[導讀]小米2手機，無(wú)故黑屏、信號差無(wú)法接聽(tīng)。售后官話(huà)多于真話(huà)，維修多次仍然問(wèn)題頻出�！短焯�315》本期重點(diǎn)關(guān)注:小米手機為何難用、難修又難退?
據經(jīng)濟之聲《天天315》報道，消費者購買(mǎi)的小米2手機，無(wú)故黑屏，信號差，無(wú)法接聽(tīng)。售后效率低下，官話(huà)多于真話(huà)，返修多次仍然問(wèn)題頻出。小米手機卻為何難用，難修又難退?被譽(yù)為“低價(jià)”神機的小米手機曾經(jīng)因為性?xún)r(jià)比高而受到許多年輕消費者的追捧。小米手機號稱(chēng)擁有最為出色的創(chuàng )新設計，擁有最好的安卓界面，甚至還被拿來(lái)跟蘋(píng)果手機對比。這些，都是圍繞在小米手機上的光環(huán)。然而，隨著(zhù)消費者對小米手機的投訴不斷增多，返修、重啟、死機等一系列的質(zhì)量問(wèn)題讓許多“米粉”大跌眼鏡。不止如此，小米手機的售后效率低下，敷衍拖沓的態(tài)度也讓許多消費者不滿(mǎn)。
福建的江先生稱(chēng)，自己去年年底購買(mǎi)了一臺小米2代手機，然而，手機還沒(méi)用多久就出現了問(wèn)題。
江先生：我手機是去年12月份買(mǎi)的，買(mǎi)了沒(méi)多久就發(fā)現出現這個(gè)問(wèn)題了。出現手機經(jīng)常會(huì )死機這樣子，然后還有黑屏，經(jīng)常有信號的情況下別人打電話(huà)進(jìn)來(lái)變成來(lái)電提醒。
記者：別人給你打電話(huà)的時(shí)候，他們給你反映是你的手機打不進(jìn)去，但是當時(shí)你的手機顯示是有信號的。
江先生：對。
江先生表示，當時(shí)手機出現問(wèn)題之后，自己因為工作忙，一直沒(méi)有時(shí)間去修。他曾打電話(huà)到小米客服去詢(xún)問(wèn)，客服稱(chēng)，可以換系統，或者進(jìn)行系統更新，甚至是刷機，就可以解決問(wèn)題。江先生按照客服所說(shuō)的去操作，但是手機的問(wèn)題仍然還在。江先生只好把手機拿到小米手機指定的維修點(diǎn)去維修。由于江先生所在的福建省建陽(yáng)市并沒(méi)有維修點(diǎn)，為了修手機，他要跑到100多公里以外的南平市。然而，當江先生拿到好不容易才修好的手機之后，用了還不到一天，又出現了同樣的問(wèn)題，而且還多了一個(gè)毛病，手機屏幕的感應器壞了。
江先生：我拿到小米指定的售后地方去南平去修，也有一百多公里的路，那天是特意把手機送到南平附近的商家去修的。他就檢測說(shuō)主板壞調了，然后說(shuō)到等半個(gè)月修主板，還說(shuō)沒(méi)有貨。第二天我就坐火車(chē)返回了江西老家，我剛上車(chē)他打電話(huà)給我手機板換好了，沒(méi)辦法去拿我叫朋友去拿，我朋友拿了之后也放在那里一直沒(méi)有用。4月二十幾號我自己本來(lái)從江西老家拿回來(lái)用，然后剛用一天我就發(fā)現同樣的問(wèn)題。而且手機感應器壞掉了，我在打電話(huà)的時(shí)候屏幕不是全部黑掉，這是正常的嗎?屏幕整個(gè)黑掉，然后按鍵也按不了，掛電話(huà)也掛不了。打電話(huà)給客服人員，客服人員說(shuō)，你把感應器設置一下。設置是正常的設置，感應器正常開(kāi)關(guān)，打開(kāi)時(shí)候會(huì )亮著(zhù)。要不全部都是黑的，要不就是全部亮著(zhù)，然后掛電話(huà)掛的屏幕也是一直亮著(zhù)的。如果是黑屏的情況下按電源鍵都沒(méi)用。手機就跟磚頭一樣，氣的沒(méi)有辦法了就只有拔電板。
