盡管?chē)蓝阎�，但一些民營(yíng)醫院卻在醞釀著(zhù)一個(gè)花團錦簇的春天。經(jīng)過(guò)十二年的心情耕耘，京東譽(yù)美中西醫結合腎病專(zhuān)科醫院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“譽(yù)美醫院”)終于迎來(lái)了它的收獲季。在收獲無(wú)數的消費者口碑、打造出和諧的醫患關(guān)系之后，譽(yù)美醫院也將被給予無(wú)限榮耀：日前，它已通過(guò)國家中醫藥管理局的評審和公示，將成為全國首家民營(yíng)三級甲等中西醫結合腎病專(zhuān)科醫院。
作為一家民營(yíng)專(zhuān)科醫院，為何能夠擁有如此的成就？“其實(shí)沒(méi)有什么秘訣，就是用心而已，用心投入，用心做好服務(wù)、技術(shù)和管理，最終就會(huì )有收獲�！弊u(yù)美醫院副院長(cháng)關(guān)光普總結道。
以服務(wù)樹(shù)口碑
“都說(shuō)公立醫院的服務(wù)比民營(yíng)醫院好，但我感覺(jué)譽(yù)美醫院就比一些公立醫院的服務(wù)好很多�！痹谧u(yù)美醫院病房，來(lái)自黑龍江齊齊哈爾市的于小姐對記者說(shuō)道。
不光是于小姐，在記者走訪(fǎng)中，患者提到譽(yù)美醫院的服務(wù)都是贊不絕口：“醫護人員很熱情，并且照顧病人細心周到，逢年過(guò)節還會(huì )問(wèn)候�！�
“以患者為核心一直是我們的立院之本�！弊u(yù)美醫院副院長(cháng)林昌秀表示，譽(yù)美中西醫結合腎病醫院是由京東中美醫院原腎病科升級剝離，獨資創(chuàng )建的，迄今已經(jīng)有12的歷史，醫院剛成立就下決心走正規化道路，堅持“以品質(zhì)立院，以技術(shù)興院”，努力做到四個(gè)“一流”：管理一流、技術(shù)一流、服務(wù)一流、效益一流。
“服務(wù)一流就要始終把患者滿(mǎn)意度放在首位�！薄×植阏f(shuō)，為做好服務(wù)，譽(yù)美醫院專(zhuān)門(mén)成立了客戶(hù)服務(wù)部，全方位為患者服務(wù)，積極改善醫患關(guān)系。從剛建院起，譽(yù)美醫院就實(shí)行了會(huì )員制管理，有意識地把患者的治療信息等登記在冊，并于2005年投入幾十萬(wàn)元購買(mǎi)客戶(hù)服務(wù)管理系統(CRM)，對患者信息進(jìn)行有效管理�！安∏樾枰种�、七分養，不是在醫院看完病就結束了，更重要的是回家后的療養�！绷植惴Q(chēng)，依靠著(zhù)醫院龐大的數據庫系統，醫院客服部的工作人員不僅在住院期間定期與患者進(jìn)行積極的溝通，在患者離院之后，仍會(huì )針對患者病情與患者電話(huà)聯(lián)系，進(jìn)行醫囑提醒和節日問(wèn)候。
不僅是客服人員，醫護人員的服務(wù)同樣不容忽視。據悉，譽(yù)美醫院醫護人員的行為規范就是“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”，每年都會(huì )花費數萬(wàn)元送醫護人員去培訓。在全院自上而下加強醫德醫風(fēng)建設，并在醫院進(jìn)行服務(wù)承諾活動(dòng)，讓良好的服務(wù)成為醫護人員的日常規范。不僅如此，服務(wù)也成為醫護人員的考核標準。每個(gè)月在全院展開(kāi)一場(chǎng)基本覆蓋100%住院患者的滿(mǎn)意度調查，根據調查結果，對醫護人員進(jìn)行相關(guān)的獎懲，并召開(kāi)總結大會(huì )，總結問(wèn)題，積極改正。
“這是一個(gè)積累的過(guò)程，發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，解決一個(gè)問(wèn)題，這就夠了。經(jīng)過(guò)十二年的積累，我們形成了一套完善的服務(wù)體系�！标P(guān)光普說(shuō)，改善服務(wù)的同時(shí)，不僅得到了患者充分認可，醫患糾紛很少發(fā)生，醫院的工作效率和服務(wù)質(zhì)量均有了很大的提升。
“我們醫院很少打廣告，基本算是靠口碑傳播，這里80%的患者都是別人介紹過(guò)來(lái)的，90%的患者都是區域外的�！标P(guān)光普說(shuō)。
以療效見(jiàn)功底
不光有好的服務(wù)口碑，好的醫療技術(shù)和療效更是譽(yù)美醫院成功的重要因素。
據悉，京東譽(yù)美腎病醫院年接收腎病患者15萬(wàn)人以上，患者覆蓋全國及美國、加拿大、澳大利亞、日本等國內外地區。而早在2007年，京東中美醫院的腎病專(zhuān)科就被評為了國家“十一五”中西醫結合腎病重點(diǎn)專(zhuān)科建設單位，成為國內第一家民營(yíng)國家“十一五”中西醫結合腎病重點(diǎn)專(zhuān)科的醫院。
