據經(jīng)濟之聲《天天315》報道，今年的雙十一，由于網(wǎng)購訂單過(guò)量，很多人的網(wǎng)購商品都沒(méi)有能夠按時(shí)送到，消費者似乎也能理解，能在十一月當月收到貨品，就認為是好運氣了，天津的消費者王先生就是這樣一位所謂的幸運者，前兩天在天貓雙十一活動(dòng)中，買(mǎi)了5套共15桶5L裝多樂(lè )士油漆，貨品送上門(mén)的同時(shí)，煩惱也來(lái)了。
王先生：今年雙十一天貓有促銷(xiāo)活動(dòng)，我就買(mǎi)了多樂(lè )士油漆。買(mǎi)了后發(fā)現，大概還有不到四天的時(shí)間這油漆就要過(guò)期了。
油漆的防偽標簽與網(wǎng)站上描述不一樣，沒(méi)有刮開(kāi)涂層，也沒(méi)有防轉移花刀防偽功能。還有就是，多樂(lè )士官方旗艦店的標簽粘貼位置和網(wǎng)站上描述不一樣，同一款產(chǎn)品部分有黃色標簽，部分產(chǎn)品沒(méi)有。發(fā)現貨品有問(wèn)題之后，王先生立刻與多樂(lè )士和天貓取得聯(lián)系。
王先生：我聯(lián)系了天貓的客服人員，客服人員讓我自己把所有的貨寄到上海去更換。我說(shuō)是你們的責任怎么還讓我更換呢？那個(gè)客服人員就不理我了。我跟天貓投訴，天貓說(shuō)得要檢測證明。我問(wèn)了我們當地的質(zhì)量檢測機構，但是他們說(shuō)不出具網(wǎng)上所要求的那個(gè)證明，只能證明產(chǎn)品是真的還是假的。
剛才采訪(fǎng)中提到的讓王先生寄回上海，是多樂(lè )士旗艦店的要求，而天貓則是讓王先生出具當地的質(zhì)檢證明，這讓王先生很懊惱。
王先生：到現在他們也沒(méi)給我回復，就天貓大概是星期五的時(shí)候給我來(lái)了一個(gè)電話(huà)，說(shuō)他們也沒(méi)法強制商家作出什么樣的承諾，他們正在跟商家溝通，但到現在也一直沒(méi)消息。
記者：那他承不承認商家是有問(wèn)題的？
王先生：他說(shuō)看到他們上傳的圖片是有問(wèn)題的，但是他們也沒(méi)法強制商家。第二，要我提供當地的質(zhì)量檢測機構的一個(gè)鑒定證明。但是也沒(méi)有正式打電話(huà)給我，就是在旺旺里面給我留言。
王先生說(shuō)自己從來(lái)沒(méi)有懷疑過(guò)買(mǎi)到的這15桶的油漆是假冒偽劣產(chǎn)品，但是他堅持認為天貓的這次促銷(xiāo)至少是涉嫌虛假宣傳。
王先生：懷疑他是虛假宣傳，因為網(wǎng)上的圖片是拿的是2012年生產(chǎn)的這款，同樣的名字、油漆的防偽標志，但是我收到的油漆是2011年生產(chǎn)的，防偽標志跟網(wǎng)上宣傳的不一樣。而且網(wǎng)上不是說(shuō)這個(gè)油漆有四種功能嗎？但是我收到的油漆上面說(shuō)只有兩種。我不懷疑油漆是真的還是假的，我個(gè)人感覺(jué)是拿庫存來(lái)促銷(xiāo)的意思。宣傳里面賣(mài)的東西和我買(mǎi)到手的東西是不一樣的。
宣傳是4種功能，但收到的貨品卻只有兩種功能，而且附贈的小套裝即將過(guò)期，這一系列的事情讓王先生無(wú)法接受，更不能理解到現在為止無(wú)論多樂(lè )士旗艦店還是天貓或者淘寶，都沒(méi)有一個(gè)人再過(guò)問(wèn)。
接到王先生的投訴，記者立刻撥打了多樂(lè )士上海旗艦店的電話(huà)，可始終無(wú)人接聽(tīng)，之后記者又找到曾經(jīng)給王先生打過(guò)電話(huà)的淘寶總部的一個(gè)辦公電話(huà)，同樣也是無(wú)人接聽(tīng)。之后記者又找到了天貓的客服電話(huà)4008608608，按說(shuō)這是一部全國售后服務(wù)電話(huà)，照理應該24小時(shí)服務(wù)，電話(huà)接通時(shí)，記者聽(tīng)到了這樣一段語(yǔ)音提示：
客服：因為雙十一購物狂歡節期間網(wǎng)站流量巨大，交易爆棚，交易訂單是否已經(jīng)發(fā)貨問(wèn)題系統一直在進(jìn)行排查，如您購買(mǎi)的商品在11月25日24點(diǎn)確認仍未有物流記錄，天貓將根據天貓規則中延遲發(fā)貨的規定，仍將獲得缺貨商品實(shí)際成交金額的30%，最高不超過(guò)500元的違約金，該違約金將以天貓積分的形式支付給您，建議您關(guān)注。