等待了近一個(gè)月才修好的手機，竟然還是壞的，這讓江先生很氣憤。于是，他再次打電話(huà)到小米的全國統一客服反映情況。由于對維修點(diǎn)不信任，江先生決定把手機寄到北京，由小米公司總部進(jìn)行檢測之后再維修。手機寄到北京之后，江先生接到了小米客服的電話(huà)，小米方面表示，經(jīng)過(guò)檢測之后，手機故障屬于人為損壞，需要江先生支付額外的費用進(jìn)行維修。
江先生：因為我是4月二十幾號才拿到手機，4月27號就跟小米客服反映了這個(gè)問(wèn)題，他們要我我送到南平。因為我要上班沒(méi)有時(shí)間去，我特意跑100多公里去修。我給你寄到北京去修，同意寄到北京那邊去。5月2日就收到的手機，5月4日就打電話(huà)給我，說(shuō)手機主板是沒(méi)有損壞的。顯示屏也滅掉了，他們認為把主板損壞掉了。我就奇怪大概長(cháng)一厘米多一點(diǎn)的地方，小米LOGO那個(gè)地方裂到聽(tīng)筒那個(gè)地方就是一個(gè)斜角裂下去，讓我出錢(qián)去修他說(shuō)屏幕的話(huà)是450塊錢(qián)，維修主板費是200塊錢(qián)，還有人工費40塊錢(qián)，我說(shuō)除了主板出錢(qián)修了主板之后有沒(méi)有保，因為你主板是人為損壞的，就沒(méi)有保，我說(shuō)當時(shí)在你們小米你明明給貼著(zhù)膠布上去，我說(shuō)就你們小米這樣的客服維修部，跟你們維修部的人拆過(guò)，別人沒(méi)有拆過(guò)機，怎么能是認為損壞主板。
小米客服的解釋是，江先生的手機屏幕有裂痕，因此導致主板故障，由于是人為原因造成，因此不在保修范圍之內。江先生覺(jué)得自己很冤枉。首先，自己的手機屏幕的確出現了一點(diǎn)裂痕，這是第一次送修之后再拿到手機的時(shí)候發(fā)現的。但他強調，絕對不是自己造成的。
江先生：我自己不可能，因為我送檢之前是好好的。因為本來(lái)4月20幾號才拿到手機，第二天早上我起來(lái)看幾點(diǎn)。屏幕也沒(méi)有掉到地上，就發(fā)現屏幕那里有個(gè)LOGO下面一厘米那邊有個(gè)小氣泡，怎么擠也擠不掉。然后我就沒(méi)在意，也就蹲著(zhù)、站著(zhù)這樣子然后看一下幾點(diǎn)鐘，又發(fā)現屏幕已經(jīng)裂下去了。
另外，小米客服說(shuō)因為屏幕有裂痕而導致主板損壞，這樣的理由讓江先生無(wú)法接受。手機屏幕上的裂痕非常小，而且，屏幕即使出現裂痕，也不可能導致手機內部的主板損壞，這樣的理由十分牽強。江先生認為，自己的手機只在福建當地的維修點(diǎn)和北京的總部打開(kāi)過(guò)，即使是人為損壞，也應該是維修點(diǎn)的責任。
江先生還反映，手機在第一次維修的時(shí)候，維修人員曾告知主板沒(méi)有貨，需要等半個(gè)月，可是第二天，江先生又接到了電話(huà)，說(shuō)主板已經(jīng)換好了。這讓江先生感到很奇怪。于是，江先生找到了當時(shí)的維修單，上面記錄了自己手機主板的序列號。如果當時(shí)維修點(diǎn)更換過(guò)主板，那么序列號應該已經(jīng)變更，如果沒(méi)有更換，那么主板的序列號應該和自己記錄的出廠(chǎng)序列號一致。然而，當江先生就此再次咨詢(xún)客服的時(shí)候，客服給予的回復是，不知道，說(shuō)這個(gè)問(wèn)題需要江先生與當時(shí)的維修點(diǎn)進(jìn)行溝通。
