調查將人們的網(wǎng)購頻率作為分層的依據，采用分層抽樣的方式，在全國范圍內抽取了38580個(gè)樣本，從網(wǎng)購習慣、滿(mǎn)意度等方面切入，呈現出當下消費者對網(wǎng)絡(luò )購物的態(tài)度、偏好和期許。本期報告參考了易觀(guān)國際和艾瑞咨詢(xún)的相關(guān)統計數據。
隨著(zhù)網(wǎng)購規模不斷擴大，網(wǎng)購成為我們生活的一部分。本報社會(huì )調查中心于2009年進(jìn)行關(guān)于網(wǎng)購的調查，受訪(fǎng)者表示，網(wǎng)購最大的特點(diǎn)是價(jià)格便宜；其次是送貨上門(mén)，非常方便；位列第三的是商品種類(lèi)豐富；位列第四的是可以購買(mǎi)到本地沒(méi)有的商品。顯然，網(wǎng)購突破了地域的界限。有意思的是，當時(shí)位列第五的是有2成多的受訪(fǎng)者感覺(jué)網(wǎng)購很新鮮，嘗試一下這種購物新方式，而在今天，這種購物新鮮感已成為過(guò)去式，絕大部分受訪(fǎng)者把網(wǎng)購看作是普通的購物方式。
然而，盡管網(wǎng)購已經(jīng)成為一種常態(tài)，網(wǎng)購還是讓不少受訪(fǎng)者感覺(jué)到不如意。調查中，在回答“今年，您在網(wǎng)購時(shí)遇到哪些不滿(mǎn)意的情形”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，有54.84%的受訪(fǎng)者表示是“商品質(zhì)量問(wèn)題”；其次是“物流配送問(wèn)題”；第三是“商品與網(wǎng)店描述不同”。與2009年的調查相比，前三位的問(wèn)題相同，但排序略有變化。
（見(jiàn)下圖）
顯然，盡管網(wǎng)購發(fā)展很快，但是，網(wǎng)購存在的問(wèn)題卻始終沒(méi)有真正得到改善。
一位受訪(fǎng)者在調查時(shí)投訴說(shuō)：“今年6月1日，我在一家C2C網(wǎng)站購買(mǎi)了三星W699手機，商家承諾為全新的全國聯(lián)保行貨手機。收到手機后，我找三星專(zhuān)賣(mài)店鑒定，結果確認為一部翻新手機。三星客服說(shuō)不能給保修（客服有單據）。然后，我就向網(wǎng)站客服投訴，要求商家按照‘消法’及自己的承諾進(jìn)行賠償。但長(cháng)期得不到解決（受訪(fǎng)者的投訴經(jīng)本調查中心與網(wǎng)站客服聯(lián)系，目前問(wèn)題已經(jīng)得到解決）。
”
另一位受訪(fǎng)者反映：今年4月，從一家網(wǎng)站購買(mǎi)了卡西歐手表，但一直拿不到發(fā)票。前段時(shí)間經(jīng)央視曝光得知，這家網(wǎng)站銷(xiāo)售的所有卡西歐手表均為假貨。按照“消保法規”，應該有所賠償，但是我找該網(wǎng)站協(xié)商賠償，至今沒(méi)有結果。類(lèi)似在C2C網(wǎng)站買(mǎi)到質(zhì)量差，貨物和網(wǎng)站描述不相符和偽劣商品的投訴案例非常普遍。
C2C網(wǎng)站為了維護自己的聲譽(yù)，防止侵害消費者行為的發(fā)生，也采取了一定的措施。在網(wǎng)絡(luò )購物過(guò)程中，買(mǎi)家和賣(mài)家可以相互評價(jià)，滿(mǎn)意就給好評，不滿(mǎn)意就給中評或者差評，經(jīng)常獲得好評的網(wǎng)店可以積累良好的信譽(yù)。
然而，互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)無(wú)障礙特點(diǎn)被一些不良者充分利用，在監管不力的情況下，“威脅門(mén)”、“差評門(mén)”和“刷信譽(yù)”交互出現，讓網(wǎng)購者無(wú)所適從。
所謂威脅門(mén)，就是在買(mǎi)家給予差評后，賣(mài)家語(yǔ)言威脅，電話(huà)騷擾，甚至惡作劇。一般的賣(mài)家在成交以后，會(huì )要求客戶(hù)給予“好評”，調查中，受訪(fǎng)者表示成交順利，就不會(huì )吝惜“好評”；有時(shí)候，在發(fā)生不愉快，買(mǎi)家在給予“中評”或者“差評”時(shí)，賣(mài)家會(huì )表示退回一定的貨款，讓買(mǎi)家修改評價(jià)。然而，有一部分賣(mài)家就沒(méi)有這么“文明”，發(fā)生糾紛后，在買(mǎi)家不修改“差評”的情況下，采取謾罵、威脅和騷擾的手段。調查中，不少受訪(fǎng)者對這樣的做法表示極大憤慨。
