“為廣大客戶(hù)帶來(lái)耳目一新的人性化溝通體驗，在3G時(shí)代為客戶(hù)提供精彩的信息化服務(wù)”，這是記者在北京聯(lián)通網(wǎng)站上看到的口號。但近日有讀者卻向《經(jīng)濟參考報》記者反映，北京聯(lián)通一些營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)存在服務(wù)敷衍、態(tài)度惡劣等問(wèn)題。日前，記者以普通消費者的身份在北京聯(lián)通幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳體驗了一番之后發(fā)現，盡管北京聯(lián)通早就宣稱(chēng)了諸多服務(wù)承諾，但在實(shí)際操作時(shí)，其帶給用戶(hù)的服務(wù)體驗確實(shí)有待改善。
將老年顧客支來(lái)支去
“你們經(jīng)理在不在？”11月12日中午，一位年逾七旬的老大爺走進(jìn)北京聯(lián)通櫻桃園營(yíng)業(yè)廳，向一名工作人員問(wèn)道。
“經(jīng)理不在，你辦什么業(yè)務(wù)？”該工作人員看了一眼來(lái)人，問(wèn)。
“我辦理電話(huà)裝機，但一直沒(méi)給辦好�！崩洗鬆斦f(shuō)道。
“這邊不負責這個(gè)業(yè)務(wù)，你去營(yíng)業(yè)廳前面的那個(gè)辦事處咨詢(xún)�！惫ぷ魅藛T回答。
但沒(méi)想到老大爺十分氣憤，“我不去！我先去找了他們，他們讓我過(guò)來(lái)找你們！互相推脫，算個(gè)什么事兒��！”老大爺嘴里說(shuō)著(zhù)就直接穿過(guò)柜臺，進(jìn)入大廳里的工作室。
“哎哎，干什么你！這里你不能進(jìn)去！不管你辦什么事兒，去柜臺外面等著(zhù)！”幾個(gè)男性工作人員態(tài)度強硬地說(shuō)道。于是老大爺與幾個(gè)工作人員爭執起來(lái)……最后，該營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理走了出來(lái)，見(jiàn)有顧客在圍觀(guān)，于是就息事寧人，幫助老大爺查詢(xún)辦理事宜。
《經(jīng)濟參考報》記者了解到，老大爺11月1日在聯(lián)通辦理了新電話(huà)裝機業(yè)務(wù)，工作人員承諾七個(gè)工作日辦理完畢，但到第八個(gè)工作日的11月12日中午，依然沒(méi)有消息。于是，老人在電話(huà)咨詢(xún)之后就到位于營(yíng)業(yè)廳前面的北京聯(lián)通櫻桃園辦事處詢(xún)問(wèn)情況，但那里的工作人員讓老人到營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)，而他到了營(yíng)業(yè)廳后，該工作人員說(shuō)還得去那個(gè)辦事處辦理。于是老人急了，就發(fā)生了前面的一幕。
“說(shuō)是七個(gè)工作日，結果過(guò)了期限還沒(méi)辦好，并且還這么推三阻四踢皮球，太讓人生氣了�！崩洗鬆斦f(shuō)道。
記者了解到，北京聯(lián)通去年宣布了新的五項服務(wù)承諾，其中不僅包括一些業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的承諾，還宣稱(chēng)會(huì )有綠色通道進(jìn)行親情關(guān)愛(ài)，在自有營(yíng)業(yè)廳增設“愛(ài)心服務(wù)”專(zhuān)席，對老弱殘孕等特殊群體開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先提供服務(wù)。而記者不僅沒(méi)有在營(yíng)業(yè)廳看到“愛(ài)心服務(wù)”專(zhuān)席，還看到工作人員與老年人吵架的現象。
對顧客咨詢(xún)態(tài)度敷衍
記者又到營(yíng)業(yè)廳體驗了一番北京聯(lián)通的窗口服務(wù)。在陶然亭營(yíng)業(yè)廳，記者取號排隊之后，向窗口工作人員咨詢(xún)3G資費問(wèn)題，該工作人員不耐煩地說(shuō)：“你一會(huì )兒去(外面)拿一張宣傳單，上面介紹很清楚！”
隨后記者向該工作人員詢(xún)問(wèn)手機號碼的服務(wù)密碼問(wèn)題：即從未設置過(guò)服務(wù)密碼，為何在查詢(xún)資費時(shí)要輸入服務(wù)密碼？是否需要再重新設置密碼？該柜臺人員直接表示，不用設置密碼，查詢(xún)資費時(shí)就說(shuō)密碼忘記，然后就可以獲取隨機密碼。但記者隨后實(shí)際操作發(fā)現，這種方式只能在自助終端上查詢(xún)且使用及其不方便，而在中國聯(lián)通的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳中則行不通。實(shí)際上，該工作人員的回答未能解決記者的問(wèn)題，有敷衍的嫌疑。