江先生：因為他們當初送去檢的時(shí)候他們說(shuō)主板壞了，主板沒(méi)有貨要等半個(gè)月，第二天我就回江西老家了，第二天11點(diǎn)鐘的時(shí)候，他就打電話(huà)說(shuō)主板換好了，主板不是昨天說(shuō)要半個(gè)月沒(méi)貨怎么這么快就弄好了，我就在懷疑小米客服的人到底有沒(méi)有給我換主板。我打電話(huà)給客服人員，他們說(shuō)他們也不知道，說(shuō)貨是我們小米客戶(hù)之間的問(wèn)題，跟小米客服維修部沒(méi)關(guān)系。
既然是小米手機的指定維修點(diǎn)，那么客戶(hù)是否修過(guò)手機，是否留有維修記錄，應該是可以查詢(xún)到的，然而小米客服卻表示，相關(guān)記錄查不到。江先生再次要求小米客服聯(lián)系維修點(diǎn)去核實(shí)，小米客服核實(shí)后，告知江先生，主板的確已經(jīng)換了。但是，即使主板被更換，檢測結果仍舊是人為損壞，不能保修。
江先生：他們剛開(kāi)始說(shuō)查不到，后來(lái)我就叫他們打電話(huà)自己核實(shí)，說(shuō)換過(guò)主板了，又說(shuō)序列號遍了，剛開(kāi)始當天的回答是沒(méi)有變，還是一樣的。序列號變掉的話(huà)，就等于主板換掉了，換掉的情況下主板如果是人為損壞就不保證。
記者：那如果換掉了主板還是有問(wèn)題，又不是認為損壞他們可以保，意思是主板已經(jīng)壞掉了，現在是人為損壞我不給你換。
江先生：對，但是我的主板根本沒(méi)有人為去損壞它，也沒(méi)有人拆過(guò)機器。就是他們小米客服之家的人跟維修部的人拆過(guò)機，拆過(guò)機都貼個(gè)東西。他們現在一口咬定主板是人口損壞的，一直不肯給我保。
究竟第一次維修時(shí)換沒(méi)換手機主板?為什么客服一開(kāi)始說(shuō)序列號相同，后來(lái)又說(shuō)序列號不同?小米客服有關(guān)人為損壞的認定是否恰當?帶著(zhù)種種疑問(wèn)，江先生決定去第三方機構或者相關(guān)質(zhì)檢部門(mén)做鑒定，于是，江先生要求小米手機只維修屏幕，主板不進(jìn)行維修，并出具一個(gè)檢測報告給他。然而這樣的要求遭到了小米客服的拒絕。
江先生：主板就不要給我修了，因為我打算走法律部門(mén)，換個(gè)顯示屏。錢(qián)我自己出掉，主板我就不修了。你出檢測報告給我，要么你就修，要么就不要修。
記者隨后以消費者的身份，撥打了小米手機的客服電話(huà)。在描述了江先生的情況后，小米客服查詢(xún)到了江先生的投訴信息，但是卻無(wú)法查詢(xún)在維修網(wǎng)點(diǎn)的維修記錄。到目前為止，江先生與小米客服的協(xié)商并沒(méi)有達成一致，客服告訴記者，他只能向上級反映，然后再盡快與江先生聯(lián)系。
客服：您是如果在維修網(wǎng)點(diǎn)維修的話(huà)我這里是查詢(xún)不到，但是您送到我們這邊維修網(wǎng)記錄我是可以查詢(xún)到的。我那邊聯(lián)系之后客戶(hù)不認可，我這里只能告訴您是一下您手機我們這邊檢測是什么故障。如果您不認可這個(gè)結果的話(huà)，我是可以幫助反饋一下的。這邊我查看記錄是故障描述是這樣寫(xiě)的，人為摔壞觸屏受外力破裂然后觸屏失效，還有是動(dòng)畫(huà)聲音笑、通訊信號弱、距離感應器失效、主板損壞。
記者：可是這個(gè)結果如果顧客不認同的話(huà)那怎么辦呀?
客服：我只能給您反饋一下然后由我們的上級部門(mén)與您協(xié)商，同時(shí)也與我們那邊的維修中心協(xié)商一下。
記者：這個(gè)情況這個(gè)故障描述就屬于不能保修的范圍是嗎?