差評門(mén)則是一些不良分子，利用互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，惡意給賣(mài)家差評，降低賣(mài)家的信譽(yù)，以此要挾賣(mài)家花錢(qián)消災。由此還產(chǎn)生了一個(gè)躲在黑暗中的職業(yè)“差評師”。這種做法，被一些賣(mài)家稱(chēng)為“逼良為娼”。
信譽(yù)級別本是網(wǎng)絡(luò )商店吸引消費者的招牌，但少數賣(mài)家卻采用投機的手段提高信譽(yù)級別。甚至出現專(zhuān)門(mén)“刷信譽(yù)”的公司，在“刷信譽(yù)”公司的操縱下，一家網(wǎng)店原本需要累積200多筆成功交易才能獲得的“信譽(yù)度”，只要花上幾百元在短短幾天內就可獲得。另外，部分網(wǎng)店還花錢(qián)雇人刪除自己網(wǎng)店上的中評與差評。
毫無(wú)疑問(wèn)，網(wǎng)站的評級系統和網(wǎng)店的信譽(yù)級別客觀(guān)上是給予買(mǎi)家的重要參考，而且，大部分時(shí)候還是有一定的指標作用的。受訪(fǎng)者朱先生坦言：“如果這些東西都沒(méi)有價(jià)值，那些極端的報復行為也不可能發(fā)生。因此，出現問(wèn)題不可怕，要緊的是發(fā)生問(wèn)題，必須及時(shí)處理，并且公之于眾。在這方面，網(wǎng)站的客戶(hù)服務(wù)系統很重要。要不，買(mǎi)家是很痛苦的。
”
如果說(shuō)C2C購物網(wǎng)站是一個(gè)大平臺，其中的商家魚(yú)龍混雜，發(fā)生的問(wèn)題也千奇百怪，管理難度相對較大，買(mǎi)家維權難度也比較大的話(huà)，那么B2C網(wǎng)站的情況是否好一些呢？答案卻是不容樂(lè )觀(guān)。
今年8月，京東掀起的電商價(jià)格戰，盡管宣戰各方信誓旦旦，京東CEO劉強東曾在微博上稱(chēng)，所有大家電將在未來(lái)三年內保持零毛利，這被事實(shí)證明不靠譜。受訪(fǎng)者表示：在電商大戰中，不少商品存在“先漲后降”現象，而號稱(chēng)最低價(jià)的商品，有的只是僅此一家別無(wú)分店的“專(zhuān)供商品”，無(wú)法比價(jià)，有的則是有價(jià)無(wú)貨，讓買(mǎi)家空歡喜。
然而，價(jià)格大戰給電商帶來(lái)的實(shí)況是：互聯(lián)網(wǎng)重要評判指標的流量上升，2012年8月15日網(wǎng)易有道的數據顯示，京東和蘇寧易購的流量明顯上漲。京東穩坐流量第1位，蘇寧易購則在9點(diǎn)和13點(diǎn)都超越了天貓登上流量排名第2名。其中，蘇寧易購的流量漲幅達驚人的706%；國美的漲幅同樣不小，達到了463%；京東的漲幅雖然不如蘇寧易購和國美，但也有132%的高漲幅。
“在網(wǎng)站號稱(chēng)要殺到底的價(jià)格大戰中，原本想得到實(shí)惠的消費者，實(shí)實(shí)在在當了一回義務(wù)‘水軍’。
”這是受訪(fǎng)者的評價(jià)。
與此同時(shí)，一些團購網(wǎng)站和線(xiàn)下企業(yè)的合作也出現
“烏龍”現象。一位受訪(fǎng)者投訴：我在美團網(wǎng)上團購鄭州索亞西商務(wù)酒店住宿1晚，當天我到鄭州，直接打車(chē)去的該酒店，酒店工作人員說(shuō)沒(méi)有和美團網(wǎng)有合作，團購的住宿不生效。讓我在美團網(wǎng)上退款。我當時(shí)有種被欺騙的感覺(jué)，我都已經(jīng)提前支付了，到酒店后卻不能入住，而且美團網(wǎng)退款要半個(gè)月以后才可以退，這樣我的資金就在美團網(wǎng)上凍結了半個(gè)多月。
而在今年前些時(shí)候鬧得沸沸揚揚的團購打折加油卡情形，讓不少受訪(fǎng)者記憶猶新，在高油價(jià)的背景下，9折以下的優(yōu)惠，讓不少買(mǎi)家趨之若鶩，其中，有正規的團購網(wǎng)站，也出現了釣魚(yú)網(wǎng)站混跡其間，即使是在中石化公開(kāi)表示沒(méi)有這樣的合作以后，這樣的團購還在繼續。
