頻頻發(fā)起價(jià)格戰的各大電商，正面臨新的難題。
近期，不少人以“受害者”名義向記者爆料稱(chēng)，網(wǎng)上商城亞馬遜中國頻頻單方面取消他們的訂單，甚至他們還遭遇封賬號、封IP的處罰。
記者深入調查發(fā)現，其中一些人可能確實(shí)是在正常操作時(shí)遭遇“無(wú)妄之災”，而另一些人，因其身份特殊，是不是“受害者”尚無(wú)定論——在被封號的用戶(hù)中，有一部分人趁亞馬遜中國促銷(xiāo)時(shí)低價(jià)囤貨，而后轉手倒賣(mài)。
如何在有效限制黃牛黨滋生的同時(shí)，又不因“霸王式”封號而殃及無(wú)辜消費者？這已成為時(shí)下電商行業(yè)，尤其價(jià)格戰時(shí)面臨的一個(gè)新難題。
用戶(hù)爆料：亞馬遜中國訂單被蹊蹺刪除
趙倩（化名）被亞馬遜中國封了賬號和IP。
她向記者描述稱(chēng)，她是亞馬遜中國的資深用戶(hù)，多年來(lái)，她平均每天的包裹量達2~3個(gè)，一年下來(lái)訂單金額達百萬(wàn)元左右。
據她介紹，除了自己使用外，她也偶爾幫親戚代購，“以消遣為主，不涉及經(jīng)營(yíng)”。但從去年底至今，亞馬遜中國連續取消其訂單：在下了訂單及完成支付程序后，亞馬遜中國的后臺系統就會(huì )在幾分鐘內取消她下的訂單，并告知其賬號顯示異常，有時(shí)候訂購1件商品也會(huì )被取消訂單。
為了避免自身賬號問(wèn)題造成的購物失敗，趙倩嘗試過(guò)更換賬號、更換IP地址等方式，但情況照舊，這令趙倩感到不解。
3月15日，趙倩在一次購物下單并完成支付程序后，亞馬遜中國再次以“賬戶(hù)顯示異�！睘橛蓛鼋Y了趙倩的賬號�！斑@次不僅是封單個(gè)賬號，換了個(gè)賬號，還是登不上去，（說(shuō)明）IP也被封了�！壁w倩表示，這帶來(lái)了后遺癥：直到3月28日，趙倩也沒(méi)有收到與亞馬遜綁定的來(lái)自招商銀行的退款記錄，同時(shí)，其在亞馬遜上的禮品卡也不能繼續使用。
從3月20日開(kāi)始，趙倩每天都通過(guò)電話(huà)和郵件向亞馬遜中國客服投訴，但在按照亞馬遜中國給出的流程發(fā)送個(gè)人證件的掃描件后，她依然沒(méi)有拿回自己的退款和禮品卡。
記者就此致電亞馬遜中國客服，客服人員回復說(shuō)，正常賬號下普通借記卡及招行信用卡是在退款后3個(gè)工作日內到賬，其他信用卡需20個(gè)工作日內到賬。凍結的賬號，禮品卡上的余款可通過(guò)發(fā)送個(gè)人證件的掃描件等信息申請退回到銀行卡中。不過(guò)，該客服人員補充道，一切問(wèn)題以公司向特定用戶(hù)發(fā)送的郵件回復為準。
但趙倩表示，申請禮品卡的余款退還還要提供賬號最近幾次的訂單號碼及相當多的手續，而封號后又無(wú)法登錄亞馬遜中國，這些繁瑣的流程讓自己無(wú)法拿回禮品卡余款。
與趙倩的情況類(lèi)似，另一名消費者徐亮（化名）也向記者抱怨亞馬遜中國的
“霸道”。2012年11月1日，徐亮在亞馬遜中國下了一筆圖書(shū)類(lèi)訂單，下單時(shí)網(wǎng)站給出的預計送達時(shí)間為當月6日至7日，然而亞馬遜中國在多次推遲時(shí)間后，最后將該商品信息刪除。
此后，徐亮多次與亞馬遜中國客服取得聯(lián)系，2012年11月12日，他得到了以下的處理結果：退回訂單款項，送10元優(yōu)惠券下次使用。
趙倩表示，“每筆交易下方都有《免責聲明》，即便付款了，亞馬遜未發(fā)貨，都視該交易不成立�！壁w倩表示，這意味著(zhù)亞馬遜中國有權單方面取消訂單。
對于在完成支付程序，且收到亞馬遜中國發(fā)出的確認交易信息后，亞馬遜中國單方面取消訂單的做法，北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華對記者表示，在電商行業(yè)類(lèi)似的事件很多，需根據具體交易流程而論。不過(guò)在一般情況下，如果消費者收到了交易確認郵件，卻被無(wú)故取消訂單，電商公司已構成侵犯消費者權益的事實(shí)。
3年前已有“封號門(mén)”QQ群流傳逃避封號“攻略”
記者調查發(fā)現，亞馬遜中國封號事宜由來(lái)已久。2010年7月，媒體曾刊發(fā)名為《連封用戶(hù)賬號“不給解釋”
