據經(jīng)濟之聲《天天315》報道，四川西昌的消費者任先生遇到一件煩心事，工作單位統一為員工辦理了中國移動(dòng)的集團小號，本意是方便職工之間的聯(lián)絡(luò )，可任先生在使用小號發(fā)送短信時(shí)，無(wú)意間多按了一個(gè)逗號，系統就自動(dòng)群發(fā)了上千條短信，產(chǎn)生了高額資費，任先生向當地移動(dòng)公司反映情況，得到的回復是：如果不需要移動(dòng)公司可以將群發(fā)功能關(guān)掉，但話(huà)費已經(jīng)產(chǎn)生，不能退還。
任先生雖然承認是自己操作失誤導致了這樣的結果，但對移動(dòng)公司的回應很不滿(mǎn)。
任先生：我希望能返還話(huà)費，給所有用戶(hù)一個(gè)提示或把群發(fā)功能關(guān)掉，誰(shuí)都可能有犯錯誤，但是這個(gè)錯誤有可能是一萬(wàn)條短信或更多，這對于消費者來(lái)講是承受不起的負擔。
記者調查
記者首先撥通了四川西昌移動(dòng)的客服電話(huà)，記者以消費者的名義把任先生的遭遇向客服做了反饋，但得到的答復卻讓記者始料未及。
客服：我們要查明詳單，非本機來(lái)電是不允許查詳單的，必須查明詳單核對一下才知道，請本機來(lái)電咨詢(xún)好嗎？
記者追問(wèn)為什么因為一個(gè)標點(diǎn)符號導致信息群發(fā)這樣的技術(shù)問(wèn)題，這位客服依然以非本機來(lái)電不予作答為由，拒絕做任何解釋。無(wú)奈下記者撥通了四川移動(dòng)的客服電話(huà)，這次記者亮明了身份，并且說(shuō)明了來(lái)意。
客服：你好，感謝您的耐心等待。請問(wèn)您能不能提供一下那個(gè)用戶(hù)的電話(huà)號碼，他之前有反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題嗎？
記者：反映過(guò)。
客服：他是在4月12日反映的，當時(shí)我們這邊做了記錄，是說(shuō)當時(shí)給一個(gè)短號發(fā)短信，造成了高額的費用。我幫您核實(shí)了一下，當時(shí)直接把這個(gè)問(wèn)題反映到相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)正在為這個(gè)用戶(hù)核實(shí)并且處理，我們很重視這個(gè)問(wèn)題，因為產(chǎn)生了這種高額的費用，只是現在處理的結果還沒(méi)有出來(lái)。
我再給您把這個(gè)問(wèn)題向上面反映一下，上面處理之后，會(huì )盡快給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
這位客服明確表示已經(jīng)接到了任先生的投訴，并且公司相關(guān)部門(mén)已經(jīng)受理。而關(guān)于為什么按錯一個(gè)鍵就會(huì )群發(fā)信息的問(wèn)題，這位客服也給出了回復。
客服：如果在正常的短信發(fā)送中有一些符號，就導致這種高額的費用是不正常的情況。我們這邊稍候核實(shí)好，肯定會(huì )給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意答復。
昨天（15日）下午五點(diǎn)半，節目播出后，移動(dòng)公司相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)到任先生的工作單位，與任先生協(xié)商解決方案。
任先生：他們同意把話(huà)費返還給我，但沒(méi)有解釋是什么原因造成的。他說(shuō)這個(gè)系統設計可能一直有這個(gè)缺陷。
專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)
北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所的律師張星艷：
這種處理結果只能針對個(gè)案，依然不能保證以后有消費者遇到類(lèi)似的情況，移動(dòng)公司沒(méi)有給我們一個(gè)滿(mǎn)意的答復。拒絕查詢(xún)話(huà)費詳單是合理的，因為這個(gè)涉及到個(gè)人隱私，但是對于技術(shù)問(wèn)題的疑問(wèn)，客服人員應該及時(shí)解答。
在這個(gè)案件里，移動(dòng)方應該是負的責任更多一些，因為是技術(shù)設定方，為了提供更優(yōu)質(zhì)、更順暢的服務(wù)，也應該告知消費者，讓消費者知曉可能會(huì )因為操作不當導致的不利后果。如果確實(shí)是移動(dòng)公司本身存在技術(shù)設計漏洞，移動(dòng)公司應當承擔因為自身過(guò)錯給消費者導致的其他損失。
經(jīng)濟之聲特約評論員包華：
對于消費者個(gè)體來(lái)說(shuō)，移動(dòng)公司雖然解決了問(wèn)題，對于消費者群體而言，移動(dòng)公司在這件事情的解決上卻缺乏誠意。所以我個(gè)人的建議是，移動(dòng)公司應當盡快梳理出對于這項群發(fā)功能如何限制、如何觸發(fā)、讓消費者知情的流程，以正當的方式告知消費者，來(lái)維護消費者的權益，對于媒體積極配合。
消費者取得相應的服務(wù)之前，應該明確看一下使用說(shuō)明，對于說(shuō)明書(shū)上沒(méi)有的功能應該及時(shí)反饋，盡可能把損失挽回。