“北京聯(lián)通的服務(wù)很不怎么的，工作人員經(jīng)常敷衍�！痹诮鹑诮止ぷ鞯膹埾壬硎�，不久前自己曾去金融街聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理繳費業(yè)務(wù)，在經(jīng)過(guò)咨詢(xún)之后，現場(chǎng)工作人員讓他取號然后去柜臺前排隊等候。他發(fā)現，在柜臺前排隊的人很多，但旁邊的自助終端機前面卻一個(gè)人都沒(méi)有。于是他就去問(wèn)工作人員該終端能否使用，卻得到了模棱兩可的回答，而最后張先生終于在自助終端繳費成功�！坝凶灾K端還讓人去排隊，工作人員是不熟悉業(yè)務(wù)還是故意敷衍��？”張先生表示，之前他去移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)門(mén)就會(huì )有工作人員指引甚至會(huì )幫忙在自助終端繳費，“但在聯(lián)通經(jīng)常是連個(gè)引導的工作人員都沒(méi)有�！�
《經(jīng)濟參考報》記者在走訪(fǎng)后發(fā)現，中國移動(dòng)和中國電信的多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在取號機旁都會(huì )有專(zhuān)人為客戶(hù)服務(wù)，并設置咨詢(xún)服務(wù)臺。但記者在北京聯(lián)通的金融街、櫻桃園和陶然亭服務(wù)廳，均未看到有相應的引導人員，門(mén)口的咨詢(xún)服務(wù)臺前也經(jīng)常是空無(wú)一人。
服務(wù)質(zhì)量竟然自評優(yōu)
為提高服務(wù)質(zhì)量，不光是銀行，如今的運營(yíng)商柜臺服務(wù)中也均設置了用戶(hù)服務(wù)評價(jià)專(zhuān)用按鍵，由用戶(hù)直接對工作人員的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。而經(jīng)記者調查發(fā)現，北京聯(lián)通多個(gè)營(yíng)業(yè)廳存在自我評價(jià)或變相自我評價(jià)的現象。
《經(jīng)濟參考報》記者在櫻桃園營(yíng)業(yè)廳就遭遇到這樣的一幕。在結束柜臺業(yè)務(wù)的辦理之后，語(yǔ)音提示發(fā)出了“請對我們的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)”的聲音，于是記者就伸出手準備進(jìn)行評價(jià)。但沒(méi)想到一只手已經(jīng)搶先按下了“滿(mǎn)意”鍵，記者抬頭一看，原來(lái)是那名柜臺工作人員。
家住方莊的吳先生也有類(lèi)似的遭遇。不久前，他去北京聯(lián)通方莊營(yíng)業(yè)廳辦理蘋(píng)果4S的定制套餐，沒(méi)想到他剛在柜臺前坐下，工作人員就先遞給他一張“用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)表”要他填寫(xiě)�！拔腋杏X(jué)很奇怪，不是要把業(yè)務(wù)辦理完之后才會(huì )進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)嗎？怎么業(yè)務(wù)還沒(méi)辦理就讓我填？”但即使如此，吳先生還是在表上填了滿(mǎn)意之后并簽名�！皼](méi)辦法，當時(shí)也是帶點(diǎn)討好的心態(tài)，也是想讓人家對咱們服務(wù)好一些�！钡聦�(shí)上，吳先生在辦理業(yè)務(wù)時(shí)并不是很滿(mǎn)意�！拔宜闶敲靼琢�，提前讓用戶(hù)填滿(mǎn)意評價(jià)是有原因的，怕用戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)之后不滿(mǎn)意，所以就提前寫(xiě)好，這工作人員也太聰明了�！眳窍壬嘈Φ�。
“近年來(lái)，隨著(zhù)寬帶和3G業(yè)務(wù)的不斷普及，聯(lián)通的用戶(hù)數量也在激增，這對其服務(wù)提出了挑戰，但很顯然目前其服務(wù)遠跟不上其業(yè)務(wù)增長(cháng)的速度�！敝娦旁u論人付亮稱(chēng)，在新業(yè)務(wù)增長(cháng)時(shí)期，極力擴張固然重要，但相比較而言，增加用戶(hù)黏性更重要，當務(wù)之急，聯(lián)通需要積極改進(jìn)，提升自身服務(wù)質(zhì)量。