卓越亞馬遜遭投訴》的報道稱(chēng)，2010年5月20日起，中國電子商會(huì )旗下的315消費電子投訴網(wǎng)陸續接到多位卓越亞馬遜用戶(hù)的集中投訴，用戶(hù)稱(chēng)他們的卓越亞馬遜網(wǎng)站賬戶(hù)被莫名其妙地凍結。
據315消費電子投訴網(wǎng)當時(shí)的統計數據顯示，截至2010年5月18日，當年共受理卓越亞馬遜有效投訴549起，較2009年全年的181起增加203.3%。
在采訪(fǎng)中，多數被封號的用戶(hù)認為，亞馬遜中國得給個(gè)明確的答復。
對此，亞馬遜中國一位客服人員向記者表示，封號要根據具體情況而定，被封賬號的說(shuō)明郵件中有解釋?zhuān)磺幸脏]件內容為準。例如亞馬遜中國明確規定不允許多賬號同時(shí)使用，若經(jīng)IP部門(mén)發(fā)現后，相應用戶(hù)的賬號就會(huì )被全部?jì)鼋Y。
但趙倩表示，當一個(gè)賬號出問(wèn)題后，有時(shí)候亞馬遜中國的客服會(huì )讓用戶(hù)重新注冊賬號以嘗試交易，這其實(shí)與不允許有幾個(gè)賬戶(hù)的規定之間存在矛盾。
在成稿過(guò)程中，記者一直試圖就相關(guān)問(wèn)題與亞馬遜中國相關(guān)負責人進(jìn)行溝通，但截至發(fā)稿，對方仍未給予回復。
由于沒(méi)有亞馬遜中國官方統一的說(shuō)法，互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)關(guān)鍵詞后，可以看到很多亞馬遜中國及美國用戶(hù)對其封號問(wèn)題的投訴，并紛紛猜測封號背后的原因，同時(shí)尋找解決辦法。
據趙倩介紹，目前不少受害者組建的QQ群里，其中的一個(gè)核心話(huà)題就是傳授逃避封號的
“攻略”。比如有“攻略”顯示，用戶(hù)可以通過(guò)更換操作系統的方式避免封號。
趙倩同時(shí)認為，亞馬遜存在以低價(jià)吸引消費者，又以惡意下單為由取消訂單的行為，有騙取流量的嫌疑。
電商低價(jià)促銷(xiāo) 引來(lái)黃牛黨“掃貨”
為了更深入地調查封號事件，記者以“受害者”身份加入了上述QQ群。經(jīng)過(guò)近半月的調查，記者發(fā)現，在亞馬遜中國封號背后，除了一些無(wú)辜用戶(hù)外，還潛伏著(zhù)一群“炒貨商”，即人們俗稱(chēng)的“黃牛黨”。
當記者質(zhì)疑其中的一些受害者不愿意站出來(lái)指責亞馬遜時(shí)，有人表示，“靠這個(gè)吃飯呢，不想事情鬧大”。
記者進(jìn)一步調查后發(fā)現，一些人本身就是灰色鏈中的黃牛黨。
隨著(zhù)近幾年各大電商之間紛紛搞“價(jià)格戰”，甚至虧本出售，便有分銷(xiāo)商看到機會(huì )，趁機低價(jià)買(mǎi)入，然后轉手賣(mài)出，從中賺取差價(jià)。一位不愿透露姓名的業(yè)內人士向記者透露，黃�！皰哓洝钡谋澈�，實(shí)際是有規模的實(shí)力商家趁低價(jià)“掃貨”，然而轉手給線(xiàn)下和線(xiàn)上的賣(mài)家，從中賺取差價(jià)。
據這位業(yè)內人士介紹，比如2010年前后，京東商城與當當網(wǎng)在圖書(shū)領(lǐng)域掀起數輪價(jià)格戰，一些圖書(shū)價(jià)格被拉低至四折以下，很多書(shū)商瞅準機會(huì )，在京東和當當上搶貨，搶貨后或直接在自家店鋪再上架出售，或轉手給其他賣(mài)家，“當電商打價(jià)格戰之時(shí)，便是電商黃牛黨大顯身手之際。他們會(huì )趁機有目標地吃貨，事后逐漸消化”。
電商觀(guān)察員王利陽(yáng)對記者表示，在電商價(jià)格戰期間出現這種情況是必然的，對于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，可以通過(guò)低于給銷(xiāo)售平臺進(jìn)貨價(jià)的價(jià)格買(mǎi)回來(lái)，然后再通過(guò)渠道供貨給其他進(jìn)貨方，賺個(gè)中間差價(jià)。而對于電商來(lái)講，這種情況就很頭疼，因為一般電商進(jìn)行價(jià)格戰的主旨還是為了向普通消費者提供優(yōu)惠，吸引消費者更多消費。但經(jīng)銷(xiāo)商或者賺差價(jià)的商家把大量的促銷(xiāo)產(chǎn)品買(mǎi)走最終導致缺貨斷貨，致使消費者無(wú)法享受電商平臺提供的優(yōu)惠，反而會(huì )覺(jué)得電商促銷(xiāo)只是噱頭沒(méi)有誠意，這樣對電商的品牌有一定傷害，同時(shí)普通消費者也沒(méi)有因為電商的促銷(xiāo)而受益。所以現在電商促銷(xiāo)活動(dòng)的限制越來(lái)越多，一來(lái)促銷(xiāo)活動(dòng)需要一定門(mén)檻來(lái)減少虧損，二來(lái)就是為了防止這類(lèi)倒賣(mài)現象。