而這段語(yǔ)音過(guò)后，天貓的這部24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，又能否接通呢？
客服：天貓服務(wù)熱線(xiàn)已開(kāi)通客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)系統，歡迎您在通話(huà)結束后對我們的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話(huà)有可能被錄音，請您諒解。正在為您轉接客服人員，請稍候……
但是這段錄音之后的將近4分鐘的時(shí)間里，記者聽(tīng)到的都是一首歌曲，電話(huà)始終沒(méi)有被接通。
專(zhuān)家點(diǎn)評
中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )政策法律委員會(huì )專(zhuān)家委員趙占領(lǐng)、特約評論員包華和朝陽(yáng)律師事務(wù)所齊曉芳做客節目，就此事發(fā)表他們的觀(guān)點(diǎn)和看法。
包華：任何社會(huì )中的個(gè)體之間進(jìn)行交易都是需要社會(huì )成本予以支持的，比如說(shuō)銀行的結算服務(wù)、物流的服務(wù)，包括很多消費者不理性的采購消費導致階段性的購買(mǎi)力下降，以及由于急速的消費拉動(dòng)，服務(wù)和產(chǎn)品存在的一些問(wèn)題導致大量投訴的出現，進(jìn)而影響公眾消費心理疲憊。這些內容其實(shí)都多多少少會(huì )影響雙十一之后的市場(chǎng)環(huán)境以及消費者的消費能力，這些影響其實(shí)是負面的。
在網(wǎng)購中，如何讓這個(gè)市場(chǎng)更加規范？我是希望我們的企業(yè)尤其是電商企業(yè)要做的更多，做好服務(wù)。另外一方面，我也希望消費者協(xié)會(huì )這樣的一些組織能夠更多的發(fā)揮作用。單一的某一個(gè)消費者維權的成本確實(shí)很高，通過(guò)組織維權的方式效果可能更好。
趙占領(lǐng)：網(wǎng)絡(luò )是一種新的購物方式，這兩年發(fā)展非常迅速，本身不僅僅是經(jīng)濟模式，也是一種新的消費體驗方式。作為廣大消費者，首先要對網(wǎng)絡(luò )有一個(gè)正確的認識，網(wǎng)絡(luò )不僅僅是物美價(jià)廉，同樣也會(huì )存在一些包括遲延發(fā)貨、虛假宣傳以及缺貨等問(wèn)題。網(wǎng)購，尤其是在促銷(xiāo)期間，這些問(wèn)題一般情況下都會(huì )發(fā)生的，這是第一點(diǎn)。
第二點(diǎn)，消費者在參加網(wǎng)購的時(shí)候應該有一個(gè)事先防范的意識，對于商家的一些行為，包括事先的宣傳、廣告，它的承諾尤其是一些關(guān)鍵的承諾要及時(shí)截屏，作為證據保留。在購物過(guò)程當中所進(jìn)行的交涉也好，所發(fā)生的一些行為，比如說(shuō)下訂單的行為、付款的行為，還有遲延發(fā)貨的行為等都要做一些證據的保留，以便于日后的維權。
齊曉芳：首先，王先生應當保留好與商家交易的信息。第二，對收到的產(chǎn)品進(jìn)行拍攝保存。第三，因為天貓網(wǎng)站上對所售的產(chǎn)品有相應的廣告，建議王先生對這些廣告予以保存。因為如果構成虛假廣告，必須借助一定的載體才能收到預期的效果，比如說(shuō)文字、圖片等等這些可以直接證明廣告商違法行為的存在。
我認為廣告的宣傳讓缺乏專(zhuān)業(yè)知識，處于弱勢地位的王先生無(wú)法鑒別真偽，從而信以為真作出錯誤的判斷，以為買(mǎi)的是新品，結果商家給的仍然是舊品�？梢�(jiàn)，商家在銷(xiāo)售過(guò)程當中對產(chǎn)品進(jìn)行了虛假宣傳，又使消費者王先生作出錯誤的意思表示，已經(jīng)構成欺詐。
天貓作為發(fā)布虛假廣告的廣告發(fā)布者，如果不能提供廣告主的真實(shí)信息，應當承擔連帶責任。多樂(lè )士網(wǎng)站旗艦店應該承擔民事責任，因為它屬于廣告主，發(fā)布虛假廣告欺騙和誤導消費者，并使其合法權益受到損害的，廣告主應當承擔民事責任。