當林靜(化名)的家屬從中國人壽理賠人員手中接過(guò)保險賠償金的時(shí)候，他們還沒(méi)有從地震帶來(lái)的震驚和悲痛中緩解過(guò)來(lái)。七個(gè)小時(shí)前，2013年4月20日8點(diǎn)02分，四川雅安發(fā)生了7.0級地震，與成千上萬(wàn)戶(hù)震區居民一樣，在劇烈的晃動(dòng)中，林靜被坍塌的房屋奪去生命。
逝者已逝，傷痛之余，家人想起了林靜去年投保過(guò)的一份保險，11點(diǎn)48分，他們試著(zhù)撥通了中國人壽95519報案電話(huà)。
余震仍在一波波的襲來(lái)，大片倒塌的殘磚和滿(mǎn)地的礫石讓交通更加不便，而讓他們沒(méi)想到的是，三個(gè)小時(shí)后，中國人壽的工作人員還是出現在了他們面前，親手將意外死亡保險金送到了他們手中。
這也成了雅安地震中人身保險理賠的第一例。
事實(shí)上，災情發(fā)生后，中國人壽四川省分公司郎中偉總經(jīng)理率隊于當日上午11點(diǎn)多就抵達雅安蘆山，查看災情、查勘理賠工作。當然，第一時(shí)間趕到客戶(hù)面前的不僅是四川當地工作人員。遠在北京，中國人壽保險股份有限公司董事長(cháng)楊明生、總裁萬(wàn)峰就在地震發(fā)生后與四川分公司通了電話(huà)，要求四川省分公司組織精干、業(yè)務(wù)能力突出的人員組成理賠支援小組，先期深入災區排查災情，走訪(fǎng)受災戶(hù)，并給予物質(zhì)援助和慰問(wèn)。隨后，公司首席運營(yíng)官許恒平率隊于當晚抵達災區，代表公司慰問(wèn)員工，查勘毀損，指導理賠。
在不斷的余震震波中，國壽各路人員爭分奪秒的收攏隊伍，而一路上震區的慘狀也讓他們更深感作為一個(gè)保險人的責任重大：他們見(jiàn)到了同時(shí)失去3名親人的家庭，見(jiàn)到了失去15歲女兒痛不欲生的母親，見(jiàn)到了坐在路邊，面對著(zhù)垮塌、損毀嚴重的房屋深感無(wú)力無(wú)助的村民……
作為國內最大的壽險公司之一，中國人壽在雅安地區153萬(wàn)的人口中，承�？蛻�(hù)人數超過(guò)了85萬(wàn)人次。85萬(wàn)次的信任也意味著(zhù)85萬(wàn)次的責任，對中國人壽人來(lái)說(shuō)，自然災害面前，更應該加倍對客戶(hù)負責。
隨著(zhù)災區搶險和客戶(hù)傷亡排查工作的開(kāi)展，搶險和理賠調查工作也在迅速有序的展開(kāi)，先期深入災區的理賠支援小組，陸續探訪(fǎng)了在震災中受傷的客戶(hù)，并支付了每人500元的慰問(wèn)金。震后通信不暢，為了方便客戶(hù)報案和及時(shí)獲得理賠，中國人壽財險開(kāi)通了報案綠色通道，客戶(hù)可憑照片或影像資料報案。
4月22日，中國人壽首席運營(yíng)執行官許恒平親手將30萬(wàn)元保險金和500元慰問(wèn)金送到客戶(hù)杜某家屬手中。這起賠案是自4.20雅安地震發(fā)生以來(lái)，中國人壽四川省分公司迄今賠付的最高金額人身險賠案。
事實(shí)上，地震發(fā)生后的兩天內，中國人壽就已向雅安災區派出救災和理賠服務(wù)人員共1048人，設立現場(chǎng)理賠服務(wù)點(diǎn)46個(gè)。
不僅如此，中國人壽也關(guān)注著(zhù)參與救援人員的安全。震后當日，中國人壽宣布向參與救災的解放軍指戰員、武警官兵、公安民警、新聞工作者和醫護人員等捐贈每人保額為20萬(wàn)元的人身意外傷害保障。
同時(shí)，中國人壽將向雅安災區捐贈人民幣1000萬(wàn)元，中國人壽慈善基金會(huì )也將全面助養本次因地震不幸失去雙親的孤兒，負擔每人每月600元的基本生活費用，直至年滿(mǎn)十八周歲。