如果在線(xiàn)下購物，發(fā)生質(zhì)量等問(wèn)題，消費者有眾多法規提供保護，最直接的是投訴到商家，如果再得不到解決，到消保委、媒體等都可以去投訴，而且，整個(gè)社會(huì )有一套比較完善的消費者權益保護體系。那么，在線(xiàn)上網(wǎng)購，遇到諸多問(wèn)題，買(mǎi)家會(huì )不會(huì )投訴呢？調查中，有超過(guò)7成的受訪(fǎng)者表示除非是遇到特別不滿(mǎn)意的情況，一般的不會(huì )去投訴。那么，為什么網(wǎng)購的買(mǎi)家不愿意去投訴呢？調查顯示，有41.87%的受訪(fǎng)者認為最多下次不到這家網(wǎng)站或網(wǎng)店購物，位列第一；有35.49%的受訪(fǎng)者表示自己對網(wǎng)購很滿(mǎn)意，不必投訴，位列第二；位列第三的是認為投訴沒(méi)有用，達到21.68%；還有2成的受訪(fǎng)者認為投訴耗時(shí)耗力，成本太高，甚至會(huì )惹來(lái)一肚子氣。
（見(jiàn)下圖）
那么，如果買(mǎi)家投訴以后，投訴結果會(huì )怎么樣呢？調查數據表明，網(wǎng)站在客服方面的工作還是有一定成效的。有52.21%的受訪(fǎng)者認為，投訴的問(wèn)題得到部分解決；有31.39%的受訪(fǎng)者表示，投訴的問(wèn)題得到滿(mǎn)意解決。兩者相加達到8成以上。然而，有11.14%的受訪(fǎng)者表示，投訴以后，問(wèn)題沒(méi)有得到絲毫解決；表示沒(méi)有回應的受訪(fǎng)者有4.3%；還有0.55%的受訪(fǎng)者表示，受到騷擾威脅。
與2009年本報的調查相比，網(wǎng)購網(wǎng)站的客服有了一定的進(jìn)步，然而，從網(wǎng)民對于投訴處理，對于網(wǎng)站客服的認知程度而言，網(wǎng)購的客服需要更進(jìn)一步提高。
網(wǎng)購給予我們這么多的好處，網(wǎng)購有時(shí)又給我們帶來(lái)不少的煩惱。不少受訪(fǎng)者在回答問(wèn)卷時(shí)告訴我們：“在這里說(shuō)網(wǎng)購的煩惱，并不是說(shuō)網(wǎng)購不好，而是希望網(wǎng)購的環(huán)境能夠更健康，網(wǎng)購的整個(gè)環(huán)節更規范�！闭{查數據表明，在回答“遇到網(wǎng)購的不愉快事情以后，是否會(huì )影響你對網(wǎng)購的態(tài)度”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，有75.6%的受訪(fǎng)者表示，會(huì )依然網(wǎng)購，但是，選擇店家會(huì )更加謹慎；有13.91%的受訪(fǎng)者表示不會(huì )單純決定影響與否，而是具體情況具體分析；有9.14%的受訪(fǎng)者表示不會(huì )有絲毫影響；只有1.9%的受訪(fǎng)者表示，自己不再相信網(wǎng)購，會(huì )選擇線(xiàn)下購物。
那么，如何讓網(wǎng)購的環(huán)境更好呢？調查中，有78.61%受訪(fǎng)者認為管理部門(mén)要加強對網(wǎng)購平臺和賣(mài)家的監管力度，有受訪(fǎng)者表示，這次有關(guān)部門(mén)對電商價(jià)格戰的監管就是一個(gè)進(jìn)步；有71.19%的受訪(fǎng)者認為要根據網(wǎng)購的特點(diǎn)完善法規，規范網(wǎng)購市場(chǎng)；有67.39%的受訪(fǎng)者認為要建立專(zhuān)門(mén)應對網(wǎng)購的維權渠道。以后，依次是在一定的監管之下，對網(wǎng)購消費者實(shí)行先行賠付制度，以及加強輿論監督，提高網(wǎng)購消費者的維權意識。
（見(jiàn)下圖）
調查中，受訪(fǎng)者對于網(wǎng)購的發(fā)展抱有期待，大家相信，隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步發(fā)展，網(wǎng)購平臺和賣(mài)家會(huì )越來(lái)越認識到，商業(yè)本來(lái)就是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是核心，一些背離服務(wù)宗旨的企業(yè)，必然是沒(méi)有前景的。因此，網(wǎng)購的一些不足，一定會(huì )在發(fā)展中得到完善，只是，我們希望這些改變來(lái)得更早些。