譽(yù)美腎病醫院院長(cháng)助理盧志遠主任介紹，譽(yù)美醫院實(shí)踐二十余年，獨創(chuàng )了一套獨到的中西醫結合療法。該療法重視中醫中藥辨癥施治及因時(shí)施藥有效率高的傳統實(shí)踐，深入挖掘并整理患者患病及治療期間的身體病理動(dòng)態(tài)變化特征，在服藥、輸液同時(shí)，啟用了多渠道的施治手段，重視引入傳統中醫治療方法中實(shí)踐有效或被國際醫學(xué)界認可的針、灸、穴位按摩、靜養等方法，總結并組方成院內特色制劑，利用中西醫結合的臨床方案和動(dòng)態(tài)治療系統對患者進(jìn)行全方位的治療。無(wú)論在臨床治愈率、緩解率、復發(fā)率，以及抵抗西藥的毒副反應、減少復發(fā)和反彈等方面，均較單純應用西藥治療有一定優(yōu)勢。
業(yè)內專(zhuān)家一致認為，該療法是目前慢性腎臟病、尿毒癥治療領(lǐng)域療效較為確切，治療成本較低，能夠有效消除西藥毒副作用的突破成果，改變了長(cháng)久以來(lái)各大醫療機構單純運用西醫西藥的現代醫學(xué)治療腎病的“激素——透析——腎移植”的三部曲模式。
同時(shí)，由京東譽(yù)美醫院通過(guò)多年的臨床實(shí)踐，結合古代中醫導引術(shù)，獨立研究開(kāi)發(fā)出了國內首套腎保健操——《愛(ài)腎操》，開(kāi)創(chuàng )了中醫腎臟肢體保健的先河。
盧志遠表示，譽(yù)美醫院采用了全方位的治療體系，不僅有中西醫結合的治療辦法，還有《愛(ài)腎操》和身心療愈課程，各種腎病均能得到積極有效的治療，也使得患者能夠得到較理想的治愈效果。
以管理促發(fā)展
相對于公立醫院，民營(yíng)醫院擁有更充分的自主權和靈活度，相應的也更重視管理制度，以管理來(lái)促進(jìn)事業(yè)的長(cháng)青發(fā)展。而在林昌秀看來(lái)，譽(yù)美醫院的企業(yè)文化則是造就完善良好的管理制度的核心。
首先是對人才隊伍的重視，“我們的企業(yè)文化是創(chuàng )造和分享�！绷植惚硎�，“以病人為中心，以職工為核心”一直是譽(yù)美醫院的管理理念，把醫護人才留住，也就能留住患者，除了患者，職工也需要醫院的關(guān)懷。而多數民營(yíng)醫院的問(wèn)題就是人才流動(dòng)性過(guò)大，底蘊很難沉淀。為此，醫院在員工福利方面下了不少工夫，建立合作伙伴計劃，醫院把員工當做合作伙伴，以患者滿(mǎn)意度為標準，每年選出優(yōu)秀員工，然后醫院每個(gè)月拿出一部分費用，打到其賬戶(hù)作為獎勵或者鼓勵，三年以后就可以支取。在醫院工作時(shí)間越長(cháng)越出色，得到回報越多。此外，為免除職工的后顧之憂(yōu)，醫院還專(zhuān)門(mén)建立了中美公寓，來(lái)解決職工的住房問(wèn)題；對于職工的小孩，每年會(huì )有一筆教育基金；醫院專(zhuān)門(mén)發(fā)了孝心卡，職工雙方父母每年都可以來(lái)醫院進(jìn)行免費體檢�！爱斈惆阉惺虑槎伎紤]好，員工的狀態(tài)就是最好的，就會(huì )積極為企業(yè)創(chuàng )造，這是相輔相成的�！绷植阏f(shuō)。
其次是回報社會(huì )的理念。譽(yù)美醫院在弘揚民族中醫文化、優(yōu)化服務(wù)的同時(shí)，也在著(zhù)力解決看病貴、看病難的問(wèn)題。關(guān)光普表示，來(lái)譽(yù)美醫院的患者大都來(lái)自農村，因病致貧或者因病返貧的現象很?chē)乐�。醫院積極地為患者減免醫療費用，在基礎醫療費用能夠減免10%至30%，與此同時(shí)，醫院采用中西醫結合的特色療法也在一定程度上為患者節省了費用。另外，為響應患者需求，醫院還免費開(kāi)展了身心療愈的課程，積極從心理上為患者祛除病根，重塑健康心態(tài)。此外，譽(yù)美醫院在公益性活動(dòng)上也非常踴躍，建立了專(zhuān)門(mén)的腎病兒童百萬(wàn)基金和愛(ài)成功救助基金等多個(gè)救助基金，免費為貧苦人群解決看病難題。
“成為三甲醫院只是一個(gè)催化劑，國家政策給了這么好的平臺，我們將不負期望，繼續努力�！标P(guān)光普表示，在成為三甲醫院之后，首先，醫院以病人為中心的理念將持續堅持下去，讓患者能得到更好的質(zhì)量和健康保證，能解決患者一些負擔；其次，譽(yù)美醫院將著(zhù)力進(jìn)行學(xué)術(shù)研究，站在更高的高度上去努力發(fā)揚中醫傳統文化，引領(lǐng)學(xué)科進(jìn)步。