地震災害突如其來(lái)，但災后重建是長(cháng)期的過(guò)程，隨著(zhù)災區救援和理賠服務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展，將更加對保險公司理賠的效率和質(zhì)量形成考驗。對此，中國人壽本著(zhù)“重合同守信用，責任范圍內應賠盡賠”的原則，推出了抗震救災保險20項重大理賠服務(wù)舉措。
——主動(dòng)尋找客戶(hù)。員工進(jìn)單位、業(yè)務(wù)員進(jìn)社區鄉村、調查人員進(jìn)醫院、95519發(fā)短信、公司刊登媒體公告，主動(dòng)回訪(fǎng)、全面尋找客戶(hù)。
——多渠道受理報案。建立多渠道報案體系，在重災區、災民安置點(diǎn)、醫療機構設置現場(chǎng)理賠服務(wù)站或報案點(diǎn)，提供多渠道、24小時(shí)報案受理服務(wù)。
——無(wú)保單原件理賠。保單資料遺失或損毀的，只要客戶(hù)提供主要信息與公司承保信息基本一致，公司即受理申請。
——放寬身份證明。身份證、戶(hù)口簿等身份證明缺失的，如客戶(hù)提供居(村)民委員會(huì )以上機構出具的身份證明，公司即受理申請。
——簡(jiǎn)化報銷(xiāo)申請資料�？蛻�(hù)申請醫療費保險金，可以不提供醫療費用憑證，公司在保險金額范圍內，按照客戶(hù)的實(shí)際醫療支出給付保險金。
——取消社保給付范圍限制。公司承擔不屬于社保保障范圍的藥品或診療項目。
——取消傷殘觀(guān)察期，根據客戶(hù)當前傷殘情況進(jìn)行評估，給付對應傷殘保險金。
——優(yōu)化特殊案件身故證明。政府或政府授權機構公開(kāi)發(fā)布的遇難者信息，確屬客戶(hù)的，即主動(dòng)理賠，客戶(hù)無(wú)需提供其他身故證明。
——簡(jiǎn)化身故理賠申請資料。申請身故理賠，如客戶(hù)可以提供鄉鎮及以上政府部門(mén)或救治醫院出具的身故證明，公司即予理賠。
——授權現場(chǎng)理賠審核，授予災區現場(chǎng)理賠工作在案件真實(shí)、申請人有效的基礎上，全權處理。
——全國范圍內通賠通付，客戶(hù)可以根據需要，在中國人壽全國任一機構申請理賠，優(yōu)先辦理。
——延長(cháng)寬限期。對于因地震未及時(shí)交納續期保費的客戶(hù)，延長(cháng)繳費寬限期至2013年12月31日。期間正常承擔保險責任，并在給付保險金時(shí)扣除欠交保費。
——根據客戶(hù)意愿，提供保險金現金支付方式，確�？蛻�(hù)第一時(shí)間領(lǐng)取保險金。
——放寬保單生效條件。地震發(fā)生前已經(jīng)收到投保申請且足額繳納保費的，均認定合同生效，承擔保險責任。
——延長(cháng)保險責任期間。對因地震導致超出合同保險期間的延續治療，在保險金額范圍內，承擔保險責任延長(cháng)90天。
——免費補發(fā)保險單。保險合同遺失、毀損的，予以補發(fā)，免收工本費。
——延長(cháng)合同終止時(shí)效。因地震造成合同效力中止滿(mǎn)兩年的，客戶(hù)可于2013年12月31日前提出復效申請。
——取消定點(diǎn)醫院限制，無(wú)論是否接受定點(diǎn)醫院治療，均承擔保險責任。
——提供預付賠款服務(wù)。因傷住院治療未結束的，及時(shí)預付醫療或住院津貼保險金。
——主動(dòng)給付保險金。對已發(fā)生案件，但客戶(hù)未提出索賠的，積極確認客戶(hù)或保單受益人，協(xié)助收集申請資料，主動(dòng)給付保險金。
一方有難、八方支援，中國人壽在全力支持災區群眾恢復生產(chǎn)生活、重建家園的同時(shí)，也展開(kāi)了自救工作，目前災區公司財產(chǎn)損失清查和銷(xiāo)售人員補助工作正在進(jìn)行。