中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )昨日（3月15日）發(fā)布《2012年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告》。報告顯示，通過(guò)銀行業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，銀行消費者訴求管理水平進(jìn)一步提升，服務(wù)質(zhì)量得到明顯改善。據統計，2012年，銀行服務(wù)類(lèi)再投訴增速較2011年降低了32.4%；收費類(lèi)投訴量下降了40%。而根據第三方機構的調查顯示，銀行業(yè)服務(wù)綜合客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著(zhù)提升，渠道更加便捷，產(chǎn)品更加豐富，服務(wù)更加貼近客戶(hù)需求。行業(yè)整體滿(mǎn)意度平均得分達到72.13分，比2011年增加7.13分，在柜臺網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、銀行理財產(chǎn)品、信用卡、網(wǎng)上銀行、手機銀行和ATM等方面服務(wù)滿(mǎn)意度均有提升。
　　報告也指出，雖然整體上看，銀行的服務(wù)水平、環(huán)境、質(zhì)量都有了明顯的提高。但是，服務(wù)改進(jìn)工作在總體上仍然滯后于社會(huì )大眾日益提高的金融服務(wù)需求，滯后于經(jīng)濟發(fā)展方式加快轉變的新形勢，為此，銀行業(yè)要認真查找差距，審視問(wèn)題，不斷改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。
　　據統計，2012年，中銀協(xié)共受理各類(lèi)客戶(hù)再投訴298件，從全行業(yè)整體情況看，目前銀行服務(wù)中存在的問(wèn)題主要包括：服務(wù)效率離消費者預期有差距；理財產(chǎn)品銷(xiāo)售存在誤導現象；電子銀行安全性及人性化服務(wù)有待加強；客戶(hù)信息保護機制有待進(jìn)一步改善等。
　　銀監會(huì )去年下半年組建了銀行業(yè)消費者保護局。消費者保護局局長(cháng)劉元昨日坦言，銀行業(yè)消費者權益保護工作有很大空間，有很多重要的工作需要做。他稱(chēng)：“廣大消費者既是我們的服務(wù)對象，同時(shí)也是銀行的衣食父母�！眲⒃�表示，消費者對銀行的信任是銀行生存的必要條件。因此如何服務(wù)好消費者，如何保護好消費者，對銀行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)具有非常重大的意義。
　　中銀協(xié)提出，未來(lái)將推動(dòng)金融機構全面落實(shí)消費者權益保護相關(guān)行規行約，自覺(jué)維護消費者的合法權益。推動(dòng)服務(wù)收費管理，完善銀行服務(wù)收費檢查制度，組織開(kāi)展銀行服務(wù)收費相關(guān)工作檢查。嚴格執行政府部門(mén)、監管機構關(guān)于銀行服務(wù)價(jià)格的法律法規和規章制度，提高銀行服務(wù)價(jià)格的透明度。完善理財業(yè)務(wù)從業(yè)人員資格認證制度和體系，探索建立銀行理財參與機構的評價(jià)機制等。