客服：是的，如果是這個(gè)問(wèn)題的話(huà)，只能向我們上級部門(mén)反饋然后協(xié)商，這里我是確實(shí)沒(méi)有其他的辦法的。
那么，客服所承諾的盡快聯(lián)系是否能兌現呢?從5月2日小米北京客服收到江先生的手機到現在，已經(jīng)快1個(gè)月了。江先生稱(chēng)，他只接到過(guò)一兩次客服的電話(huà)，但都沒(méi)有協(xié)商成功。江先生表示，其實(shí)有他這樣遭遇的消費者還有很多。許多人都有手機返修多次的經(jīng)歷，而根據三包協(xié)議，如果返修兩次還沒(méi)有修好的話(huà)，可以免費換機。江先生覺(jué)得，正是因為這個(gè)條款，對方才說(shuō)自己的手機是人為損壞，這樣就可以不用保修或者更換新機了。
江先生：網(wǎng)上非常多的人反映同樣的問(wèn)題。也就是一些買(mǎi)了小米，他們所謂的米粉給他們支招。該怎么處理，也沒(méi)說(shuō)過(guò)給個(gè)具體的說(shuō)法。很多人打電話(huà)去也是搪塞，就算是你把錢(qián)給它了，維修進(jìn)度也非常慢。
江先生不知道該怎么辦，當初因為支持國貨才買(mǎi)的小米手機，質(zhì)量差一點(diǎn)他可以容忍，但是售后要跟上才行。否則還不如去買(mǎi)外國品牌的產(chǎn)品。
江先生：因為我們當時(shí)買(mǎi)這個(gè)手機是支持國產(chǎn)，因為現在搞國產(chǎn)搞成這樣子。還不如人家美國的蘋(píng)果，買(mǎi)國產(chǎn)貨現在買(mǎi)成這樣子。我們支持你國產(chǎn)，你們售后跟不上，手機質(zhì)量差一點(diǎn)，售后跟上也好一點(diǎn)，完全買(mǎi)了一個(gè)磚頭回來(lái)。
相信許多消費者也和江先生一樣，對國產(chǎn)品牌小米手機充滿(mǎn)期待，但卻攤上了大麻煩。面對消費者的質(zhì)疑，小米手機方面幾乎從來(lái)沒(méi)有做出正面回應，反而是不斷的推出新品，吸引眼球。記者通過(guò)調查發(fā)現，類(lèi)似江先生的情況的確不在少數，近年來(lái)有關(guān)小米手機的投訴正不斷攀升。從2011年8月第一代小米手機發(fā)布至今，這款手機的發(fā)展速度令人驚嘆，隨著(zhù)“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”與宣傳炒作，小米的光環(huán)越來(lái)越大，但是所曝出的問(wèn)題也越來(lái)越多。在各個(gè)手機論壇或貼吧中，網(wǎng)友吐槽或者投訴小米手機問(wèn)題的帖子隨處可見(jiàn)。來(lái)聽(tīng)一家網(wǎng)絡(luò )媒體針對小米手機的投訴所做的調查。
網(wǎng)絡(luò )媒體：我們統計了小米手機在網(wǎng)上暴光率較高的質(zhì)量問(wèn)題，其中包括平板死機、黑屏、循環(huán)重啟、電量不穩按鍵不靈、發(fā)熱、自動(dòng)關(guān)機、充電器無(wú)法充電、照片無(wú)法存儲。我們用這些關(guān)鍵字，分別在百度、谷歌、微博進(jìn)行了搜索，其中有關(guān)死機、重啟、發(fā)熱的相關(guān)討論最多。有網(wǎng)友拍攝自己的小米手機在短短幾分鐘內，竟然重啟了18次。
面對網(wǎng)友的置疑小米公司終于承認手機存在質(zhì)量問(wèn)題，卻遲遲沒(méi)有公布詳細的返修程序，返修價(jià)格明細也沒(méi)有對外公布。有網(wǎng)友發(fā)表微博稱(chēng)，自己的小米手機才買(mǎi)幾天，經(jīng)常死機不說(shuō)，到官網(wǎng)提交修理，客服電話(huà)不僅沒(méi)有禮貌，還讓自己直接打去維修點(diǎn)修理，然后直接取消訂單。東西賣(mài)掉了，他們就什么都不管了，質(zhì)量售后讓人無(wú)語(yǔ)。有網(wǎng)友曾爆料，自己的小米手機出現問(wèn)題后小米官網(wǎng)告知其費用1340元，而且先后拖延一個(gè)月以上。微博網(wǎng)友逐一列出了他的詳細檢測費用，999元主板加40元人工加350屏加99元電池加往返快遞費44費，等于1532元。面對如此不完善的售后服務(wù)和天價(jià)的維修費，有網(wǎng)友直呼反修還不如重買(mǎi)。
更有網(wǎng)友形容小米手機的四大特點(diǎn)是，難買(mǎi)，難用，難修，難退，還有網(wǎng)友諷刺說(shuō)，高端就是每天重啟三次，黑屏兩次，小米只做高端返修機。從第一代小米手機問(wèn)世之時(shí)，死機重啟黑屏的問(wèn)題就沒(méi)間斷過(guò)，如今小米2已經(jīng)批量銷(xiāo)售了，這些問(wèn)題依舊沒(méi)有得到很好的解決。江先生在手機維權的過(guò)程中都遭遇了重重阻力，維權為什么這么難?面對小米公司售后工作人員的說(shuō)法，消費者該如何應對?
