近年來(lái)，機動(dòng)車(chē)保有量迅速增加，機動(dòng)車(chē)保險業(yè)務(wù)發(fā)展速度迅猛，承保數量和覆蓋面迅速擴展，理賠案件數量急驟增長(cháng)，隨之而來(lái)的車(chē)險“理賠難”問(wèn)題也成為近年來(lái)全國保險熱點(diǎn)話(huà)題。
　　記者日前采訪(fǎng)中國人保財險了解到，目前距離2012年2月保監會(huì )召開(kāi)綜合治理車(chē)險理賠難工作會(huì )議提出的3年徹底解決車(chē)險理賠難題過(guò)去剛好一年時(shí)間。在這一年中，人保財險通過(guò)不斷創(chuàng )新大膽嘗試，推出了如微博理賠、微信理賠、電子理賠等的一系列科技創(chuàng )新服務(wù)產(chǎn)品。

　　“掌上人�！庇脩�(hù)
　　使用量穩步增長(cháng)

　　自2012年初保監會(huì )在綜合治理車(chē)險理賠難工作會(huì )議提出要高度重視綜合治理車(chē)險理賠難工作以來(lái)，各家保險公司紛紛推出多重措施優(yōu)化理賠手續，快速理賠服務(wù)。記者了解到，2012年3月，人保電話(huà)車(chē)險在行業(yè)內率先推出以信息化技術(shù)支持的“掌上人�！彪娮硬榭眴T服務(wù)，該項服務(wù)推出近一年時(shí)間，已逐漸被廣大車(chē)險用戶(hù)所認同，用戶(hù)使用量正在穩步增長(cháng)。
　　據中國人保財險數據顯示：截至2013年2月，安裝并使用過(guò)掌上人保軟件的人數已逾80萬(wàn)名，其中人保財險車(chē)險客戶(hù)注冊人數90659人，已有7327人次客戶(hù)體驗了電子理賠服務(wù)。
　　根據中國人保財險理賠部人士介紹，通過(guò)運營(yíng)數據顯示，有85%以上的交通案件實(shí)際上都可通過(guò)“電子查勘員”來(lái)完成理賠，免去了客戶(hù)在事故現場(chǎng)等待查勘，往返保險公司提供單證和領(lǐng)取賠款的麻煩。另一方面，對于其余15%出現了人員傷亡、三方物損的案件，中國人保財險將會(huì )第一時(shí)間派出救援力量、協(xié)助醫療搶救。

　　試點(diǎn)“微博理賠”服務(wù)

　　為提升服務(wù)能力、創(chuàng )新服務(wù)舉措，不斷改善客戶(hù)服務(wù)的界面，中國人保財險于2012年11月在寧波開(kāi)展了車(chē)險“微理賠”服務(wù)的試點(diǎn)。記者采訪(fǎng)得知，該服務(wù)通過(guò)寧波市分公司官方微博為當地客戶(hù)提供包括報案受理、單證收集和理賠咨詢(xún)在內的“微報案”、“微單證”和“微咨詢(xún)”服務(wù)。該項服務(wù)已于2012年11月14日推出，并成功受理了一筆報案。
　　據悉，“微理賠”系列服務(wù)為新生代客戶(hù)群提供了良好的互動(dòng)體驗，“微報案”模塊能夠有效實(shí)現在報案量激增的情況下(如暴雨、臺風(fēng)等災害時(shí))，以非電話(huà)報案渠道分擔電話(huà)呼叫中心的壓力，使客戶(hù)的報案需求能夠獲得及時(shí)響應。中國人保財險表示，將在寧波試點(diǎn)經(jīng)驗的基礎上，在全國范圍內有條件的地區逐步開(kāi)展此項服務(wù)。

　　推行“微信理賠”服務(wù)

　　為進(jìn)一步豐富理賠服務(wù)渠道，中國人保財險于2013年2月18日在北京正式啟動(dòng)上線(xiàn)“微信理賠服務(wù)”系統。將來(lái)，微信報案、微信查詢(xún)、微信上傳照片(事故現場(chǎng)照片)、微信咨詢(xún)都將成為可能。
　　人保財險表示，利用微信這一新興社交媒體開(kāi)展理賠服務(wù)，不但能提供在線(xiàn)人工服務(wù)，還開(kāi)辟了全新的報案通道，極大方便了客戶(hù)查詢(xún)信息的需求。對于VIP客戶(hù)，符合自助查勘理賠的案件，微信理賠還能進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程、縮短理賠周期、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、大幅提高理賠效率。
　　這一新穎的理賠服務(wù)渠道一經(jīng)推出即受到客戶(hù)的歡迎。截至2月28日，“北京人保車(chē)輛理賠”微信公眾賬號的關(guān)注人數已達827人。2月20日對外發(fā)布一周里，微信平臺收到的信息量為180條，日均交互的信息量為20余條�？蛻�(hù)報案全程約10分鐘，通過(guò)回訪(fǎng)，客戶(hù)表示微信報案過(guò)程很新鮮，效率也比較高。同時(shí)信息查詢(xún)功能很實(shí)用，方便自己及時(shí)了解保單承保信息和出險及理賠情況。
　　與此同時(shí)，專(zhuān)家認為，掌上人保電子理賠員、微博理賠以及微信理賠等科技創(chuàng )新產(chǎn)品作為服務(wù)嘗試，在積極探索和實(shí)踐保險業(yè)的社會(huì )管理職能，深入參與到交通綜合治理層面，具有非常顯著(zhù)的實(shí)用價(jià)值和示范意義。業(yè)內人士表示，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，特別是3G、4G手機用戶(hù)的不斷增長(cháng)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )資費的不斷下調，智能手機的不斷升級和價(jià)格平民化，會(huì )有越來(lái)越多的車(chē)險客戶(hù)會(huì )嘗試和喜歡上用手機來(lái)處理車(chē)險理賠業(yè)務(wù)。