一個(gè)國家的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入微增長(cháng)時(shí)代也即進(jìn)入了售后服務(wù)時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代，消費者對汽車(chē)產(chǎn)品售后服務(wù)的關(guān)注度甚至超過(guò)了產(chǎn)品本身。正是在這樣的時(shí)候，一項由聯(lián)信國際市場(chǎng)調查機構歷時(shí)半年多調研而形成的“2012中國汽車(chē)品牌滿(mǎn)意度調查”結果日前正式發(fā)布。結果表明，上海大眾和吉利帝豪分居合資品牌和自主品牌滿(mǎn)意度調查榜首。
　　中國汽車(chē)品牌滿(mǎn)意度調查組委會(huì )負責人指出，在未來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)競爭中，很大程度上將是顧客資源的爭奪。誰(shuí)服務(wù)做得好就將贏(yíng)得更多的消費者，贏(yíng)得了消費者也就贏(yíng)得了品牌的未來(lái)。
　　聯(lián)信國際是國內知名的消費者調查專(zhuān)業(yè)機構，致力于打造消費者最信賴(lài)的調研品牌。歷時(shí)半年多的2012年售后服務(wù)滿(mǎn)意度調研，是在20901位購車(chē)期為12到18個(gè)月車(chē)主的反饋基礎上得出的，涵蓋了全國58座主要城市和50個(gè)汽車(chē)品牌。該售后滿(mǎn)意度調研指數主要是根據經(jīng)銷(xiāo)商的表現來(lái)衡量的，分為六大因子，分別是預約、接待與服務(wù)人員、設施與環(huán)境、維修保養質(zhì)量、維修保養費用、交車(chē)。售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數，總分為1000分，分數越高，表明顧客對授權經(jīng)銷(xiāo)商的保養和維修服務(wù)越滿(mǎn)意。
　　從售后整體滿(mǎn)意度數據分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車(chē)主對汽車(chē)廠(chǎng)商售后服務(wù)要求越來(lái)越高。自主品牌整體得分為804分，較上年下降了五分，只有高端、進(jìn)口品牌上升了一分。
　　從調查數據看，維修價(jià)格和保養價(jià)格是否合理也是消費者非常重視的。據收回的有效投訴7302件中，八成多是對售后服務(wù)價(jià)格的投訴。81%接受調查的車(chē)主認為，在4S店或特約經(jīng)銷(xiāo)商處維修配件價(jià)格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調查者高達47%。對維修價(jià)格的抱怨主要體現在兩個(gè)方面，一是價(jià)格不透明，維修亂收費的現象時(shí)有發(fā)生；二是即便明碼標價(jià)，價(jià)格也過(guò)高，致使4S店客戶(hù)嚴重流失。
　　此次獲得滿(mǎn)意度調研合資品牌第一名的是上海大眾品牌。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌榜首。據了解，上海大眾在行業(yè)里率先提出了“卓越一線(xiàn)”的方針，將售后服務(wù)從被動(dòng)式維修帶入主動(dòng)式關(guān)懷的新時(shí)代。他們在售后服務(wù)方面的舉措，開(kāi)創(chuàng )了中國汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的新紀元，目前上海大眾品牌已擁有越來(lái)越多的用戶(hù)。
　　曾排名第二名的上海通用雪佛蘭被去年的第三名北京現代以859分替代。北京現代在此次調查中獲得了售后服務(wù)合資品牌滿(mǎn)意度的第二名，是近年逐年上升的企業(yè)，排名較2011年提升了一位。這離不開(kāi)其始終堅持的由車(chē)及人的主動(dòng)、熱誠、全程透明的服務(wù)理念與不斷改進(jìn)、超越創(chuàng )新的精神。北京現代率先探路，在2008年推出了動(dòng)力總成“五年十萬(wàn)公里”及易損件“三個(gè)月/5000公里”的保修政策。售后部門(mén)專(zhuān)門(mén)成立了一支由VIP服務(wù)專(zhuān)員和VIP專(zhuān)修組組成的服務(wù)團隊，為車(chē)主提供一對一專(zhuān)人接待、VIP專(zhuān)修工位等服務(wù)，這些措施進(jìn)一步提升了服務(wù)隊伍的整體水平，促進(jìn)了售后服務(wù)的高標準化。
　　在合資品牌中，東風(fēng)日產(chǎn)排名第三名，得分為857。而東風(fēng)標致以716分的水平墊底。
　　在本土自主品牌中，值得向消費者推介的是吉利帝豪，它以849分獲得自主品牌售后滿(mǎn)意度第一名。
　　中國汽車(chē)品牌滿(mǎn)意度調查組委會(huì )負責人指出，汽車(chē)行業(yè)健康發(fā)展一個(gè)重要因素就是售后服務(wù)，服務(wù)的好壞將直接關(guān)系到整個(gè)行業(yè)健康有序的發(fā)展�，F在車(chē)主們提出越來(lái)越多個(gè)性化需求，如果想讓客戶(hù)認可你的服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商就一定要將服務(wù)產(chǎn)品定義得更加明確放心。對于國內的汽車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)，商家不但要保證品質(zhì)，而且還需要提供一流的維修技術(shù)和售后服務(wù)，讓顧客們有超值放心的感受，只有這樣才能在激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得消費者青睞。