專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)：
北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所鄭傳楷：
客服給出的答復，實(shí)際上是在偷換概念。按照我們現行的《移動(dòng)電話(huà)機商品修理更換退貨責任規定》第24條第4款確實(shí)規定了銷(xiāo)售者或者修理者的免責是由未按商品使用說(shuō)明書(shū)的要求來(lái)使用，維護保養來(lái)造成的損壞。但是未按說(shuō)明來(lái)使用保養相應的手機和人為損壞是存在明顯的區別的，那么如果我擅自揣測我們的維修人員為了增加維修費用，在維修的過(guò)程當中損壞相應的部件，那么也叫做人為損壞。但是它不構成我們現行政法規上面規定的免責事由，同樣要承擔相應的法律責任，我認為在這個(gè)事件當中小米的客服應當舉證來(lái)說(shuō)明我們的消費者在使用、保養、維護過(guò)程當中存在相應的過(guò)錯才可以免責。
我認為應該是小米手機委托第三方具有資質(zhì)的權威機構，出具相應的檢測報告才足以說(shuō)明廠(chǎng)商維修者在這個(gè)事件當中存在法定的免責事由，才可以免除它相應的法律責任。
手機上面會(huì )有一個(gè)序列編碼，這實(shí)際上只是一個(gè)產(chǎn)品的編碼為了防偽、為了保修，它與個(gè)人信息沒(méi)有任何的關(guān)聯(lián)性。我們認為廠(chǎng)商的這個(gè)解釋完全是沒(méi)有道理的。
我認為應當屬于保修的范圍，因為按照我們手機三包的規定第十條，修理者應該保證修理后的移動(dòng)電話(huà)機能夠正常使用30日以上，那么具體的情況我剛才聽(tīng)錄音的時(shí)候沒(méi)有聽(tīng)消費者陳述的太清楚，但是根據我手上拿到的材料應該是反修之后沒(méi)有多久就壞了，很有可能是在30日之內。
經(jīng)濟之聲特約評論員張春蔚：
第一就是其實(shí)目前所有的智能手機都會(huì )碰到售后的問(wèn)題，然后對于小米而言的話(huà)，它的售后問(wèn)題更大的原因有三個(gè)，第一大家買(mǎi)小米最大的一個(gè)原因是性?xún)r(jià)比。因為和所有的智能手機相比它肯定是性?xún)r(jià)比是最好的，但是既然是追逐性?xún)r(jià)比的一群消費者就會(huì )對你售后服務(wù)的性?xún)r(jià)比也作考量。
小米手機的用戶(hù)絕大部分來(lái)自于上班族和大學(xué)生，這個(gè)人群天生具有維權意識。其次的話(huà)加上因為他們都是朝九晚五，上班的時(shí)間點(diǎn)他可能跟一些售后服務(wù)點(diǎn)的工作時(shí)間又比較吻合。這個(gè)時(shí)候每一天的誤差，每一天的損耗對它來(lái)說(shuō)都是很大的問(wèn)題，是要核算成本的。所以你看大家的成本計算到，快遞多少什么的那個(gè)，因為他沒(méi)有那么多時(shí)間去休。這個(gè)時(shí)候再加上小米本身它的手機就很緊張，又無(wú)法提供替換機。本身手機就會(huì )存在著(zhù)供應鏈的問(wèn)題，小米無(wú)暇估計它的售后服務(wù)的性?xún)r(jià)比，本身小米強調的是什么?就是服務(wù)體驗，這個(gè)服務(wù)體驗是在新機的購買(mǎi)上和新機的使用上。如果沒(méi)有把后面的這塊短板跟上的話(huà)，連帶的就會(huì )影響到小米品牌的這種美譽(yù)度。