不過(guò)，他表示還有另外一種情況，有些電商在大促期間可能需要刷一些銷(xiāo)售數據，他們可能會(huì )默許或者提前找到供應商，讓他們在大促期間規�；刭徤唐坊蛘咚⑾陆灰琢魉�，之后電商平臺再通過(guò)各種方式向供應商提供一些福利，這樣對于雙方是共贏(yíng)之舉。但這一說(shuō)法未能獲得其他渠道證實(shí)。
一位被封號的亞馬遜中國用戶(hù)向記者坦言，自己是專(zhuān)業(yè)在電商平臺上搶貨的
“黃�！�。據其介紹，2009年時(shí)，亞馬遜中國上的電子類(lèi)商品，一般比京東、當當網(wǎng)等電商平臺上的同類(lèi)商品便宜40~50元，因此在該網(wǎng)站購買(mǎi)后再轉手，利潤不菲。
電商揭秘：我們是如何分辨“黃�！钡�
“黃�！比肭蛛娚绦袠I(yè)，不僅扭曲了電商低價(jià)回饋消費者的初衷，同時(shí)也破壞了電商生態(tài)。
京東商城公關(guān)人員對記者證實(shí)道，電商“黃�！爆F象是存在的，而且危害顯而易見(jiàn)，一方面導致有需求的消費者無(wú)法買(mǎi)到低價(jià)商品，另一方面，電商對于商品的補貼都流入了黃牛的口袋，擾亂了產(chǎn)品價(jià)格體系，損害了行業(yè)利益。
“黃牛的特征是集中在低價(jià)、熱銷(xiāo)商品上，大量下單，以至達到區域囤貨，京東在2012年4月份就上線(xiàn)運行了自主研發(fā)的‘京東衛士’系統，負責京東風(fēng)險控制，防止黃牛訂單就屬于其中一部分。該系統會(huì )對用戶(hù)和訂單進(jìn)行分析，基于對黃牛賬號的識別，定義相關(guān)黃牛訂單后，‘京東衛士’系統不會(huì )自動(dòng)刪除這些訂單，而是將這些訂單暫停后提交工單組進(jìn)行人工處理�！�
國美在線(xiàn)相關(guān)負責人亦對記者表示，“國美在線(xiàn)是中國電商行業(yè)首個(gè)采取措施抵制黃牛訂單的電商企業(yè)，通過(guò)IP、送貨地址、手機號碼進(jìn)行系統識別，如果一個(gè)人多次注冊賬戶(hù)，也只能購買(mǎi)一臺，嚴防黃牛訂單。截至目前，累計取消黃牛訂單總金額超10億元�！�
上述負責人進(jìn)一步表示，有時(shí)企業(yè)大客戶(hù)會(huì )購買(mǎi)很多同類(lèi)商品，根據IP地址的識別，國美在線(xiàn)制定了5種以上的行業(yè)客戶(hù)鑒定標準，比如最常見(jiàn)的就是相同的IP地址且相同的登錄密碼購買(mǎi)6個(gè)以上的同一品類(lèi)商品。他舉例說(shuō)，比如客戶(hù)以3199元的價(jià)格購買(mǎi)了13部三星I9100手機，送貨地址均為同一地址，且訂單號前幾位完全相同，此類(lèi)訂單將被視為是黃牛訂單，“為了杜絕黃牛，有時(shí)不同的IP地址、不同的登錄密碼、但是會(huì )員賬號類(lèi)似，格式統一，如拼音+N位數字等，購買(mǎi)了6個(gè)以上的同一品類(lèi)商品的，也會(huì )鑒定為行業(yè)客戶(hù)的行為，保留1單，其他予以取消”。
電商公司打擊電商黃牛黨，從各個(gè)方面來(lái)說(shuō)，都是一件在理之事，但在此過(guò)程中也可能出現一些被殃及的用戶(hù)。
一位不愿意透露姓名的消費者對記者表示，他在亞馬遜中國這個(gè)平臺上已購物4年多，之前從未遇到被封號之事，直到幫別人免費買(mǎi)了幾次東西后被封號，因為關(guān)聯(lián)了很多賬戶(hù)和卡，凍結賬號后給他造成了很多麻煩。他認為，既然亞馬遜以低價(jià)吸引消費者，又不能在技術(shù)上限制一卡一賬戶(hù)，那么亞馬遜就不能無(wú)解釋地一封了之，這不是解決問(wèn)題的辦法，也會(huì )“冤死”很多真正購買(mǎi)的普通消費者。這或許就是出現前述趙倩、徐亮遭遇封號的原因。